Niezależnie czy piszesz list tradycyjny, e-maila, SMS-a czy rozmawiasz na czacie dbaj o poprawność językową, przejrzystą o formę, przywitanie i pożegnanie rozmówcy. Dzięki temu zrobisz dobre wrażenie na twoim rozmówcy, a wasza komunikacja będzie skuteczna.
Poczta elektroniczna
E-maile są już powszechną formą komunikacji służbowej oraz prywatnej, wypierając tradycyjne papierowe listy. Pełnią jednak taką samą rolę co oficjalne pisma czy odręczne listy. Dlatego warto przestrzegać kilku zasad:
• Pamiętaj, aby listy elektroniczne były napisane zgodne z regułami pisowni polskiej. Dbaj o poprawność tekstu, gdyż każda wiadomość niezależnie od formy napisania czy dostarczenia zawsze świadczy o tobie, jakości twojej pracy oraz twoim stosunku do odbiorcy listu. Jednym słowem wpływa na wizerunek twój i instytucji, którą reprezentujesz.
• Szanuj prywatność innych i nie podawaj cudzego adresu e-mailowego bez jego zgody. Dlatego nie wysyłaj e-maila do nieznanych sobie osób z widocznymi adresami wpisanymi w pole „Do” (To). Do tego celu użyj pola UDW (BCC).
• Odpowiadaj na maile regularnie. Przyjętą normą w biznesie jest udzielenie odpowiedzi w ciągu 24 godzin.
• Nie oznaczaj wiadomości jako pilnej, jeśli taką nie jest. Możesz zostać odebrana jako osoba niecierpliwa, a kolejne takie maile będą pomijane.
• Podczas swojej nieobecności bądź niedostępności, jeśli tylko masz możliwość, ustawiaj tzw. autorespondera. W automatycznej odpowiedzi napisz od kiedy do kiedy jesteś niedostępna oraz podaj kontakt do osoby, z którą kontaktować się w pilnych sprawach.
• Upewnij się, że wysyłane przez ciebie pliki nie są zainfekowane. Korzystaj z dobrego programu antywirusowego. Wysyłanie niebezpiecznych plików świadczy o braku rozwagi.
• Zawsze wypełniaj temat wiadomości. Zadbaj o to, aby temat był esencją zawartości e-maila. Dzięki temu odbiorca szybko odnajdzie maila w gąszczu innych. Niektórzy ignorują wiadomości bez tematu. Z drugiej strony nie wpisuj całej treści maila w pole temat, co utrudnia jego przeczytanie.
• Pisz krótkie i zwięzłe wiadomości, aby ich treść zmieściła się na jednym ekranie monitora. Staraj się nie przekraczać 25 linijek tekstu.
• Zadbaj o czytelny układ graficzny listu. Podziel tekst na akapity, aby ułatwić odbiorcy przeczytanie wiadomości.
• Zawsze umieszczaj zwrot powitalny i pożegnalny w mailu (wyjątkiem są kolejne e-maile tego samego dnia, zwłaszcza jeśli wysyłane są one w krótkich odstępach czasu).
• Formalne listy należy rozpocząć od „Szanowny Panie”,
• Zwracaj się po imieniu wyłącznie wówczas, gdy masz pewność, że to stosowne, jeśli dobrze znasz adresata lub otrzymałeś od niego list podpisany tylko imieniem.
• Nie zdrabniaj imienia adresata jeśli nie masz pewności, że on tę formę akceptuje. Bezpieczniej jest napisać Pani Zofio niż Pani Zosiu. Zawsze lepiej jest być bardziej oficjalnym niż zbytnio się spoufalać.
• Unikaj rozpoczynania maila od słowa „Witam”. Jest to niepoprawna forma, choć popularna. Witać kogoś możesz w progach twojego biura lub domu, a nie w miejscu, w którym on odczytuje twoją wiadomość. Jeśli jesteś z adresatem listu blisko, poprawniej będzie rozpocząć formą „Witaj” lub innymi zwrotami „Cześć” czy „Droga Aniu”.
• Zwrot pożegnalny dopasuj do zwrotu powitalnego. Nie kończ listu rozpoczętego „Droga Kasiu” słowami „Z wyrazami szacunku”.
• Najczęściej używane zwroty pożegnalne to: „Z wyrazami szacunku” zwrot używany w korespondencji z urzędnikami rządowymi lub przedstawicielami duchowieństwa. „Z poważaniem”, najczęściej stosowany zwrot w kontaktach biznesowych, może być używany wobec osób, do których zwracamy się zarówno po imieniu, jak i po nazwisku. „Pozdrawiam” zwrot nieoficjalny, choć dopuszczalny w niektórych sytuacjach biznesowych, gdy dobrze znamy adresata i zwracamy się do niego po imieniu.
• Zawsze sprawdź treść wiadomości przed wysłaniem, popraw błędy, zadbaj o interpunkcję. Pamiętaj, że odbiorca może cię ocenić na podstawie otrzymanego listu.
• Sprawdź czy dodałaś załącznik, o którym piszesz w mailu.
Telefon i telekonferencja
Jedną z szybkich form komunikacji jest rozmowa przez telefon. I tu też obowiązują określone zasady:
• Nie zawieszaj połączenia, nie pytając rozmówcy, czy może poczekać.
• Nie witaj bezpośrednio osoby dzwoniącej, nawet jeśli znasz numer rozmowy przychodzącej. Nigdy nie wiesz, czy ktoś inny nie dzwoni z tego telefonu. Chyba nie chciałabyś powitać słowami „O co tym razem ci chodzi?” swojego przełożonego, który dzwoni do ciebie, korzystając z aparatu stojącego na biurku twojej koleżanki.
• Pamiętaj, że twój rozmówca słyszy wszystkie odgłosy. Dlatego w trakcie rozmowy nie jedz, nie pisz na klawiaturze komputera, nie rób porządków na biurku, nie przygotowuj sobie herbaty itp. Zajmowanie się innymi rzeczami podczas rozmowy daje komunikat twojemu rozmówcy – nie jesteś dla mnie wystarczająco ważny, żebym poświęciła ci mój cenny czas.
• Korzystając z telefonu komórkowego, pamiętaj, aby nie kłaść go na stoliku w kawiarni czy restauracji. Jest to zachowanie pokazujące, że osoba, z którą się spotykasz, nie jest w tym momencie najważniejsza. Pamiętaj, aby nie odbierać telefonu podczas spotkania. Jedynym wyjątkiem jest wcześniejsze uprzedzenie rozmówcy o tym, że będziesz musiała w trakcie odebrać telefon.
• Kontaktuj się z klientami, partnerami biznesowymi poprzez SMS tylko wówczas, jeśli masz pewność, że akceptują tę formę komunikacji.
• Na służbowym telefonie nie ustawiaj żądnych melodii ani piosenek, których oczekujący na połączenie rozmówcy będą słuchać. Jest to nieprofesjonalne. Ponadto niska jakość nagrań i aparatów telefonicznych powoduje, że dźwięki mogą być nieprzyjemne dla ucha.
• Gdy używasz trybu głośnomówiącego poinformuj rozmówcę, kto jeszcze jest w pokoju, aby nie doszło do krępującej sytuacji, gdy twój rozmówca powie coś, myśląc że jest sam.
• Nie używaj trybu głośnomówiącego, gdy dzielisz z kimś biuro. Słuchanie twoich rozmów może być dla innych irytujące i rozpraszające.
• Traktuj konferencję telefoniczną jak zwykłe spotkanie. Nie spóźniaj się i nie zajmuj się innymi rzeczami w jej trakcie.
• Osoba prowadząca konferencję telefoniczną powinna zadbać o to, by wszyscy w grupie wiedzieli, kim są pozostali uczestnicy. Należy przedstawić każdego z uczestników.
• Nie wymykaj się z telekonferencji. Nie zakładaj, że w czasie telekonferencji można niepostrzeżenie pobiec do toalety lub po herbatę. Twoja nieobecność może zostać zauważona. Takim zachowaniem możesz urazić pozostałych uczestników, którzy pomyślą, że spotkanie cię nie interesuje.
Wideokonferencja
Dla wielu firm mających oddziały rozsiane po całym świecie, które wykonują zlecenia dla klientów, oddalonych o setki kilometrów jedną z dróg komunikacji jest wideokonferencja. Oto zasady efektywnego udziału w niej:
• Ubierz się tak, jak na spotkanie twarzą w twarz. Nie zakładaj, że będziesz widoczna dla rozmówców wyłącznie od pasa w górę. Może się okazać, że w trakcie spotkania będziesz musiała wstać od stołu konferencyjnego i kamera ukaże całą twoją sylwetkę.
• Zawsze zwracaj się twarzą do kamery, kiedy mówisz. Unikaj nachylania się i czytania materiałów. Nikt z uczestników spotkania nie będzie w stanie zrozumieć, co do nich powiesz.
• Ostrożnie z gestykulacją. Kamera wyolbrzymia każdy ruch, dlatego wystrzegaj się nerwowych gestów typu bezmyślne bazgranie po kartce lub zabawa długopisem czy spinaczem biurowym.
• Zadbaj o dobre oświetlenie w pokoju, z którego podłączasz się do wideokonferencji, w przeciwnym razie uczestnicy spotkania nie będą wyraźnie widzieli twojej twarzy.
• Zwróć uwagę na możliwości sprzętu i dostosuj do nich swoją prezentację, tak by była dobrze widoczna i czytelna dla wszystkich uczestników.
Portale społecznościowe
Ważnym kanałem komunikacji firmy z otoczeniem mogą być portale społecznościowe. Wizerunek instytucji i pracowników ją reprezentujących jest tam widoczny. Udzielając się więc na różnych forach i portalach społecznościowych, przestrzegaj przyjętych norm dobrego zachowania.
• Pamiętaj, że to co piszesz w sieci, wcale nie jest anonimowe, nawet wtedy gdy tak ci się wydaje.
• W przeciwieństwie do maila, twoje słowa docierają do wielu odbiorców, a nie tylko jednego.
• Zastanów się, kto może czytać twoje wpisy i oglądać dodawane przez ciebie zdjęcia, w większości serwisów możesz ograniczyć grupę odbiorców.
• Jeśli jesteś odpowiedzialna za prowadzenie oficjalnego fun page twojej firmy, zadbaj o jakość wpisów. Powinny być napisane poprawną polszczyzną i nieść wartość dla czytających.
• Ważna jest regularność dodawania wpisów. Pamiętaj jednak, że użytkownicy internetu zalewani są morzem informacji , więc nie umieszczaj więcej wpisów niż jeden dziennie, ale i nie rzadziej niż raz w tygodniu.
Zasady korzystania z poczty głosowej:
• Gdy zostawiasz wiadomość na poczcie głosowej mów wolniej niż zwykle. Zbyt szybkie mówienie jest zmorą dla osoby odsłuchującej wiadomość, która, aby zrozumieć nagranie, musi przesłuchać je kilka razy.
• Nagrywając komuś wiadomość, zawsze podawaj swoje imię i nazwisko oraz numer telefonu.
• Nie zostawiaj zbyt wielu wiadomości. Zapychanie skrzynki może odstraszyć rozmówcę i zniechęcić do kontaktów z tobą. Bombardowanie wiadomościami niczego nie przyspieszy.
• Jeśli nie znasz osoby, do której dzwonisz, nie wykorzystuj poczty głosowej, aby się jej przedstawić. Korzystniej będzie, jeśli zrobisz to osobiście lub podczas rozmowy telefonicznej „na żywo”.
• Nie załatwiaj trudnych rozmów za pośrednictwem poczty głosowej. Nie należy składać kondolencji, przekazywać poufnych ani ważnych informacji, a także kogoś krytykować.
Nagrywając powitanie na swojej poczcie głosowej:
• Przywitaj się – wiele osób zapomina o tym podstawowym przejawie kultury osobistej.
• Zadbaj o to, aby podczas nagrywania powitania w tle nie było słychać żadnych odgłosów.
• Postaraj się, by powitanie było zwięzłe, lecz nie lakoniczne typu: „Tu Agnieszka, zostaw wiadomość”. Poinformuj, kiedy będziesz mogła oddzwonić. Pamiętaj, aby regularnie odsłuchiwać nagrane wiadomości na poczcie głosowej.