REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Podstawieni klienci sprawdzą jakość obsługi interesantów

REKLAMA

W gdańskim urzędzie miasta pojawiają się podstawieni petenci. Są to pracownicy firmy wyspecjalizowanej w badaniach „Tajemniczy klient”.


Pod pretekstem załatwiania różnych spraw sprawdzą jakość obsługi mieszkańców i sprawność procedur administracyjnych. Pomogą też wychwycić ewentualne przypadki zagrożenia korupcją. Tajemniczy klient to metoda badania jakości usług, która dotychczas stosowana była w firmach komercyjnych – placówkach handlowych, bankach itp. Gdańsk zdecydował się na przeniesienie jej na grunt administracji. – Firmy prywatne sięgają po to narzędzie, by świadczyć jak najlepsze usługi, a przecież jednostki administracji mają podobny cel – też działają na rzecz i dla dobra swoich klientów – obywateli – przekonuje Jerzy Rembalski, dyrektor Wydziału Promocji Miasta w gdańskim magistracie.  

Dla usprawnienia pracy
Miasto zdecydowało się na taki eksperyment, by rozpoznać utrudnienia w obsłudze klienta, przetestować procedury administracyjne i wyciągnąć wnioski służące do usprawniania pracy w urzędzie. Tajemniczy klienci będą sprawdzać realizację czynności urzędowych nie tylko przychodząc do urzędu, ale także próbując załatwić określone formalności telefonicznie. Ich zadaniem będzie też przeprowadzenie monitoringu strony internetowej.
– Z niektórymi utrudnieniami jest tak, jak z przedmiotem w drzwiach. Można by go przestawić w inne miejsce, ale wszyscy już się przyzwyczaili do tego, że stoi i go omijają – tłumaczy J. Rembalski. Jak dodaje, osoba z zewnątrz łatwiej zauważa takie paradoksy. Badanie pozwoli także na wykrycie ewentualnych nieprawidłowości, w tym związanych z podejrzeniem korupcji.  

Współpraca w razie korupcji
– Przed wyłonieniem wykonawcy badania, konsultowaliśmy się z policją i prokuraturą. Poparły nasz pomysł i zapowiedziały, że w każdej chwili, gdyby badanie wykazało coś niepokojącego, są gotowi do współpracy – mówi dyrektor Wydziału Promocji Miasta. Sam urząd nie ma bowiem do tego odpowiednich uprawnień. Narzędzi do walki z korupcją – takich jak podsłuch, nagrywanie, prowokacja – nie może też wykorzystywać „tajemniczy klient”. Jeśli w normalnej rozmowie z urzędnikiem (choć może być on klientem bardziej wymagającym) napotka na zachowania sugerujące np. chęć przyjęcia łapówki, zawiadomi o tym organy ścigania.  

Szczegóły zna tylko firma
Urzędnicy zostali poinformowani o tego rodzaju teście. Wymagają tego przepisy prawa. Ukrycie tej informacji uniemożliwiłoby zastosowanie sankcji wobec pracowników, u których wykryto by nieprawidłowości. Urzędnicy nie będą jednak dokładnie wiedzieli, kiedy i gdzie pojawi się podstawiony interesant. Jak zapewnia J. Rembalski, urząd nie chce tego wiedzieć. Znany będzie tylko ogólny harmonogram mówiący o tym, które procedury będą testowane. Kontroli będą poddane te, które są najbardziej oblegane przez mieszkańców, np. procedury przetargowe, postępowania związane z wydawaniem dokumentów lub pozwoleń na budowę. Każdy z wydziałów w urzędzie ma być przetestowany tą metodą przynajmniej dwa razy. Z przeprowadzanych kontroli za kilka miesięcy miasto otrzyma raport. Stanie się on podstawą do ewentualnych zmian organizacyjnych, a także, w razie takiej potrzeby, personalnych.  

Elżbieta Pałys
Źródło: Samorzad.infor.pl

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Sektor publiczny
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
36 lat w oczekiwaniu na diagnozę. Pacjenci z chorobami rzadkimi wciąż czekają na zmiany

W Polsce ponad 3 miliony osób zmaga się z chorobami rzadkimi, a system opieki zdrowotnej wciąż nie jest odpowiednio przystosowany do ich potrzeb. Czas oczekiwania na diagnozę często rozciąga się na lata, co prowadzi do pogorszenia zdrowia pacjentów i stanowi ogromne obciążenie dla ich rodzin. Oto historie pacjentów, którzy latami czekali na diagnozę.

4666 zł dla każdego sołtysa? Wybory organizowane przez PKW?

Czy sołtysi otrzymają wynagrodzenia na poziomie ustawowej płacy minimalnej? Czy wybory na sołtysa będą organizowane przez Państwową Komisję Wyborczą, a kandydaci organizować będą kampanie w swoich wsiach? Profesjonalizacje działań najmniejszych jednostek administracyjnych zaproponował jeden z kandydatów na Prezydenta PR.

Status ochrony wilka. Komisja Europejska proponuje zmiany

7 marca 2025 r. weszły w życie zmiany dotyczące załączników do konwencji berneńskiej. Chodzi o zmianę statusu ochrony wilka. Komisja UE proponuje dostosowanie statusu ochrony wilka w prawodawstwie UE do konwencji berneńskiej.

Poradnik kryzysowy. Pierwsze 72 h każde gospodarstwo powinno przetrwać o własnych siłach

Do końca roku do obywateli ma trafić tzw. poradnik kryzysowy. Robert Klonowski z MSWiA przekazał PAP: - Przez trzy dni wszyscy obywatele, każde gospodarstwo domowe, powinno przetrwać o własnych siłach.

REKLAMA

Fundusz Kompensacyjny Zdarzeń Medycznych – alternatywa dla drogi sądowej

Zgodnie z obowiązującą ustawą z 16 czerwca 2023 r. o zmianie ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta oraz niektórych innych ustaw od 1 lipca 2024 r. doszło do zniesienia wojewódzkich komisji ds. orzekania o zdarzeniach medycznych. W ramach pozasądowego trybu kompensaty szkód medycznych zastąpił je Rzecznik Praw Pacjenta będący dysponentem Funduszu Kompensacyjnego Zdarzeń Medycznych.

Prawo pacjenta do dostępu do dokumentacji medycznej

Jednym z fundamentalnych praw pacjenta jest prawo do dostępu do dokumentacji medycznej dotyczącej jego stanu zdrowia oraz udzielonych mu świadczeń zdrowotnych. Jak złożyć wniosek o udostępnienie dokumentacji medycznej?

Świadczenie mieszkaniowe w Policji, PSP, SG i SOP - na wzór tego w wojsku, Karta Rodzin Mundurowych i inne zmiany. Jest porozumienie MSWiA ze związkowcami

Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji poinformowało 6 marca 2025 r. o podpisaniu porozumienia pomiędzy MSWiA a przedstawicielami związków zawodowych służb mundurowych podległych resortowi. Co zawiera to porozumienie?

Poczta przestanie dostarczać listy od 1 stycznia 2026 r., 1/3 pracowników do zwolnienia ... w Danii. Czy tak samo może być w Polsce?

Zarząd duńskiej poczty PostNord ogłosił 6 marca 2205 r., że firma zaprzestanie z końcem 2025 r. dostarczania listów w związku z brakiem rentowności tej usługi i postępującą cyfryzacją. To m.in. skutek nowego prawa pocztowego, które weszło w życie w Danii. Operator pocztowy chce skupić się wyłącznie na dystrybucji paczek.

REKLAMA

Wiceprezes BCC: Niezbędne jest przeprowadzenie uporządkowanego przeglądu zgłaszanych propozycji deregulacyjnych

We wtorek, 4 marca 2025 r. Rada Ministrów przyjęła uchwałę w sprawie koordynacji procesu legislacyjnego wdrażającego deregulację. Wiceprezes BCC Witold Michałek przekazał, że niezbędne jest przeprowadzenie uporządkowanego przeglądu zgłaszanych propozycji deregulacyjnych.

Chiny: jeśli USA chcą wojny (celnej, handlowej i każdej innej), będziemy walczyć do końca

Jeśli wojna, czy to celna, handlowa, czy jakakolwiek inna, jest tym, czego chcą USA, to jesteśmy gotowi walczyć do końca – oświadczyła ambasada ChRL w Stanach Zjednoczonych we wpisie opublikowanym 5 marca 2025 r. w mediach społecznościowych. Tych samych słów użył dzień wcześniej rzecznik chińskiego MSZ. To reakcja na zwiększenie do 20 proc. ceł na import towarów z Chin do tego kraju.

REKLAMA