Jakość pracy będzie zależna od przebiegu konfliktu oraz rodzaju zastosowanej formy komunikacji. Wyparcie istnienia sporu lub jego zlekceważenie z pewnością nie wpłynie pozytywnie na wydajność. Na jego efektywne rozwiązanie pozwoli poznanie podłoża, na jakim konflikt się stworzył.
• Komunikacja – nieumiejętna komunikacja lub jej zablokowanie to najszybszy sposób na powstanie konfliktu w firmie. Przekłamane informacje, nieodpowiednio przekazane wiadomości lub ich brak to obniżenie jakości pracy.
• Niewłaściwe metody zarządzania – wpływ na zachowania pracowników, a tym samym na motywację i jakość ich pracy mają decyzje podejmowane przez przełożonych czy zarząd. Cięcia budżetowe, redukcja etatów, obniżanie pensji, które dokonywane są w mało profesjonalny i przejrzysty sposób obniżają chęć do pracy. Brak perspektyw sprawia, że stajemy się mało efektywni.
• Czynniki ekonomiczne – w wielu przypadkach podstawą konfliktów są pieniądze. Jak zrozumieć sytuację, w której praca na zbliżonych stanowiskach wyceniana jest niesprawiedliwie. Pojawiają się niedomówienia, ukryte pretensje, a proces komunikacyjny zostaje zaburzony. Poziom frustracji jest wysoki, więc łatwo o niezdrową konkurencję. Taka atmosfera nie służy wykonywaniu zadań.
• Ludzkie zachowania – wachlarz ludzkich zachowań jest bardzo szeroki: plotki, intrygi, skłócanie kolegów, kłamstwa, agresja, to tylko niektóre z mało chlubnych ludzkich zachowań wywołujących konflikty.
Czytaj także: Zarządzanie w urzędzie >>
Uzdrawiająca siła konfliktu
Konflikt uznawany jest zwykle za negatywny element współżycia w grupie, który powoduje zniszczenia w kontaktach międzyludzkich, ale nierzadko owa eskalacja problemów może oddziaływać pozytywnie.
1. Pozytywne rozwiązania to przemyślane i umiejętne zarządzanie konfliktem:
• Poznanie sytuacji, która miała miejsce przed powstaniem konfliktu – nie jesteśmy w stanie rozwiązać problemu, jeżeli brakuje nam wiedzy dotyczącej przyczyn zdarzenia. Indywidualne rozmowy z każdą ze stron i osobami obserwującymi sytuację pozwolą na wyrobienie wstępnej opinii o powodach problemu.
• Analiza sytuacji i próba obiektywnego spojrzenia na problem – wina zazwyczaj leży po obu stronach, mimo pragnienia udowodnienia własnych racji.
• Wyznaczenie mediatora, który nie jest związany emocjonalnie z żadną ze stron. Taka osoba spojrzy na problem chłodniej i realniej.
• Moc komunikacji interpersonalnej – nic nie jest tak zbawienne jak otwartość i pozytywne nastawienie do rozwiązania problemu. Nie należy demonizować cech partnera, ani też obrażać jego wartości. Konieczna jest kontrola własnych emocji i zachowań. Konstruktywne podejście do problemu to także wyrażanie własnych przekonań opierając się na faktach, a nie na naszej ich interpretacji oraz eliminacja generalizowania: „Ty zawsze robiłeś błędy!”. Jest to również skupienie się na teraźniejszości i na tym, co pozytywnego możemy wynieść z sytuacji, a nie podkreślanie zamierzchłych wydarzeń. Pozytywne spojrzenie na partnera pozwoli skutecznie się porozumieć i działać zespołowo, przez co wyniki pracy poprawią się.
• Rozdzielenie skłóconych stron lub ich usunięcie – kiedy wszystkie metody rozwiązania konfliktu zawiodą, trzeba pokusić się o radykalne posunięcia, które mogą uzdrowić środowisko pracy. Niekiedy przydzielenie osobnych projektów lub nowego pokoju osobom skłóconym może zażegnać konflikt, a co więcej – dodatkowo zmotywować pracownika, który ma poczucie wygranej. Zdarza się też, że gdy agresor, który dręczył grupę swoim zachowaniem, zostaje wyeliminowany, jakość pracy w zespole radykalnie się poprawia.
2. Efekty przemyślanych rozwiązań:
• Energia i motywacja – mobilizacja do działania sprawi, że pracujemy szybciej, chętniej i wydajniej.
• Silniejsze więzi – poznanie własnych zachowań pozwala wzmocnić relacje i uświadomić, że nie warto zadręczać się błahostkami lub szukać winnych. Zrozumienie dążeń drugiego człowieka oraz przyczyn, które konflikt spowodowały, umożliwiają spojrzenie na drugą stronę przyjaźniej.
• Wyższa samoocena – jeżeli udało się samemu rozwiązać problem, mamy większą wiarę we własne możliwości.
• Sprawiedliwość – czujemy się lepiej, jeżeli szef, mediator lub druga strona sporu podeszła uczciwie do problemu, a finał dał poczucie wygranej obu osobom czy grupom.
Zniszczenia jakie niosą spory
W wielu przypadkach konflikt przekłada się na wykonywane przez nas zadania. Dlaczego tak się dzieje? Powodem jest zła ocena sytuacji oraz stosowanie błędnych rozwiązań.
Błędy w podejściu
• Groźba i atak wzmacniają konflikt i nie przyczynią się do jego rozwiązania.
• Lekceważenie to technika stosowana przez jedną ze stron, która nie przyjmuje argumentów strony przeciwnej. Ignoruje zdanie współpracownika i przedstawia wyłącznie swoje racje.
• Zaprzeczanie – gra, mająca na celu udowodnienie, że konflikt nie istnieje. Pozorna komunikacja i współistnienie w miejscu pracy spowodują gromadzenie negatywnych emocji i złe wyniki.
• Uleganie – brak wiary w siebie powoduje, że ulegamy drugiej stronie, zatracając własne wartości i obniżając motywację do pracy.
Skutki źle rozwiązanych konfliktów
• Tłumienie emocji lub ich intensyfikacja – nadmierne wycofanie lub niekontrolowane wybuchy złości.
• Stres i wiążące się z nim zaburzenia emocjonalne oraz objawy somatyczne, takie jak bóle kręgosłupa czy brzucha.
• Złe relacje pracownicze – konflikt rzutuje na pracę całego zespołu, który skłócony i źle koordynowany ma złe wyniki lub rozpada się.
• Nękanie – niedobrana metoda rozwiązania sporu lub blokada konstruktywnego działania wywołuje w jednostce zachowania, które objawiać się mogą nękaniem drugiej strony konfliktu.
• Zwolnienia – niekiedy ostatecznym rozwiązaniem konfliktu jest odejście z organizacji.
Czytaj także: Jak sobie radzić z szefem despotą >>
Konflikt intrapersonalny
• Konflikt intrapersonalny to konflikt wewnętrzny jednostki – stan sprzeczności, rozbieżności między myślami, pragnieniami a działaniem.
• W przypadku konfliktów intrapersonalnych w zdarzeniu nie biorą udziału osoby trzecie, tak jak ma to miejsce w konfliktach interpersonalnych.
• Potencjalnie nierozwiązywalne konflikty wewnętrzne wpływają negatywnie na jakość pracy, ponieważ człowiek przeżywa trudne emocje, co sprawia, że skupienie się na konkretnym zadaniu bywa niemożliwe.
• Konflikt intrapersonalny jest trudniejszy do rozwiązania, a niekiedy musi być wspomagany terapią.
Sylwia Szykuła