E-urząd to narzędzie, zbiór usług, wymagające ciągłego rozwoju, dostosowywania do nowych wymagań prawnych, oczekiwań klientów, integracji z innymi systemami, bazami danych. To proces ciągły, w którym bardzo istotna jest analiza uwag mieszkańców. Ci z kolei często wskazują na zbyt drogi podpis elektroniczny i to ten zdaje się być największą przeszkodą w elektronicznej komunikacji z urzędem. Ale nie tylko – wielu klientów wciąż preferuje tradycyjną formę załatwiania spraw – to jednak nie powinno hamować rozwoju e-urzędów.
Odrębna komórka dla projektu e-Łódź
Jednym z prekursorów elektronicznego urzędu jest Łódź, gdzie jeszcze w 2005 r. – przed wejściem w życie wielu aktów prawnych regulujących postępowanie z dokumentami elektronicznymi - uruchomiono projekt e-Łódź. Okres wdrożenia przypadł na lata 2007-2009 - czas zintensyfikowanych prac legislacyjnych dotyczących informatyzacji administracji.
"Początkowo głównym problem było niejasne otoczenie prawne usług elektronicznych, brak było zasad postępowania administracyjnego z wykorzystaniem dokumentów elektronicznych, instrukcja kancelaryjna nie przystawała do elektronicznego funkcjonowania urzędu" – wspomina Artur Prasal, kierownik Biura ds. elektronicznego urzędu łódzkiego magistratu.
Jego zdaniem, przede wszystkim zbyt rygorystyczne przepisy dotyczące podpisu elektronicznego w fazie wdrożeniowej wymusiły przeprowadzenie analizy warunków prawnych i organizacyjnych funkcjonowania e-urzędu oraz podjęcie próby znalezienia „złotego środka”, który pogodziłby potrzeby mieszkańców, przedsiębiorców i możliwości prawne e-urzędu. - "Najistotniejsze jest jednak zrozumienie i akceptacja nowego sposobu realizacji zadań przez samych pracowników. Odejście od dokumentu w postaci papierowej i zastosowanie podpisu elektronicznego, wykorzystanie komputera do czegoś więcej niż tylko jako maszyny do pisania, jest zmianą mentalną, której nie można przeprowadzić w kilka miesięcy. Czynnik ludzki i opór przed zmianami jest najtrudniejszym elementem wdrożenia elektronicznego urzędu" – mówi Artur Prasal.
Efekty uruchomienia dodatkowego środka komunikacji są już w Łodzi wyraźnie widoczne. Do magistratu w okresie 1 stycznia 2009 r. - 31 sierpnia 2009 r. wpłynęły 872 wnioski elektroniczne. Jednak ani jeden z nich nie był opatrzony kwalifikowanym podpisem elektronicznym - urząd udostępnił mieszkańcom możliwość złożenia wniosków bez podpisu kwalifikowanego ze względu na wysoki koszt tego narzędzia.
Artur Prasal podkreśla, że projektowane zmiany prawne – m.in. dotyczące podpisów elektronicznych, profilu zaufanego ePUAP, powinny upowszechnić korzystanie ze środków komunikacji elektronicznej w kontakcie z urzędem. "Barierą w rozwoju e-urzędów są przepisy prawne lub ich brak, ale także brak możliwości integracji rejestrów" – podkreśla.
Obecnie Urząd Miasta Łodzi przystępuje do realizacji projektu Centrum Kontaktu z Mieszkańcem, stanowiącego rozszerzenie funkcjonalności dotychczasowego e-urzędu w zakresie dotyczącym wykorzystania i integracji wszystkich kanałów komunikacji. W ramach projektu przewiduje się przeprowadzenie badań poziomu zadowolenia mieszkańców, w tym analizy kierunków oczekiwanych zmian.
Dotychczasowy projekt e-Łódź to m.in. elektroniczny system obiegu dokumentów obejmujący wszystkie stanowiska w urzędzie, kilkadziesiąt dostępnych formularzy elektronicznych. W urzędzie stworzono też specjalną samodzielną komórkę organizacyjną koordynującą realizację zadań związanych z organizacją e-urzędu - Biuro ds. Elektronicznego Urzędu. Do zadań biura przekazano m.in. koordynację udostępniania informacji publicznej w Biuletynie Informacji Publicznej, wdrożenie elektronicznego obiegu dokumentów, wdrożenie podpisu elektronicznego, udostępnianie usług elektronicznych.
Pracownicy biura przeprowadzają również analizy wymagań prawnych i organizacyjnych dotyczących informatyzacji administracji, współpracują z podmiotami zewnętrznymi (MSWiA, Naczelną Dyrekcją Archiwów Państwowych). Jednocześnie w każdej komórce organizacyjnej wyznaczono osoby przyjmujące i załatwiające sprawy z wykorzystaniem formularzy elektronicznych.
Elektroniczna konsultantka pomaga w kontakcie z urzędem>>
Nie masz podpisu elektronicznego – przyjdziesz osobiście
W Urzędzie Miasta Grudziądz pierwszym elementem systemu e-urząd jest skrzynka podawcza zainstalowana na platformie ePUAP. Mieszkańcy za jej pomocą mogą wysyłać podania ogólne w formie elektronicznej, a także wypełnić formularz dotyczący rejestracji działalności gospodarczej EDG-1. Mogą też wysłać pytanie dotyczące rejestru wyborców. Do wszystkich tych czynności wymagany jest jednak podpis elektroniczny – jeśli mieszkaniec się nim nie posłuży, zostanie wezwany do urzędu, by dokument podpisać osobiście. Tomasz Szymański, sekretarz miasta Grudziądz informuje, że skrzynkę podawczą obsługuje obecnie jeden pracownik. "Planowane jest założenie dostępu kilku innych pracownikom w ramach zadań dodatkowych".
Na stronie BIP mieszkańcy mogą się zapoznać z kartami informacyjnymi opisującymi sposób załatwienia typowych spraw w urzędzie. Do większości kart dołączone są formularze w formatach rtf lub PDF. Mieszkańcy mogą je wydrukować, wypełnić i złożyć tradycyjną drogą w urzędzie. Mogą je też wysłać elektronicznie. "Karty informacyjne i wnioski są przygotowywane przez pracowników komórek merytorycznych, natomiast do BIP wprowadza je pracownik wydziału organizacyjnego" – mówi Tomasz Szymański. - "Urząd kupił system do wydawania podpisów niekwalifikowanych dla mieszkańców miasta, dzięki czemu mogą oni złożyć podanie w formie elektronicznej, jednak tylko w grudziądzkim magistracie".
Każdy interesant po złożeniu odpowiedniego dokumentu w urzędzie może otrzymać numer z rejestru kancelaryjnego, dzięki któremu w domu będzie mógł sprawdzić stan swojej sprawy. Nie wszystko jednak można załatwić przez internet. Jak podkreśla Tomasz Szymański, niektóre sprawy wciąż wymagają osobistego stawiennictwa w urzędzie. Problemem jest też znikoma liczba osób posiadających skrytkę ePUAP i certyfikaty niekwalifikowane. "Mieszkańcy Grudziądza wskazują na wysoki koszt podpisu kwalifikowanego oraz ograniczone akceptowanie podpisu niekwalifikowanego, dlatego ich zainteresowanie korzystaniem z tej formy e-urzędu jest znikome" – mówi sekretarz Grudziądza. - "Być może tani podpis elektroniczny w dowodzie osobistym lub tzw. profil zaufany na ePUAP bez konieczności podpisu kwalifikowanego zwiększą liczbę spraw załatwianych elektronicznie" – rozważa.
Możliwość załatwiania spraw drogą elektroniczną nie wzbudziła dużego zainteresowania w Brodnicy. Tam system e-urząd jest wdrożony od ponad roku. "Prawdopodobnie wynika to z braku posiadania podpisu kwalifikowanego, który jest zbyt drogi dla osób prywatnych" – przypuszcza Dariusz Wiśniewski z Urzędu Miejskiego w Brodnicy. Urzędnicy opinie klientów na temat e-urzędu zbierają za pomocą Internetu, a system jest obsługiwany praktycznie przez wszystkie komórki organizacyjne – sprawy przyjmowane są w kancelarii głównej, i dalej rozdzielane na poszczególne wydziały.
Konieczny dalszy rozwój mimo tradycyjnych przyzwyczajeń
Z kolei Urząd Miasta i Gminy w Krapkowicach rozpoczął wdrażanie systemu e-urząd w czerwcu 2007 r. W pierwszej fazie była to aplikacja dotycząca elektronicznego obiegu dokumentów i spraw, a następnie - po około roku - uruchomiony został Internetowy Portal Urzędu (IPU), który umożliwia kontakt klienta z urzędem. "Nasze doświadczenia w dotychczasowej elektronicznej współpracy z klientem nie są zbyt imponujące. Liczba osób kontaktujących się za pomocą IPU to 2-3 osoby miesięcznie" – ubolewa Mieczysław Kożuch, sekretarz miasta Krapkowice. "Przyczyn takiego stanu rzeczy doszukujemy się w dalszym ciągu w braku powszechnego dostępu do Internetu, braku kompletnej wiedzy na temat możliwości załatwienia spraw online mimo kilkukrotnej akcji informacyjnej w prasie lokalnej i na stronie WWW, konieczności przyjścia do urzędu w celu potwierdzenia autentyczności danych osobowych klienta".
Problemem jest również zbyt mała liczba podpisów elektronicznych u klientów, które wyeliminowałyby potrzebę wizyty w urzędzie. Taki podpis posiadają naczelnicy wydziałów merytorycznych i kierownictwo urzędu. Część z nich systematycznie go wykorzystuje w bieżącej pracy urzędu. Z kolei klienci urzędu w Krapkowicach swobodniej korzystają z skrzynek mailowych urzędu z ominięciem IPU. Takich kontaktów, jak wylicza Mieczysław Kożuch, jest od kilku do kilkudziesięciu w tygodniu. "Klient otrzymuje konieczną informację lub jego sprawa jest załatwiana online. Jeżeli musi zapłacić, wystarczy, gdy załączy dowód wpłaty w PDF i jego dokument, np. akt urodzenia czy ślubu, jest wysyłany pocztą tradycyjną. W ten sposób omijana jest cała procedura rejestracji i konieczność wizyty w urzędzie. Z tej formy chętnie korzystają krapkowiczanie mieszkający i pracujący poza granicami kraju".
Urzędnicy starają się wszystkie sprawy załatwiać bez zbędnej zwłoki, ale na koniec każdego kwartału sporządzane są wydruki z obiegu dokumentów i spraw załatwionych po terminie. Wtedy każdy z naczelników wydziałów, u którego one wystąpiły, musi przyczyny takich opóźnień wyjaśnić na piśmie. "Obecnie przeterminowania występują sporadycznie i w niewielu przypadkach" – cieszy się Mieczysław Kożuch.
W Krapkowicach praktycznie większość spraw można załatwić online – wyjątkiem są podatki i opłaty lokalne, których nie można dokonać bez wizyty w banku, na poczcie lub w kasie urzędu. "Pracujemy nad tym, aby taka procedura była możliwa. Konieczne jest tutaj specjalne oprogramowanie kompatybilne z programem finansowo-podatkowym. Chcemy, aby najpóźniej w 2011 r. nasi podatnicy mogli płacić podatki ze swojego konta online" – zapowiada sekretarz Krapkowic.
Wprowadzenie e-urzędu nie spowodowało konieczności zatrudniania nowych pracowników. Zmodyfikowano jedynie przydziały czynności pracowników w wydziałach, uaktualniono także strukturę organizacyjną urzędu tak, by stała się ona bardziej czytelna dla aplikacji i użytkowników. Wyznaczono administratora systemu, który czuwa nad strukturą programu, nadaje uprawnienia, sprawdza funkcjonalność, rejestruje klientów IPU, itp.
Zdaniem Mieczysława Kożucha, zmieniły się nawyki wszystkich pracowników urzędu. Sprawy przekazywane dotychczas tylko w formie papierowej przyjęły także formę elektroniczną. Całkowita rezygnacja z formy papierowej w chwili obecnej jest jeszcze niemożliwa. Poza tym znaczna część naszych klientów w dalszym ciągu oczekuje od nas załatwienia sprawy w sposób tradycyjny, co wcale nie znaczy że urząd nie rozwijał w dalszym ciągu swoich usług online - podsumowuje.
Anna Rubinkowska
samorzad.infor.pl