Wielogodzinne opóźnienia pociągów, za które rekompensatą są jedynie ciepłe herbaty, a w najlepszym przypadku zniżki na kolejne pociągi, będą zmorą polskich pasażerów jeszcze przez najbliższe półtora roku. Do tego czasu konsumenci podróżujący koleją są skazani na łaskę urzędników, którzy działają na podstawie regulaminu przewoźnika i od których uznania zależy, czy w konkretnym przypadku należy się odszkodowanie. W 2011 roku podróżni na dobre objęci zostaną unijnymi standardami, jakie obowiązywały przez niespełna miesiąc – od 4 grudnia 2009 roku, gdy w życie weszło rozporządzenie UE nakazujące przewoźnikom wypłacanie odszkodowań dla niezadowolonych pasażerów. Przepisy wiązały do 31 grudnia 2009 r., gdy zaczęła obowiązywać nowelizacja ustawy o transporcie kolejowym, która odroczyła obowiązki kolejarzy do czerwca 2011 roku. Ustawa weszła w życie z opóźnieniem, gdyż przed podpisaniem prezydent skierował ją do Trybunału Konstytucyjnego.
Drogie opóźnienia
Od 4 do 31 grudnia 2009 r. konsumenci zdążyli skorzystać z przysługujących im praw.
– W tym okresie pasażerowie PKP Intercity złożyli 408 reklamacji – mówi Beata Czemerajda, Biuro Komunikacji Korporacyjnej PKP Intercity.
– Roszczenia, z którymi pasażerowie wystąpili przed wyłączeniem przepisów obowiązującego od 4 grudnia 2009 r. rozporządzenia 1371/2007, powinny zostać uwzględnione przez przewoźników – mówi Marcin Czarnecki, Associate w Kancelarii Sójka & Maciak Adwokaci.
Gdyby nie odroczenie obowiązku stosowania korzystnych dla konsumentów przepisów, przewoźnicy kolejowi zostaliby zalani falą roszczeń odszkodowawczych.
Unijne standardy
Nowelizacja dała przewoźnikom czas do czerwca 2011 roku na dostosowanie się do unijnych norm. Przygotowania już się rozpoczęły, czego przykładem jest wprowadzenie przez PKP Intercity rekompensat w razie opóźnienia pociągu.
– Rekompensaty mają formę bonów do wykorzystania przy zakupie biletów na przejazd pociągami Spółki Intercity – mówi Beata Czemerajda z PKP Intercity.
Teraz to tylko dobra wola przewoźnika. Za półtora roku wszyscy pasażerowie otrzymają prawo do odszkodowania za opóźnienia czy zgubiony bagaż. W przypadku opóźnienia do dwóch godzin pasażerom będzie należało się 25 proc. ceny biletu, powyżej dwóch godzin – 50 proc. Pasażerowie otrzymają też prawo do odszkodowania za utratę lub uszkodzenie bagażu w kwocie do 1825 euro z sztukę bagażu. W przypadku śmierci odszkodowanie ma wynieść min. 21 tys. euro.
Nowe przepisy nie obejmą wszystkich przewoźników kolejowych.
– Unijne rozporządzenie przewiduje, a nowelizacja ustawy o transporcie kolejowym zwalnia miejskie, podmiejskie i regionalne kolejowe przewozy osób z obowiązku wypłacania odszkodowań za opóźnienia – mówi Piotr Olszewski, rzecznik Przewozów Regionalnych.
I informuje, że w tym przypadku w dalszym ciągu skargi, zażalenia będą rozpatrywane indywidualnie w drodze reklamacji, na zasadach określonych w regulaminie. Skargę można złożyć w każdym okienku kasowym Przewozów Regionalnych oraz w centrali i 15 oddziałach firmy.
Umowa z koleją
Obecnie, kupując bilet na pociąg, autobus lub samolot, zawieramy umowę z przewoźnikiem. Bilet jest też podstawą złożenia reklamacji. Zasady, na podstawie których możemy go oddać, jeśli np. pociąg znacznie się spóźni, są określone w regulaminie konkretnego przewoźnika. Zgodnie z prawem przewozowym przed podróżą możemy zmienić termin odjazdu, miejscowość przeznaczenia oraz klasę pociągu.
– Możemy także oddać bilet i żądać zwrotu pieniędzy proporcjonalnie do niewykorzystanego świadczenia, po potrąceniu odstępnego – wyjaśnia Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
W przypadku niewywiązania się z umowy bądź niewłaściwej jej realizacji, np. opóźnień w przejazdach czy odwołania kursów, konsumenci powinni zgłaszać się z reklamacją bezpośrednio do przewoźnika.
Łatwiej się odwołać
Od 31 grudnia 2009 r. prezes UTK sprawuje nadzór nad przestrzeganiem praw pasażerów. Teraz pokrzywdzony przez przewoźnika pasażer może zwrócić się ze skargą do niego. Taką możliwość będzie miał dopiero, gdy przewoźnik sam nie zareaguje na zastrzeżenia konsumenta. Do pisma konieczne jest dołączenie kopii biletu i skargi skierowanej do przewoźnika czy zarządcy infrastruktury kolejowej bądź właściciela dworca, a także odpowiedzi, jaką otrzymaliśmy.
– Prezes Urzędu Transportu Kolejowego (UTK) rozpatrzy skargę dopiero, jeśli otrzyma dokumenty w wymaganej formie wraz ze wszystkimi załącznikami zgodnie z art. 14a ust. 5 ustawy o transporcie kolejowym – wyjaśnia Mirosław Antonowicz, wiceprezes UTK.
Przed nowelizacją przepisów, jeżeli skarga pasażera nie została pozytywnie rozpatrzona przez przewoźnika, to był on skazany na drogę sądową.
Podstawa prawna
Ustawa z 25 czerwca 2009 r. o zmianie ustawy o transporcie kolejowym (Dz.U. nr 214 poz. 1658).
Rozporządzenie (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz. Urz. UE L 315 z 3.12.2007, str. 14).