ZUS przedstawił w środę na konferencji strategię zmian w instytucji. Wszystkie prace, które mają podnieść standardy obsługi klientów, mają się zakończyć w 2012 roku.
Strategia przewiduje budowę Platformy Usług Elektronicznych. W przyszłym roku powinien zostać uruchomiony nowy portal internetowy ZUS. Będzie można z niego m.in. pobrać i wysłać do ZUS elektroniczne wnioski.
Ubezpieczyciel planuje, by najpóźniej od 2012 roku za pośrednictwem portalu mali przedsiębiorcy mogli przekazywać ZUS dokumenty bez konieczności posiadania tzw. kwalifikowanego podpisu elektronicznego.
Derdziuk poinformował, że wśród klientów ZUS, 1,2 mln stanowią jednoosobowe firmy. "Najpóźniej w roku 2012 (...) dostaną swoje hasło i login i będą wszystkie swoje sprawy załatwiać wyłącznie przez internet. Wyślą deklarację, sprawdzą saldo konta, wydrukują sobie też zaświadczenie o stanie tego konta" - powiedział.
Z elektronicznego dostępu do swoich kont będą mogły też korzystać osoby otrzymujące świadczenia z ZUS. "Chcemy zwiększyć liczbę usług dostępnych przez internet. Nie tylko duzi płatnicy, ale także każdy ubezpieczony będzie mógł sobie sprawdzić, jaki jest jego przyrost składek, jaka jest waloryzacja kapitału początkowego, ale też hipotetyczna emerytura" - dodał.
Wprowadzony ma też być "system zarządzania czasem oczekiwania klientów w placówkach ZUS". Umożliwi on m.in. rezerwację na określoną godzinę wizyty i spotkania ze specjalistą z ZUS w placówce zakładu. Siedziby ZUS zostaną ponadto wyposażone w tzw. urzędomaty, dostępne 24 godziny na dobę. Dzięki nim będzie można uzyskać informacje z serwisów ubezpieczyciela czy złożyć dokumenty. Wszystkie zmiany mają być wdrażane stopniowo, a system uzyska pełną funkcjonalność w 2012 r.
Równolegle z wdrażaniem strategii firma Millward Brown SMG/KRC przez 3 lata będzie prowadzić badania satysfakcji klientów ZUS. Będą one dotyczyć ich opinii o jakości obsługi (w placówkach ZUS, przez telefon i internet) i materiałach informacyjnych ubezpieczyciela. Ich celem jest też poznanie oczekiwań i priorytetów klientów ZUS w zakresie obsługi oraz uzyskanie informacji, co należałoby zmienić. Badania mają objąć ok. 13 tys. respondentów. W ich trakcie zostanie przeprowadzonych ponad 83 tys. wywiadów, głównie telefonicznych.
Derdziuk poinformował, że wdrożenie strategii ma kosztować mniej niż 200 mln zł, a na badania satysfakcji klientów ubezpieczyciel wyda 1,5 mln zł. Środki te będą w całości refundowane z funduszy unijnych.
Czytaj także: Błędy w dokumentach ubezpieczeniowych>>