REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Obsługa trudnych gości

Izabela Zielińska
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Sekretarka w kontakcie z trudnym interesantem powinna wykazać się umiejętnością efektywnej komunikacji, radzenia sobie z własnymi emocjami i zapobiegania sytuacjom konfliktowym.

Powinna być uśmiechnięta, uprzejma, dyskretna i życzliwa. Nigdy nie powinna okazywać negatywnych emocji, bez względu na zachowanie przybyłych gości. Jeśli interesant jest zdenerwowany, sekretarka nie powinna mu przerywać, ani uspokajać czy uczestniczyć w wymianie zdań. Powinna nauczyć się zasady obsługi różnych interesantów, takich jak „gaduła”, „agresywny rozmówca”, „showman”, „mentor” czy „cichy wielbiciel”.

REKLAMA

REKLAMA

• Interesant „gaduła” cały czas mówi, nie dopuszczając do głosu sekretarki. Sekretarka w kontakcie z taką osobą powinna być grzeczna, stanowcza, ale musi dążyć do uzyskania konkretnych odpowiedzi. Najlepiej zadawać krótkie pytania, na które odpowiedzią jest tak lub nie. Dzięki nim interesant będzie ukierunkowany na cel wizyty, z którym przyszedł do sekretariatu.

• Interesant może być też agresywny i podczas rozmowy z sekretarką używać wyzwisk, przekleństw, wulgaryzmów, gróźb. Często podnosi głos, jest napastliwy, zaczepny, a może nawet podjąć działania prowadzące do zniszczenia sprzętów znajdujących się w biurze. Sekretarka powinna zareagować upominając swojego rozmówcę, a jeśli to nie poskutkuje, zakończyć rozmowę. W przypadku wysokiego poziomu agresji sekretarka powinna ostrzec interesanta, że jeżeli nie zmieni swojego zachowania, zostanie wyproszony przez ochronę.

• Interesant showman lubi mieć publiczność w sekretariacie lub biurze, aby dać popis słowa oraz gestykulacji. Sekretarka powinna przedłużać rozmowę, aż zgromadzona publiczność po prostu się rozejdzie. Gdy „showman” zostanie w kontakcie z sekretarką sam, zmienia swoje zachowanie i często za nie przeprasza.

• Kolejnym trudnym interesantem jest mentor. Stara się pouczać i krytykować osobę, z którą rozmawia. Chce pokazać, że jest mądrzejszy, zna się lepiej na danym problemie i wie jak go najlepiej rozwiązać. Sekretarka powinna starać się wspólnie z nim wypracować jak najlepsze rozwiązanie danego zagadnienia.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Izabela Zielińska

 Czytaj także: Zarządzanie w urzędzie>>

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Samorzad.infor.pl

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Sektor publiczny
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Bilety na EURO 2024 dla kibiców z Polski - sprzedaż od 28 marca. Gdzie można kupić? Jakie ceny?

    W dniu 28 marca 2024 r. o godzinie 14.00 rozpocznie się sprzedaż biletów dla kibiców reprezentacji Polski na turniej finałowy piłkarskich mistrzostw Europy Euro 2024. Sprzedaż potrwa do 8 kwietnia i prowadzona jest wyłącznie przez UEFA. Będzie dostępna na portalu euro2024.com.

    Rusza program "Aktywna Szkoła" 2024

    Rusza program "Aktywna Szkoła" 2024 - informuje Ministerstwo Sportu i Turystyki. Wnioski samorządy przygotują we współpracy ze szkołami. Program ma na celu aktywizację społeczności wokół obiektów sportowych, które były dotychczas niedostępne.

    Rząd: Dyplom MBA z Collegium Humanum nie pozwoli zasiąść w radzie nadzorczej spółki Skarbu Państwa

    Centrum Informacyjne Rządu poinformowało 27 marca 2024 r., że w procesie opiniowania kandydatów do rad nadzorczych dyplomy MBA uzyskane w Collegium Humanum nie będą uznawane przez Radę ds. spółek z udziałem Skarbu Państwa i państwowych osób prawnych.

    Prof. Szukalski: Łódź i Poznań już są na etapie demograficznego zjazdu

    Prof. Piotr Szukalski, demograf z Uniwersytetu Łódzkiego w rozmowie z PAP o kondycji polskich miast i ich przyszłości demograficznej. 

    REKLAMA

    Wielkanoc 2024. Ile wolnego mają uczniowie na święta? Kiedy kolejne dni wolne?

    Wolne na święta. Wielkanocna przerwa w nauce zacznie się już od czwartku 28 marca. Uczniowie do zajęć wrócą 3 kwietnia. Kiedy będą następne dni wolne? 

    MEN: Powstał zespół ds. praw i obowiązków ucznia. Zespół będzie pracował nad powołaniem ogólnopolskiego rzecznika praw ucznia

    W Ministerstwie Edukacji Narodowej powołano zespół ekspercki ds. praw i obowiązków ucznia. Zespół będzie pracował nad zmianami ustawowymi dotyczącymi praw ucznia, a także powołania rzecznika praw ucznia.

    Kiedy wyniki wyborów samorządowych? Szefowa KBW o możliwym terminie

    Szefowa Krajowego Biura Wyborczego Magdalena Pietrzak ocenia, że zbiorcze wyniki głosowania w wyborach samorządowych mogłyby być ogłoszone w środę 10 kwietnia. 

    W Wielki Piątek 29 marca 2024 r. część urzędów będzie nieczynna

    W piątek nie w każdym urzędzie załatwimy sprawę. Warto zatem wcześniej sprawdzić jak w tym dniu będą pracowały poszczególne instytucje.

    REKLAMA

    Karta Rodziny Wojskowej 2024

    Karta Rodziny Wojskowej 2024 - dla kogo i jakie ulgi będzie obejmowała? Kiedy można spodziewać się projektu ustawy zapowiadanej przez Ministra Obrony Narodowej Władysława Kosiniaka-Kamysza?

    Od 1 lipca nowy dodatek 1000 zł brutto. Kto tym razem się załapał?

    Od 1 lipca nowy dodatek 1000 zł brutto. Jest to inicjatywa rządu, który czeka w tej chwili na wykonanie prac legislacyjnych przez parlament i podpis prezydenta.  

    REKLAMA