Standardowo obowiązki w urzędzie nie różnią od obowiązków wykonywanych w innych miejscach. Są to głównie:
• łączenie rozmów,
• ewidencja i prowadzenie korespondencji,
• prowadzenie listy obecności pracowników,
• prowadzenie kalendarza przełożonego,
• współpraca z innymi komórkami organizacyjnymi,
• współpraca z innymi urzędami/instytucjami,
• przyjmowanie i obsługa gości,
• zaopatrzenie biura,
• organizacja spotkań, zebrań, wyjazdów służbowych,
• tłumaczenia,
• udzielanie informacji,
• obsługa klientów urzędu.
Większość z tych obowiązków należy wykonywać zgodnie z przepisami obowiązującymi w urzędach. Specyfika pracy w urzędzie polega głównie na tym, że jego pracownik nie ma tak dużej swobody w kreowaniu wewnętrznych procesów i procedur jaką mają pracownicy firm prywatnych. Kodeks postępowania administracyjnego określa termin, w jakim należy udzielić odpowiedzi klientowi. Innym przykładem może być postępowanie z korespondencją. Firmy mają pewną dowolność w zakresie graficznego i formalnego wyglądu pism czy obiegu dokumentów. Urzędy muszą ściśle trzymać się nadrzędnych przepisów (resortowych, archiwizacyjnych).
Tak jak w przypadku wymienionych przykładów, pracownik urzędu nie ma również dowolności w zakresie relacji z klientami. W tym artykule zajmiemy się właśnie regulacjami dotyczącymi tego zagadnienia.
Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie
Jednym z głównych dokumentów obowiązujących pracowników urzędów na terenie całej UE jest Europejski Kodeks Dobrej Administracji, przyjęty przez Parlament Europejski w dniu 6 września 2001 roku.
Główne zasady, które ustanawia i reguluje ten kodeks to:
• zasada praworządności - wszystkie decyzje mają być podejmowane zgodnie z obowiązującymi przepisami,
• zasada niedyskryminowania - obywatele znajdujący się w podobnej sytuacji powinni być traktowani równo, bez względu na różnice między nimi (np. wiek, płeć, orientacja seksualna),
• zasada współmierności - przyjęte przez urzędnika działania wobec klienta będą współmierne do obranego celu,
• zakaz nadużywania uprawnień - urzędnik może korzystać z udzielonych mu uprawnień do osiągnięcia celów, dla których zostały mu one nadane,
• zasada bezstronności i niezależności - urzędnik musi postępować bezstronnie i niezależnie, to znaczy, że na jego decyzje nie będą miały wpływu żadne czynniki ograniczające bezstronność i niezależność (np. interes osobisty, rodzinny),
• zasada obiektywności - urzędnik ma obowiązek uwzględnić wszystkie czynniki, które należą do sprawy, i nadać im właściwe znaczenie,
• zgodne z prawem oczekiwania oraz konsekwentne działanie i doradztwo - urzędnik musi działać konsekwentnie, zgodnie z praktykami administracyjnymi obowiązującymi daną instytucję oraz udzielać porad klientowi na temat możliwego sposobu postępowania,
• zasada uczciwości - urzędnik powinien postępować uczciwie, rzetelnie i rozsądnie,
• zasada uprzejmości - urzędnik musi zachowywać się wobec klienta w sposób właściwy, uprzejmy, musi również być dostępny dla klienta (np. kontakt bezpośredni, telefoniczny, korespondencyjny),
• zasada odpowiadania na pisma w języku obywatela - na terenie UE urzędnik ma obowiązek udzielić pisemnej odpowiedzi w języku, w którym pismo od klienta otrzymał,
• potwierdzenie odbioru i podanie nazwiska właściwego urzędnika - w ciągu 2 tygodni należy udzielić klientowi potwierdzenia odbioru każdego pisma złożonego do instytucji wraz z podaniem danych urzędnika, który sprawą się zajmuje,
• zobowiązanie do przekazania sprawy do właściwej jednostki organizacyjnej instytucji - jeżeli pismo wpłynęło do jednostki, która nie ma kompetencji do załatwienia danej sprawy, to dana jednostka przekazuje ją do właściwego organu,
• prawo wysłuchania i złożenia oświadczenia - urzędnik ma obowiązek umożliwić klientowi prawo do obrony na każdym etapie załatwiania sprawy,
• stosowny termin złożenia decyzji - urzędnik ma obowiązek przestrzegać określonych terminów udzielania odpowiedzi na złożone przez klientów pisma,
• obowiązek uzasadnienia decyzji - urzędnik, oprócz treści decyzji, ma obowiązek podać klientowi uzasadnienie tej decyzji,
• informacja o możliwościach odwołania - urzędnik musi zawsze poinformować klienta o możliwościach odwołania się od decyzji podjętej przez urząd,
• przekazanie podjętej decyzji - każdy klient powinien być powiadomiony o decyzji urzędu, kiedy zostanie ona podjęta,
• ochrona danych osobowych - urzędnik ma obowiązek chronić dane osobowe klientów na mocy odpowiednich przepisów,
• prośba o udzielenie informacji - klient ma prawo do uzyskania wszystkich informacji związanych z jego sprawą.
Trudne sytuacje w sekretariacie
Większość sekretariatów w urzędach ma ciągły kontakt z klientem (telefoniczny i bezpośredni). Klienci urzędów to często osoby, u których stres wywołany jest samą koniecznością wizyty w urzędzie (np. w sądzie, urzędzie skarbowym). Wielu osobom bowiem urząd kojarzy się z niemiłą obsługą, gdzie urzędnik może w zasadzie wszystko, a prawa klienta są pomijane. Ale wynika to w większości przypadków ze stereotypowego postrzegania urzędów. Obecnie kultura obsługi klienta w urzędzie się zmienia i jest on traktowany rzeczywiście jak klient, a nie jak „petent” (w wielu urzędach odchodzi się już od tego terminu).
Każdy z nas pewnie spotkał się z sytuacją, gdy odsyłano nas od pokoju do pokoju i w konsekwencji nie udawało nam się nic załatwić, co powodowało u nas zdenerwowanie czy złość. I właśnie z tymi emocjami wielu osobom kojarzy się wizyta w urzędzie.
Najczęściej to sekretariat jest pierwszym miejscem, do którego przychodzą klienci, aby zapytać, do kogo mają się udać w konkretnej sprawie. Rolą pracownika sekretariatu jest udzielenie wiarygodnej, szybkiej i rzeczowej informacji. Od tego zależy czy klient od razu trafi do właściwego departamentu/urzędnika, czy będzie zadowolony z obsługi czy też nie. I nie chodzi tutaj o to, aby sprawa została załatwiona tak jak on by chciał, aby była załatwiona, tylko o to, aby urzędnik udzielił mu wyczerpujących informacji, zgodnych z faktycznym stanem prawnym.
Zadanie: zastanów się, jakiej obsługi oczekuje klient od ciebie - pracownika sekretariatu urzędu.
Profesjonalnie zachowujący się pracownik w urzędzie powinien:
• dowiedzieć się, czego sprawa dotyczy,
• dokładnie słuchać tego co mówi klient i ewentualnie notować,
• dopytać o szczegóły sprawy, jeżeli nie ma pewności co do tego, a nie z góry przewidywać o co klientowi chodzi,
• dostosować słownictwo, którego używa, do poziomu klienta, czyli nie używać słów/terminów, które dla przeciętnego obywatela nie są zrozumiałe (specjalistycznych terminów prawniczych) bez dokładnego wyjaśnienia ich znaczenia,
• udzielić rzetelnych danych kontaktowych do kompetentnego pracownika urzędu, który załatwi sprawę klienta.
Ponadto, w każdej relacji z klientem trzeba pamiętać o zasadach kodeksu, o którym była mowa wyżej.
RADA: Jeżeli klient jest zdenerwowany, nie należy:
• mu przerywać,
• uspokajać go,
• wdawać się w kłótnię,
• obrażać go,
• poddawać się emocjom.
Takie zachowania mogą go jeszcze bardziej zdenerwować. Należy spokojnie wysłuchać, a następnie przejść do cierpliwego udzielania merytorycznych informacji.
Zaprezentowany w tym artykule materiał jest wycinkiem tego, jak powinna wyglądać profesjonalna obsługa klienta w urzędzie. Jest jeszcze wiele zagadnień, które przy okazji tego tematu należy zgłębić, ponieważ zrozumienie jej istoty może nie jest trudne, ale umiejętnego postępowania w tym zakresie można się nauczyć tylko poprzez ćwiczenie i codzienną praktykę.
Agnieszka Korach