Wdrożenie standardów obsługi klienta jest elementem konkurencji w sektorze prywatnym, natomiast w sektorze publicznym staje się przejawem zrozumienia istoty administracji jako służby publicznej.
Czas załatwiania wnoszonych spraw, sposób i warunki bezpośredniej obsługi, dostępność druków, pełna informacja to podstawowe kryteria mające wpływ na stopień zadowolenia klientów. Nowym trendem w naszym kraju, upodabniającym administrację do sektora biznesu, stały się biura obsługi klienta. W administracji samorządowej oznacza to wyraźne rozdzielenie funkcji przyjmowania wniosków od merytorycznego ich rozpatrywania, załatwiania i sporządzania decyzji.
Jeszcze na początku lat 90., tak jak to było m.in. w Urzędzie Miasta w Dzierżoniowie, funkcjonowały biura informacji, które stały się doskonałą bazą do zorganizowania w późniejszym okresie BOK (biuro obsługi klienta).
Opracowanie celu i zasad funkcjonowania BOK to pierwszy etap całego przedsięwzięcia. Trudno odnieść się do jakiegoś uniwersalnego wzorca, ale z pewnością duże znaczenie ma tu wielkość organizacji oraz charakter i zakres świadczonych usług. Kolejną istotną kwestią jest opracowanie standardów obsługi klienta i tu warto czerpać wzorce z instytucji sektora prywatnego, które mają już spore doświadczenie w tym zakresie, jak np. banki lub inne instytucje finansowe.
Jedną z kluczowych decyzji jest decyzja o lokalizacji i wielkości biura. Jako kryterium w określeniu liczby spraw załatwianych w bezpośrednim kontakcie powinna być powtarzalność spraw i ilość klientów. Biuro obsługi klienta powinno być pierwszym miejscem, do którego chce trafić interesant. Właściwe oznaczenie biura i stanowisk ma tu duże znaczenie. Idealnym rozwiązaniem jest lokalizacja na parterze budynku, pozbawionym całkowicie barier architektonicznych. Powierzchnia lokalu powinna umożliwiać jednoczesne przebywanie i załatwianie spraw dużej liczbie klientów. Obsługa powinna odbywać się w przyjaznych warunkach, dlatego należy pamiętać o pewnych elementarnych kwestiach, takich jak zapewnienie siedzących miejsc dla oczekujących na załatwienie sprawy, stoliki lub blaty na wypełnienie dokumentów, wieszaki na ubranie wierzchnie, bezpłatny dostęp do internetu, ksera, a także dostęp do toalety. Szczególną uwagę należy zwrócić na zapewnienie bezpośredniego kontaktu pracownika z klientem oraz zapewnienie poufności i dyskrecji przy załatwianiu spraw.
Ze względu na specyfikę miejsca, która powoduje, że jednocześnie może przebywać w nim duża liczba osób oraz mając na uwadze bezpieczeństwo, wykorzystuje się najnowsze technologie do monitorowania tych miejsc, np. monitoring telewizyjny, przeciwpożarowy. Ważne, aby w biurze zapewniona była właściwa wentylacja i klimatyzacja.
Biuro to także pracownicy świadczący bezpośrednią obsługę. Od ich osobowości i fachowości będzie zależało, czy biuro obsługi klienta spełni swoją funkcję. Miejsce pracy w biurze obsługi klienta determinuje pewne cechy charakteru, jakie powinien mieć pracownik.
W biurze eksponowane są materiały informacyjne i broszury, których lektura skraca ewentualny czas oczekiwania. Biuro obsługi klienta w urzędzie miasta Dzierżoniowo to centrum logistyczne, a do jego zakresu działania włączono także komórki urzędu zlokalizowane na parterze urzędu, które zajmują się bezpośrednią obsługą klienta, tj. urzędu stanu cywilnego i referat spraw obywatelskich, ze względu na szczególne przepisy postępowania z danymi osobowymi.
WANDA OSTROWSKA
sekretarz miasta, Urząd Miasta w Dzierżoniowie
ŁS