Już od 16 marca osoby załatwiające sprawy w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Dolnośląskiego (UMWD) mogą wyrażać swoje opinie na temat działalności urzędu. Anonimowe ankiety, które przez najbliższy miesiąc wypełniać będą petenci określą poziom satysfakcji obywateli ze sposobu załatwiania spraw urzędowych, fachowość urzędników oraz ich stosunek do klienta.
Formularze ankietowe są łatwo dostępne. Otrzymują je klienci odwiedzający UMWD ale można je również znaleźć na stronie internetowej urzędu i wypełnić drogą internetową.
Uczestniczący w badaniu oceniają w skali od 1 – 5 m.in.:
- kompetencje urzędników,
- ich stosunek do klienta - uprzejmość, chęć udzielenia pomocy i informacji,
- terminowość wykonania usługi,
- uzyskany wynik sprawy.
Czemu służy sonda? „W ten sposób chcemy nie tylko zbadać, jak jesteśmy postrzegani i oceniani, ale przede wszystkim wyciągnąć wnioski na przyszłość dla poprawy jakości naszej pracy” – piszą na stronie urzędu jego pracownicy.
Co ciekawe, to już nie pierwsza tego typu akcja podjęta przez instytucję publiczną. W ubiegłym roku, przez trzy letnie miesiące satysfakcję interesantów badał Urząd Miasta Lublina. Wyniki tamtejszego badania wykazały m.in. że niektóre działy są przeciążone i wymagają zatrudnienia lub przeniesienia tam dodatkowych pracowników, że warto zachęcać interesantów by korzystali z drogi internetowej załatwiania spraw oraz że istnieje możliwość przyspieszenia wielu czynności.
Co więcej, lubelskie ankiety w odróżnieniu od tych zastosowanych na Śląsku, gromadziły sporo informacji na temat samych respondentów. Wymagały od nich mianowicie podania wieku, płci, częstotliwości wizyt w urzędzie oraz ich rozkładu tygodniowego. Dzięki temu okazało się na przykład, że chociaż "klient ma zawsze rację" to jednak na sposób w jaki tenże klient postrzega urzędnika wpływa bardzo wiele różnorodnych czynników>>