Podstawieni klienci sprawdzą jakość obsługi interesantów

Pod pretekstem załatwiania różnych spraw sprawdzą jakość obsługi mieszkańców i sprawność procedur administracyjnych. Pomogą też wychwycić ewentualne przypadki zagrożenia korupcją. Tajemniczy klient to metoda badania jakości usług, która dotychczas stosowana była w firmach komercyjnych – placówkach handlowych, bankach itp. Gdańsk zdecydował się na przeniesienie jej na grunt administracji. – Firmy prywatne sięgają po to narzędzie, by świadczyć jak najlepsze usługi, a przecież jednostki administracji mają podobny cel – też działają na rzecz i dla dobra swoich klientów – obywateli – przekonuje Jerzy Rembalski, dyrektor Wydziału Promocji Miasta w gdańskim magistracie.  

Dla usprawnienia pracy
Miasto zdecydowało się na taki eksperyment, by rozpoznać utrudnienia w obsłudze klienta, przetestować procedury administracyjne i wyciągnąć wnioski służące do usprawniania pracy w urzędzie. Tajemniczy klienci będą sprawdzać realizację czynności urzędowych nie tylko przychodząc do urzędu, ale także próbując załatwić określone formalności telefonicznie. Ich zadaniem będzie też przeprowadzenie monitoringu strony internetowej.
– Z niektórymi utrudnieniami jest tak, jak z przedmiotem w drzwiach. Można by go przestawić w inne miejsce, ale wszyscy już się przyzwyczaili do tego, że stoi i go omijają – tłumaczy J. Rembalski. Jak dodaje, osoba z zewnątrz łatwiej zauważa takie paradoksy. Badanie pozwoli także na wykrycie ewentualnych nieprawidłowości, w tym związanych z podejrzeniem korupcji.  

Współpraca w razie korupcji
– Przed wyłonieniem wykonawcy badania, konsultowaliśmy się z policją i prokuraturą. Poparły nasz pomysł i zapowiedziały, że w każdej chwili, gdyby badanie wykazało coś niepokojącego, są gotowi do współpracy – mówi dyrektor Wydziału Promocji Miasta. Sam urząd nie ma bowiem do tego odpowiednich uprawnień. Narzędzi do walki z korupcją – takich jak podsłuch, nagrywanie, prowokacja – nie może też wykorzystywać „tajemniczy klient”. Jeśli w normalnej rozmowie z urzędnikiem (choć może być on klientem bardziej wymagającym) napotka na zachowania sugerujące np. chęć przyjęcia łapówki, zawiadomi o tym organy ścigania.  

Szczegóły zna tylko firma
Urzędnicy zostali poinformowani o tego rodzaju teście. Wymagają tego przepisy prawa. Ukrycie tej informacji uniemożliwiłoby zastosowanie sankcji wobec pracowników, u których wykryto by nieprawidłowości. Urzędnicy nie będą jednak dokładnie wiedzieli, kiedy i gdzie pojawi się podstawiony interesant. Jak zapewnia J. Rembalski, urząd nie chce tego wiedzieć. Znany będzie tylko ogólny harmonogram mówiący o tym, które procedury będą testowane. Kontroli będą poddane te, które są najbardziej oblegane przez mieszkańców, np. procedury przetargowe, postępowania związane z wydawaniem dokumentów lub pozwoleń na budowę. Każdy z wydziałów w urzędzie ma być przetestowany tą metodą przynajmniej dwa razy. Z przeprowadzanych kontroli za kilka miesięcy miasto otrzyma raport. Stanie się on podstawą do ewentualnych zmian organizacyjnych, a także, w razie takiej potrzeby, personalnych.  

Elżbieta Pałys