Jak co roku, na zlecenie Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji przeprowadzono badanie „E-administracja w oczach internautów”. Badanie zostało przeprowadzone przez ARC Rynek i opinie i jego celem było zbadanie opinii internautów na temat e-administracji w Polsce i potrzeb związanych z załatwianiem spraw urzędowych drogą elektroniczną. Zakres badań dotyczył aż siedmiu obszarów, a do najważniejszych z nich należało: preferowane załatwianie spraw urzędowych, znajomość platformy i profilu zaufanego ePUAP, wpływ internetu na dziedziny życia czy określenie barier ograniczających korzystanie z e-usług.
Zakres analizy
Badania przeprowadzono w listopadzie 2014 r. metodą CAWI (wywiad wspomagany komputerowy za pomocą strony internetu). W badaniu wzięło udział 4848 osób, przy czym w każdym województwie badanie zrealizowano na podobnej próbie internautów. Na końcu badania każda osoba mogła dodać własne opinie i postulaty, które zostały przeanalizowane metodą jakościową i część z nich stanowi załącznik do raportu. Co istotne, taką samą metodologię zastosowano w przypadku badań w poprzednich latach, tj. 2008, 2010, 2012 i 2013.
Zobacz również: Adres elektroniczny jako adres do doręczeń
Wnioski z badania
Zadowalającą informacją z punktu widzenia administracji publicznej jest wyraźny wzrost znajomości platformy ePUAP oraz profilu zaufanego. Biorąc pod uwagę fakt, że docelowo Elektroniczna Platforma Usług Administracji Publicznej ma stanowić „wrota” do e-administracji, a profil zaufany ma stanowić uniwersalny sposób weryfikowania tożsamości użytkownika, wskazany wynik należy ocenić bardzo pozytywnie. Dominującym sposobem załatwienia sprawy urzędowej nadal jest osobista wizyta w odpowiednim urzędzie. Taki sposób kontaktu wskazuje aż 53% respondentów. Internet jako droga kontaktu z urzędem najczęściej wybierana jest w regionie pomorskim (45%) oraz dolnośląskim (44%).
Użytkownicy odwiedzający strony internetowe instytucji publicznych robią to przede wszystkim w celu zdobycia praktycznej wiedzy polegającej na sprawdzeniu danych kontaktowych (78%), informacji, jak załatwić daną sprawę (68%) czy też informacji prawnych (58%). Pozytywne doświadczenia z pewnością wynikają z lepszej oceny instrukcji dotyczących sposobu załatwiania spraw. Większość badanych (84%) twierdzi, że wspomniana instrukcja dotycząca ostatniej sprawy, którą załatwiali przez internet, była całkowicie bądź niemal całkowicie zrozumiała. Wskazana odpowiedź skutkowała ostatecznie pozytywnym rezultatem w załatwieniu sprawy w ponad połowie przypadków. Przytoczone wyniki zawierają także cenną wskazówkę. Otóż największy odsetek badanych, którzy pozytywnie załatwili swoją sprawę urzędową przez internet, odnotowano wśród osób w wieku 35–44 lat, z kolei największe problemy miały osoby niepełnosprawne. Oznacza to, że konieczne jest podjęcie działań, które uwzględniłyby potrzeby tej grupy osób, tak aby narzędzia internetowe nie wykluczały tych użytkowników.
Warto także przyjrzeć się opiniom negatywnym wśród osób, które korzystały z e-usług. Podstawowym sposobem niezadowolenia były: brak możliwości załatwienia całej sprawy przez internet (56%), zbyt duże skomplikowanie procedury (33%) i niezrozumiały formularz sprawy (24%).
Na zbliżonym poziomie utrzymuje się ocena stron internetowych instytucji publicznych. Respondenci najczęściej oceniają je jako neutralne, co może wynikać z regularnego korzystania z nich. Najważniejszymi kryteriami, które rzutują na kwestię oceny strony internetowej, jest łatwość znalezienia informacji, ich zrozumiałość i użyteczność. Dosyć jednoznaczny jest także profil socjologiczny użytkowników internetu w kontaktach z urzędem. Najczęściej są to mężczyźni z dużych miast, którzy mają wykształcenie wyższe.
Ponad połowa użytkowników internetu ma doświadczenia związane z załatwieniem spraw przez internet, co więcej – można w tej sprawie zanotować ponad 18% wzrost. Wraz ze wzrostem liczby użytkowników e-usług towarzyszy im poczucie wysokiego bezpieczeństwa. Co istotne, ponad połowa użytkowników korzystająca z internetu na ogół czyta informacje o polityce prywatności. Przy czym najczęściej zapoznają się z nią osoby starsze niż młodsze. W grupie respondentów powyżej 55 lat wskaźnik ten wyniósł aż 65%.
W kontekście debaty na temat otwierania domeny publicznej i udostępniania informacji sektora publicznego ciekawy element przeprowadzonych badań dotyczył częstotliwości odwiedzania stron internetowych instytucji kultury. Respondenci odpowiedzieli, że odwiedzają strony internetowe co najmniej kilka razy w roku (66%), a 21% stwierdziło, że odwiedza je kilka razy w miesiącu. Podobnie jak w przypadku odwiedzania stron internetowych instytucji publicznych, tak samo w przypadku instytucji kultury – praktyczne informacje były najważniejszym powodem ich odwiedzania – 70%. Jednak już na drugim miejscu powodem była chęć zakupu biletów (57%). Większość badanych wykazała także zainteresowanie korzystaniem z cyfrowych wersji dzieł kultury. Było to aż 73%.
Polecamy serwis: Klienci
Rekomendacje
Wyniki badań w wielu obszarach mogą cieszyć. Wskaźniki znajomości najważniejszych narzędzi służących do realizowania e-usług rosną, tak samo dzieje się z korzystaniem ze stron internetowych instytucji publicznych. Można jednak zauważyć pewne powtarzające się co roku tendencje. Grupą, która charakteryzuje się największą wiedzę oraz korzystaniem z dostępnych narzędzi, są osoby w wieku 24–35 lat. Wykazują się one największą aktywnością oraz procentem pozytywnie załatwionych spraw. Z kolei najwięcej kłopotów mają osoby starsze bądź niepełnosprawne. Oznacza to, że konieczne jest wsparcie rozwoju kompetencji cyfrowych właśnie wśród tej grupy osób.
Z pewnością zastanawiające są informacje na temat zapoznawania się z polityką prywatności przez osoby korzystające z internetu. Uwzględniając istotność informacji, które pozostawiamy na nasz temat w sieci, konieczne wydaje się promowanie informacji czy też kampanii społecznej na ten temat. W szczególności należy to robić wśród osób młodych, które najrzadziej zapoznają się z zasadami polityki prywatności.
Znajomość ePUAP
Źródło: E-administracja w oczach internautów, s. 37.
Poszukiwanie informacji na stronach internetowych urzędów/instytucji publicznych
Źródło: E-administracja w oczach internautów, s. 12.
ROBERT GAWŁOWSKI
Autor jest specjalistą w dziedzinie administracji publicznej, ze szczególnym uwzględnieniem ustroju metropolitalnego w Europie Zachodniej
Polecamy serwis: Organizacja