REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Podstawieni klienci sprawdzą jakość obsługi interesantów

REKLAMA

W gdańskim urzędzie miasta pojawiają się podstawieni petenci. Są to pracownicy firmy wyspecjalizowanej w badaniach „Tajemniczy klient”.


Pod pretekstem załatwiania różnych spraw sprawdzą jakość obsługi mieszkańców i sprawność procedur administracyjnych. Pomogą też wychwycić ewentualne przypadki zagrożenia korupcją. Tajemniczy klient to metoda badania jakości usług, która dotychczas stosowana była w firmach komercyjnych – placówkach handlowych, bankach itp. Gdańsk zdecydował się na przeniesienie jej na grunt administracji. – Firmy prywatne sięgają po to narzędzie, by świadczyć jak najlepsze usługi, a przecież jednostki administracji mają podobny cel – też działają na rzecz i dla dobra swoich klientów – obywateli – przekonuje Jerzy Rembalski, dyrektor Wydziału Promocji Miasta w gdańskim magistracie.  

Dla usprawnienia pracy
Miasto zdecydowało się na taki eksperyment, by rozpoznać utrudnienia w obsłudze klienta, przetestować procedury administracyjne i wyciągnąć wnioski służące do usprawniania pracy w urzędzie. Tajemniczy klienci będą sprawdzać realizację czynności urzędowych nie tylko przychodząc do urzędu, ale także próbując załatwić określone formalności telefonicznie. Ich zadaniem będzie też przeprowadzenie monitoringu strony internetowej.
– Z niektórymi utrudnieniami jest tak, jak z przedmiotem w drzwiach. Można by go przestawić w inne miejsce, ale wszyscy już się przyzwyczaili do tego, że stoi i go omijają – tłumaczy J. Rembalski. Jak dodaje, osoba z zewnątrz łatwiej zauważa takie paradoksy. Badanie pozwoli także na wykrycie ewentualnych nieprawidłowości, w tym związanych z podejrzeniem korupcji.  

Współpraca w razie korupcji
– Przed wyłonieniem wykonawcy badania, konsultowaliśmy się z policją i prokuraturą. Poparły nasz pomysł i zapowiedziały, że w każdej chwili, gdyby badanie wykazało coś niepokojącego, są gotowi do współpracy – mówi dyrektor Wydziału Promocji Miasta. Sam urząd nie ma bowiem do tego odpowiednich uprawnień. Narzędzi do walki z korupcją – takich jak podsłuch, nagrywanie, prowokacja – nie może też wykorzystywać „tajemniczy klient”. Jeśli w normalnej rozmowie z urzędnikiem (choć może być on klientem bardziej wymagającym) napotka na zachowania sugerujące np. chęć przyjęcia łapówki, zawiadomi o tym organy ścigania.  

Szczegóły zna tylko firma
Urzędnicy zostali poinformowani o tego rodzaju teście. Wymagają tego przepisy prawa. Ukrycie tej informacji uniemożliwiłoby zastosowanie sankcji wobec pracowników, u których wykryto by nieprawidłowości. Urzędnicy nie będą jednak dokładnie wiedzieli, kiedy i gdzie pojawi się podstawiony interesant. Jak zapewnia J. Rembalski, urząd nie chce tego wiedzieć. Znany będzie tylko ogólny harmonogram mówiący o tym, które procedury będą testowane. Kontroli będą poddane te, które są najbardziej oblegane przez mieszkańców, np. procedury przetargowe, postępowania związane z wydawaniem dokumentów lub pozwoleń na budowę. Każdy z wydziałów w urzędzie ma być przetestowany tą metodą przynajmniej dwa razy. Z przeprowadzanych kontroli za kilka miesięcy miasto otrzyma raport. Stanie się on podstawą do ewentualnych zmian organizacyjnych, a także, w razie takiej potrzeby, personalnych.  

Elżbieta Pałys
Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Samorzad.infor.pl
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Sektor publiczny
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Te województwa otrzymają milionowe dofinansowania dla osób z niepełnosprawnościami i ich opiekunów

    W województwie świętokrzyskim samorządy mogą otrzymać ponad 52 mln na opiekę dla osób niesamodzielnych. W małopolskim blisko 21 mln zł na wsparcie opiekunów osób niepełnosprawnych. Co trzeba zrobić? 

    Z jakimi objawami jechać na SOR, a kiedy skorzystać z nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej?

    Pacjenci często zastanawiają się, z jakimi objawami mogą jechać na SOR, a kiedy zgłosić się na NiŚOZ. W artykule postaramy się rozwiać te wątpliwości. 

    Rok 2023 był rekordowy pod względem skali strat gospodarczych spowodowanych przez katastrofy naturalne

    W 2023 r. 398 globalnych katastrof naturalnych wyrządziło szkody w wysokości 380 mld dolarów. Najbardziej kosztowne okazały się silne trzęsienia ziemi i gwałtowne burze. Ubiegły rok był najgorętszym rokiem w historii z „bezprecedensowymi anomaliami cieplnymi” i rekordowymi wartościami odnotowanymi w 24 krajach i terytoriach. 

    Opłacalność cen dla rolników tematem dzisiejszego posiedzenia Rady ds. rolnictwa

    Opłacalność cen dla rolników tematem dzisiejszego posiedzenia Rady ds. rolnictwa. "Czy można rolnikom zapewnić opłacalne ceny, czy Krajowa Grupa Spożywcza będzie pomagała w stabilizacji rynków rolnych" - to pytania, na które ma odpowiedzieć dzisiejsze posiedzenie Rady ds. Rolnictwa i Obszarów Wiejskich - poinformował jej przewodniczący Jan Krzysztof Ardanowski.

    REKLAMA

    Zmiany w KRS 2024 - rząd Tuska przyjął projekt nowelizacji

    Na posiedzeniu 20 lutego 2024 r. Rada Ministrów przyjęła projekt ustawy o zmianie ustawy o Krajowej Radzie Sądownictwa (KRS), przygot4owany przez Ministra Sprawiedliwości. 

    Podwyżki dla nauczycieli w 2024 roku - rozporządzenie podpisane

    W dniu 20 lutego 2024 r. Minister Edukacji oraz Minister Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej podpisały rozporządzenie określające minimalne stawki wynagrodzenia zasadniczego nauczycieli. Wynagrodzenie nauczycieli początkujących rośnie o 33%, a w przypadku nauczycieli mianowanych i dyplomowanych wzrost wynosi 30%. Podpisane rozporządzenie skierowano do publikacji w Dzienniku Ustaw. Wzrost wynagrodzeń jest możliwy z powodu zwiększenia subwencji oświatowej.

    Ile jest osób w kryzysie bezdomności w Polsce? W nocy z 28 na 29 odbędzie się liczenie

    Ile jest w Polsce osób w kryzysie bezdomności? Dokładne szacunki nie są znane. Ostatnie badanie miało miejsce w 2019 r. W tym roku, w nocy z 28 na 29 lutego w całej Polsce zostanie przeprowadzone liczenie osób w kryzysie bezdomności. 

    Podwyżki w budżetówce 2024. Komu +10%,+20% a nawet +47%? Wyższe kwoty wynagrodzenia zasadniczego w kategoriach zaszeregowania [projekt rozporządzenia]

    W dniu 20 lutego 2024 r. został opublikowany projekt rozporządzenia Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej zmieniający rozporządzenie w sprawie warunków wynagradzania za pracę i przyznawania innych świadczeń związanych z pracą dla pracowników zatrudnionych w niektórych państwowych jednostkach budżetowych. Jakie podwyżki wynikają z tego projektu? O ile wzrosną wynagrodzenia?

    REKLAMA

    Protest rolników. Warszawa będzie zablokowana 27 lutego, tzw. "Gwiaździsty marsz na Warszawę"

    Protest rolników. Warszawa będzie zablokowana w dniu 27 lutego 2024 roku, odbędzie się tzw. "Gwiaździsty marsz na Warszawę". Tak zapowiadają strajkujący rolnicy, którzy chcą m.in. żeby rząd zadeklarował wycofanie się z Zielonego Ładu.

    Badania naukowe: Nadmiar białka w diecie szkodzi tętnicom. To wyższe ryzyko miażdżycy

    Spożywanie zbyt dużych ilości białka zwiększa ryzyko miażdżycy. Winę za to ponosi aminokwas leucyna – informuje pismo “Nature Metabolism”. Odkryty przez naukowców z University of Pittsburgh School of Medicine mechanizm molekularny sprawia, że nadmierna ilość białka w diecie może zwiększać ryzyko miażdżycy.

    REKLAMA