Kategorie

Każdy urząd może sam udoskonalać swoje działanie

Dzięki przejrzystemu kwestionariuszowi CAF opracowanemu w Unii Europejskiej urząd może w prosty sposób ocenić, czy skutecznie wypełnia cele, do których został powołany - tzn. nie tylko to, czy skrupulatnie przestrzega przepisów, ale także to, czy zaspokaja potrzeby mieszkańców. Jeśli nie, może podjąć działania doskonalące.


W procesie zarządzania urzędem ważną rolę odgrywa ocena jego funkcjonowania i podejmowanie działań doskonalących. Wielu szefów wdraża jedynie doraźne rozwiązania poprawiające tylko niektóre elementy funkcjonowania urzędu, np. z zakresu zarządzania finansami. Konieczna jest natomiast kompleksowa analiza wyników pracy urzędu: zadowolenia klientów i pracowników, skuteczności i szybkości, elastyczności w dostosowywaniu się do realiów.


CAF modelem powszechnej oceny


Na świecie istnieją różne metody oceny jakości pracy administracji. Część z nich realizowana jest w ramach systemów zarządzania jakością, np. ISO. Od lat funkcjonuje koncepcja EFQM rozwijana przez Europejską Fundację Zarządzania Jakością. Właśnie na tej podstawie do prac włączyły się państwa członkowskie UE, opracowując prosty i powszechny - Common Assessment Framework (Powszechny Model Oceny).


Udostępniony w 2000 r. w Lizbonie CAF jest narzędziem kompleksowo diagnozującym problemy urzędu. - CAF jako standard opracowany przez Unię Europejską będzie też stawał się coraz bardziej powszechny w Polsce - mówi Nina Żukowska z firmy Global Training Centre. Może być stosowany zarówno w instytucjach rządowych, jak i w administracji samorządowej. Pilotażowy program wdrożenia był już realizowany w Polsce. - Model oceny CAF został wprowadzony testowo w 30 krajowych jednostkach administracji. Będzie też rozszerzany na kolejne podmioty - mówi Nina Żukowska.


Poznanie mocnych i słabych stron


Zaletą modelu CAF jest to, że doskonalenie instytucji odbywa się poprzez samoocenę. Wykorzystuje się do tego prosty i przejrzysty, choć rozbudowany, kwestionariusz z pytaniami. Składa się on, podobnie jak cały model, z 9 kryteriów podzielonych na dwa główne działy:

l kryteria potencjału:

- przywództwo,

- zarządzanie zasobami ludzkimi,

- strategia i planowanie,

- partnerstwo i zasoby,

- procesy i zarządzanie zmianą,

l kryteria wyników:

- wyniki w relacjach z pracownikami,

- wyniki w relacjach z klientami,

- wyniki w relacjach ze społeczeństwem,

- kluczowe wyniki działalności.


Dla przykładu przedstawimy sposób oceniania pierwszego kryterium - Przywództwa. Kwestionariusz za pomocą szczegółowych pytań wyciąga na światło dzienne różne aspekty składające się na całościową ocenę Przywództwa.


Seminarium wiedzy o CAF


Dla lepszego zaspokojenia potrzeb samodoskonalenia administracji organizowane jest seminarium przekazujące podstawową wiedzę o modelu samooceny CAF. Organizuje je - 13 kwietnia br. w Warszawie - firma Global Training Centre. Prelegentami będą praktycy z krajowych instytucji, które wzięły udział w programie pilotażowym i którzy chcą podzielić się swymi doświadczeniami. O rezultatach i efektach samodoskonalenia będą też mówić przedstawiciele administracji Unii Europejskiej. „Gazeta Samorządu i Administracji” objęła patronat medialny nad spotkaniem.


PRZYKŁAD

Jedno z zagadnień zawarte w kwestionariuszu oceny przywództwa brzmi:

1. Prosimy o rozważenie dowodów na to, co liderzy organizacji robią, aby:

(...)

1.3 Motywować i wspierać ludzi w organizacji:

- Stymulowanie i zachęcanie do przekazywania uprawnień,

- Finansowanie działań w zakresie uczenia się i doskonalenia,

- Uznawanie wysiłków indywidualnych i zespołowych,

- Pomaganie pracownikom w realizacji ich planów i celów,

- Wprowadzanie odpowiednich systemów nagród i zachęt.


Oczywiście jest to tylko część oceny Przywództwa. Każdy z powyższych podpunktów jest oceniany przez pracowników w skali 1-5. Dzięki takim szczegółowym pytaniom można przejrzyście sklasyfikować słabe i mocne strony urzędu, a wyniki porównywać z innymi urzędami.


Pięć kroków doskonalenia


Znając mocne strony, a także te wymagające naprawy, urząd powinien stale podnosić jakość swojej pracy. Zgodnie z filozofią CAF, w każdym z dziewięciu głównych obszarów funkcjonowania organizacja powinna:

l wyznaczyć cele,

l opracować rozwiązania dla ich osiągnięcia,

l wdrożyć rozwiązania,

l ocenić, czy zastosowane rozwiązania są skuteczne,

l wykorzystać oceny oraz nabyte doświadczenia do wprowadzania kolejnych udoskonaleń.


Samodoskonalenie urzędu w modelu CAF to proces permanentny. Podnoszenie jakości pracy nie kończy się na jednorazowym teście. Samoocena w modelu CAF polega na regularnym i systematycznym sprawdzaniu osiąganych przez organizację wyników oraz skutecznym wdrażaniu kolejnych zmian i usprawnień.


Słabo ze strategią


Z programu pilotażowego przeprowadzonego w kraju wyciągnięte zostały pierwsze wnioski. Dla przykładu Przywództwo w krajowej administracji oceniane jest zazwyczaj wysoko. Wpływ na to ma ponoć „osobiste zaangażowanie najwyższego kierownictwa i kierownictwa średniego szczebla w doskonalenie urzędu oraz w utrzymywanie właściwych relacji z klientami i organizacjami partnerskimi”.


Znacznie słabiej natomiast oceniane jest kryterium III - Strategia i planowanie. Jest to najczęściej efekt braku spójnej strategii urzędu oraz ich konsekwentnej realizacji. Zróżnicowana punktacja zanotowana została przy kryterium V - Procesy i zarządzanie zmianą. Wynikało to z faktu, że nie wszystkie urzędy, które poddały się samoocenie, identyfikują, monitorują i usprawniają realizowane procesy, wykorzystując np. system zarządzania jakością ISO 9000.


Korzyści z zastosowania CAF


Samoocena na podstawie modelu CAF daje organizacji wiele korzyści. Można do nich zaliczyć dostarczanie danych i informacji będących podstawą do poprawiania systemu. Umożliwia też okresowy pomiar postępów i śledzenie trendów. Jest też narzędziem do porównywania urzędów (tzw. benchmarking). Model CAF charakteryzuje się łatwością zastosowania, angażowaniem niewielkich środków oraz niewielką ilością czasu potrzebnego na jej przeprowadzenie.


Informacje pozyskane z kwestionariusza służą kierownictwu urzędu przy podejmowaniu decyzji odnośnie do kierunków dalszych usprawnień, np. tworzenia systemu obsługi klienta, zakupu systemów informatycznych, tworzenia budżetów zadaniowych i wieloletnich planów inwestycyjnych.


CAF to obowiązek czy tylko możliwość?


Na razie nie ma przymusu wdrażania modelu CAF w urzędach. Nic nie zapowiada też, żeby stał się jedynym obowiązującym. - Na świecie funkcjonują różne inne modele jakościowe, a CAF jest tylko jedną z możliwości. Charakteryzuje się jednak tym, że jest wdrażany w wielu urzędach w Europie ze względu na prostotę i skuteczność. Jest też polecany przez Unię Europejską - mówi Nina Żukowska.


Zwiększone zainteresowanie nowoczesnymi metodami zarządzania, systemami jakości i modelami samooceny takimi jak CAF wynika z rosnących wymagań stawianych organizacjom sektora publicznego. Organy powoływane w wyborach bezpośrednich muszą stale podnosić jakość funkcjonowania ich urzędów i przyjazność dla mieszkańców. Z efektów swojej pracy są rozliczani przy kolejnych wyborach samorządowych.


Mariusz Jendra

Źródło: Samorzad.infor.pl
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Sektor publiczny
    1 sty 2000
    24 cze 2021
    Zakres dat:
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Nowe limity osób na koncertach i wydarzeniach sportowych od 26 czerwca 2021 r.

    Limity na koncertach i wydarzeniach sportowych będą większe od 26 czerwca 2021 roku. Ile osób będzie mogło wejść na widownię?

    CEEB – obowiązek składania deklaracji od 1 lipca 2021 r.

    CEEB – obowiązek składania deklaracji od 1 lipca 2021 r. Czym jest deklaracja źródeł ciepła? Kogo dotyczy deklaracja? Jak można złożyć deklarację? Jakie są obowiązki gmin związane z Centralną Ewidencją Emisyjności Budynków?

    Akademie praktyczne – nowa kategoria uczelni zawodowych

    Akademie praktyczne – nowa kategoria uczelni zawodowych. Jak będą funkcjonować?

    Narodowy Program Rozwoju Czytelnictwa 2.0 na lata 2021–2025

    Narodowy Program Rozwoju Czytelnictwa 2.0 na lata 2021–2025. Ponad miliard złotych zostanie przeznaczonych w ramach Narodowego Programu Rozwoju Czytelnictwa (NPRCz) 2.0 na różne formy wsparcia i promocji czytelnictwa w Polsce.

    Wnioski paszportowe od 26 czerwca można składać w soboty

    Wnioski paszportowe - w związku ze zwiększonym zainteresowaniem sprawami paszportowymi, MSWiA przekazało wojewodom dyspozycję wydłużenia godzin pracy urzędów wojewódzkich. Wnioski paszportowe będzie można składać także w soboty, natomiast w dni powszednie obsługa będzie się odbywać w wydłużonych godzinach.

    Remont mieszkania spółdzielczego

    Remont mieszkania spółdzielczego. Spółdzielnia pozostaje właścicielem mieszkań użytkowanych na podstawie własnościowego i lokatorskiego prawa spółdzielczego. Warto wyjaśnić, czy remont takich lokali może być problematyczny.

    Kiedy wyniki egzaminu ósmoklasisty 2021?

    Wyniki egzaminu ósmoklasisty 2021 – kiedy? Gdzie i jak sprawdzić wyniki egzaminu ósmoklasisty? Przedstawiamy ważne informacje dla uczniów kończących w tym roku szkołę podstawową.

    Unijny Certyfikat COVID - jak pobrać na telefon?

    Unijny Certyfikat COVID - tzw. paszport covidowy (szczepionkowy) od dziś jest już dostępny w aplikacji mObywatel i można go pobrać na telefon komórkowy. Jak pobrać paszport covidowy?

    Rządowy Fundusz Polski Ład: Program Inwestycji Strategicznych dla samorządów

    Rządowy Fundusz Polski Ład: Program Inwestycji Strategicznych. Rusza nowy rządowy program, który zapewni pieniądze na inwestycje dla samorządów. Na co i na jakich zasadach będzie można otrzymać dofinansowanie?

    Dodatkowe zajęcia wspomagające w szkole - dla kogo, na jakich zasadach?

    Dodatkowe zajęcia wspomagające w szkole - dla kogo, na jakich zasadach? Czy mogą być one prowadzone w formie zdalnej? Z jakich przedmiotów organizuje się zajęcia wspomagające? Jak poinformować o nich rodziców? Jak prawidłowo wyliczyć przysługującą szkole liczbę zajęć wspomagających? Ministerstwo Edukacji i Nauki odpowiada na najczęściej pojawiające się pytania dotyczące dodatkowych lekcji po powrocie do szkół.

    Zmiany w programie Aktywna tablica 2020-2024

    Aktywna tablica 2020-2024 - zmiany. Proponowane nowe rozwiązania dotyczą m.in. wprowadzenia nowego rodzaju sprzętu, który będzie można zakupić w ramach programu i rozszerzenia na kolejne lata (2021-2024) możliwości zakupu laptopów wraz ze sprzętem umożliwiającym przetwarzanie wizerunku i głosu. Trwają konsultacje społeczne, opinie można przesyłać do 9 lipca 2021 r.

    Do kiedy Spis Powszechny?

    Spis Powszechny – do kiedy trwa? Do kiedy można się spisać przez Internet? Czy każdy domownik musi się spisać osobno? Jakie kary grożą za brak udziału w spisie ludności i mieszkań w 2021 roku?

    Nieskuteczność systemów Compliance, systemów Whistleblowingu lub ochrony danych osobowych - przyczyny

    Nieskuteczność systemów. Czy da się zlikwidować ryzyko compliance lub ryzyko naruszenia danych osobowych? Jakie są powody pozorności lub nieskuteczności systemów?

    Program Kangur - autobusy elektryczne dla gmin wiejskich

    Program Kangur - autobusy elektryczne dla gmin wiejskich. Dzięki wsparciu NFOŚiGW, w wysokości prawie 40 mln zł, autobusy elektryczne będą woziły dzieci do szkół w kolejnych 16 gminach.

    Czyste Powietrze - zmiany w programie, koniec dotacji na piece węglowe

    Czyste Powietrze - co się zmieni w programie? Do kiedy można jeszcze uzyskać dotację na piece węglowe?

    Pakiet psychologiczny – rekomendacje dla uczelni dotyczące pomocy studentom

    Pakiet psychologiczny. Na podstawie przekazanych przez uczelnie informacji na temat udzielanego w okresie epidemii wsparcia studentom, Ministerstwo Edukacji i Nauki opracowało poniższe zalecenia w zakresie zwiększenia pomocy psychologicznej.

    Nauczyciel w Polsce - pasja czy zawód? Raport o statusie nauczycieli w Polsce 2021

    Nauczyciel w Polsce - pasja czy zawód? Raport o statusie nauczycieli w Polsce 2021. Nauczyciel to zawód często oceniany. Ale czy doceniany? W raporcie zbadano, co myślą o nauczycielach rodzice, uczniowie, a także oni sami o swojej pracy.

    Domowa Opieka Medyczna - Pulsoksymetr i PulsoCare

    Domowa Opieka Medyczna to program mający na celu zdalne monitorowanie stanu zdrowia Pacjentów. Program wykorzystuje pulsoksymetr jako narzędzie diagnostyczne i aplikację PulsoCare do przekazywania i monitoringu danych.

    CEEB - zadania gmin związane ze spisem źródeł ciepła

    CEEB - zadania gmin związane ze spisem źródeł ciepła. W jakim terminie gmina powinna wprowadzić dane do ewidencji? Ile czasu ma urzędnik na wprowadzenie danych z deklaracji do systemu? Czy każdy pracownik urzędu może wprowadzać dane do CEEB? Czy przewidziano finansowanie dla gmin?

    Centralna Ewidencja Emisyjności Budynków (CEEB) - od kiedy, deklaracja

    Centralna Ewidencja Emisyjności Budynków (CEEB) - od kiedy, jak złożyć deklarację źródeł ciepła? Przedstawiamy najważniejsze informacje o nowym obowiązku, który będzie spoczywał na właścicielach i zarządcach budynków.

    CEEB - jakie kary za brak zgłoszenia do ewidencji źródeł ciepła?

    CEEB - Centralna Ewidencja Emisyjności Budynków rusza już 1 lipca 2021 roku. Oznacza to nowy obowiązek dla milionów Polaków, którzy będą musieli zgłosić, czym ogrzewają swoje domy. Jakie kary grożą za brak zgłoszenia?

    Szczepienia przeciw COVID-19 w aptekach - NFZ przyjmuje wnioski

    Szczepienia przeciw COVID-19 w aptekach. Oddziały Wojewódzkie Narodowego Funduszu Zdrowia przyjmują od wtorku wnioski od aptek, które chcą przystąpić do Narodowego Programu Szczepień przeciw COVID-19. Nabór jest otwarty i ciągły, nie ma konkretnej daty jego zakończenia.

    Aplikacja mObywatel - co można w niej znaleźć?

    Aplikacja mObywatel - co można w niej znaleźć? Już ponad 3 miliony Polaków korzysta z naszej aplikacji mObywatel, czyli cyfrowego portfela na dokumenty. Wkrótce trafi do niej Unijny Certyfikat COVID.

    Tymczasowy profil zaufany będzie stały

    Tymczasowy profil zaufany będzie stały. 17 czerwca 2021 roku wejdą ważne zmiany dotyczące profilu zaufanego, szczególnie jego tymczasowej wersji. Co się zmieni?

    Kiedy wyniki matur 2021?

    Wyniki matur 2021 – kiedy? Jak i gdzie je sprawdzić? Przedstawiamy ważne informacje dla tysięcy tegorocznych maturzystów.