W procesie zarządzania urzędem ważną rolę odgrywa ocena jego funkcjonowania i podejmowanie działań doskonalących. Wielu szefów wdraża jedynie doraźne rozwiązania poprawiające tylko niektóre elementy funkcjonowania urzędu, np. z zakresu zarządzania finansami. Konieczna jest natomiast kompleksowa analiza wyników pracy urzędu: zadowolenia klientów i pracowników, skuteczności i szybkości, elastyczności w dostosowywaniu się do realiów.
CAF modelem powszechnej oceny
Na świecie istnieją różne metody oceny jakości pracy administracji. Część z nich realizowana jest w ramach systemów zarządzania jakością, np. ISO. Od lat funkcjonuje koncepcja EFQM rozwijana przez Europejską Fundację Zarządzania Jakością. Właśnie na tej podstawie do prac włączyły się państwa członkowskie UE, opracowując prosty i powszechny - Common Assessment Framework (Powszechny Model Oceny).
Udostępniony w 2000 r. w Lizbonie CAF jest narzędziem kompleksowo diagnozującym problemy urzędu. - CAF jako standard opracowany przez Unię Europejską będzie też stawał się coraz bardziej powszechny w Polsce - mówi Nina Żukowska z firmy Global Training Centre. Może być stosowany zarówno w instytucjach rządowych, jak i w administracji samorządowej. Pilotażowy program wdrożenia był już realizowany w Polsce. - Model oceny CAF został wprowadzony testowo w 30 krajowych jednostkach administracji. Będzie też rozszerzany na kolejne podmioty - mówi Nina Żukowska.
Poznanie mocnych i słabych stron
Zaletą modelu CAF jest to, że doskonalenie instytucji odbywa się poprzez samoocenę. Wykorzystuje się do tego prosty i przejrzysty, choć rozbudowany, kwestionariusz z pytaniami. Składa się on, podobnie jak cały model, z 9 kryteriów podzielonych na dwa główne działy:
l kryteria potencjału:
- przywództwo,
- zarządzanie zasobami ludzkimi,
- strategia i planowanie,
- partnerstwo i zasoby,
- procesy i zarządzanie zmianą,
l kryteria wyników:
- wyniki w relacjach z pracownikami,
- wyniki w relacjach z klientami,
- wyniki w relacjach ze społeczeństwem,
- kluczowe wyniki działalności.
Dla przykładu przedstawimy sposób oceniania pierwszego kryterium - Przywództwa. Kwestionariusz za pomocą szczegółowych pytań wyciąga na światło dzienne różne aspekty składające się na całościową ocenę Przywództwa.
Seminarium wiedzy o CAF
Dla lepszego zaspokojenia potrzeb samodoskonalenia administracji organizowane jest seminarium przekazujące podstawową wiedzę o modelu samooceny CAF. Organizuje je - 13 kwietnia br. w Warszawie - firma Global Training Centre. Prelegentami będą praktycy z krajowych instytucji, które wzięły udział w programie pilotażowym i którzy chcą podzielić się swymi doświadczeniami. O rezultatach i efektach samodoskonalenia będą też mówić przedstawiciele administracji Unii Europejskiej. „Gazeta Samorządu i Administracji” objęła patronat medialny nad spotkaniem.
PRZYKŁAD
Jedno z zagadnień zawarte w kwestionariuszu oceny przywództwa brzmi:
1. Prosimy o rozważenie dowodów na to, co liderzy organizacji robią, aby:
(...)
1.3 Motywować i wspierać ludzi w organizacji:
- Stymulowanie i zachęcanie do przekazywania uprawnień,
- Finansowanie działań w zakresie uczenia się i doskonalenia,
- Uznawanie wysiłków indywidualnych i zespołowych,
- Pomaganie pracownikom w realizacji ich planów i celów,
- Wprowadzanie odpowiednich systemów nagród i zachęt.
Oczywiście jest to tylko część oceny Przywództwa. Każdy z powyższych podpunktów jest oceniany przez pracowników w skali 1-5. Dzięki takim szczegółowym pytaniom można przejrzyście sklasyfikować słabe i mocne strony urzędu, a wyniki porównywać z innymi urzędami.
Pięć kroków doskonalenia
Znając mocne strony, a także te wymagające naprawy, urząd powinien stale podnosić jakość swojej pracy. Zgodnie z filozofią CAF, w każdym z dziewięciu głównych obszarów funkcjonowania organizacja powinna:
l wyznaczyć cele,
l opracować rozwiązania dla ich osiągnięcia,
l wdrożyć rozwiązania,
l ocenić, czy zastosowane rozwiązania są skuteczne,
l wykorzystać oceny oraz nabyte doświadczenia do wprowadzania kolejnych udoskonaleń.
Samodoskonalenie urzędu w modelu CAF to proces permanentny. Podnoszenie jakości pracy nie kończy się na jednorazowym teście. Samoocena w modelu CAF polega na regularnym i systematycznym sprawdzaniu osiąganych przez organizację wyników oraz skutecznym wdrażaniu kolejnych zmian i usprawnień.
Słabo ze strategią
Z programu pilotażowego przeprowadzonego w kraju wyciągnięte zostały pierwsze wnioski. Dla przykładu Przywództwo w krajowej administracji oceniane jest zazwyczaj wysoko. Wpływ na to ma ponoć „osobiste zaangażowanie najwyższego kierownictwa i kierownictwa średniego szczebla w doskonalenie urzędu oraz w utrzymywanie właściwych relacji z klientami i organizacjami partnerskimi”.
Znacznie słabiej natomiast oceniane jest kryterium III - Strategia i planowanie. Jest to najczęściej efekt braku spójnej strategii urzędu oraz ich konsekwentnej realizacji. Zróżnicowana punktacja zanotowana została przy kryterium V - Procesy i zarządzanie zmianą. Wynikało to z faktu, że nie wszystkie urzędy, które poddały się samoocenie, identyfikują, monitorują i usprawniają realizowane procesy, wykorzystując np. system zarządzania jakością ISO 9000.
Korzyści z zastosowania CAF
Samoocena na podstawie modelu CAF daje organizacji wiele korzyści. Można do nich zaliczyć dostarczanie danych i informacji będących podstawą do poprawiania systemu. Umożliwia też okresowy pomiar postępów i śledzenie trendów. Jest też narzędziem do porównywania urzędów (tzw. benchmarking). Model CAF charakteryzuje się łatwością zastosowania, angażowaniem niewielkich środków oraz niewielką ilością czasu potrzebnego na jej przeprowadzenie.
Informacje pozyskane z kwestionariusza służą kierownictwu urzędu przy podejmowaniu decyzji odnośnie do kierunków dalszych usprawnień, np. tworzenia systemu obsługi klienta, zakupu systemów informatycznych, tworzenia budżetów zadaniowych i wieloletnich planów inwestycyjnych.
CAF to obowiązek czy tylko możliwość?
Na razie nie ma przymusu wdrażania modelu CAF w urzędach. Nic nie zapowiada też, żeby stał się jedynym obowiązującym. - Na świecie funkcjonują różne inne modele jakościowe, a CAF jest tylko jedną z możliwości. Charakteryzuje się jednak tym, że jest wdrażany w wielu urzędach w Europie ze względu na prostotę i skuteczność. Jest też polecany przez Unię Europejską - mówi Nina Żukowska.
Zwiększone zainteresowanie nowoczesnymi metodami zarządzania, systemami jakości i modelami samooceny takimi jak CAF wynika z rosnących wymagań stawianych organizacjom sektora publicznego. Organy powoływane w wyborach bezpośrednich muszą stale podnosić jakość funkcjonowania ich urzędów i przyjazność dla mieszkańców. Z efektów swojej pracy są rozliczani przy kolejnych wyborach samorządowych.
Mariusz Jendra