reklama
| INFORLEX | GAZETA PRAWNA | KONFERENCJE | INFORORGANIZER | APLIKACJE | KARIERA | SKLEP
reklama
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Sektor publiczny > Organizacja > Klienci > Każdy urząd może sam udoskonalać swoje działanie

Każdy urząd może sam udoskonalać swoje działanie

Dzięki przejrzystemu kwestionariuszowi CAF opracowanemu w Unii Europejskiej urząd może w prosty sposób ocenić, czy skutecznie wypełnia cele, do których został powołany - tzn. nie tylko to, czy skrupulatnie przestrzega przepisów, ale także to, czy zaspokaja potrzeby mieszkańców. Jeśli nie, może podjąć działania doskonalące.


W procesie zarządzania urzędem ważną rolę odgrywa ocena jego funkcjonowania i podejmowanie działań doskonalących. Wielu szefów wdraża jedynie doraźne rozwiązania poprawiające tylko niektóre elementy funkcjonowania urzędu, np. z zakresu zarządzania finansami. Konieczna jest natomiast kompleksowa analiza wyników pracy urzędu: zadowolenia klientów i pracowników, skuteczności i szybkości, elastyczności w dostosowywaniu się do realiów.


CAF modelem powszechnej oceny


Na świecie istnieją różne metody oceny jakości pracy administracji. Część z nich realizowana jest w ramach systemów zarządzania jakością, np. ISO. Od lat funkcjonuje koncepcja EFQM rozwijana przez Europejską Fundację Zarządzania Jakością. Właśnie na tej podstawie do prac włączyły się państwa członkowskie UE, opracowując prosty i powszechny - Common Assessment Framework (Powszechny Model Oceny).


Udostępniony w 2000 r. w Lizbonie CAF jest narzędziem kompleksowo diagnozującym problemy urzędu. - CAF jako standard opracowany przez Unię Europejską będzie też stawał się coraz bardziej powszechny w Polsce - mówi Nina Żukowska z firmy Global Training Centre. Może być stosowany zarówno w instytucjach rządowych, jak i w administracji samorządowej. Pilotażowy program wdrożenia był już realizowany w Polsce. - Model oceny CAF został wprowadzony testowo w 30 krajowych jednostkach administracji. Będzie też rozszerzany na kolejne podmioty - mówi Nina Żukowska.


Poznanie mocnych i słabych stron


Zaletą modelu CAF jest to, że doskonalenie instytucji odbywa się poprzez samoocenę. Wykorzystuje się do tego prosty i przejrzysty, choć rozbudowany, kwestionariusz z pytaniami. Składa się on, podobnie jak cały model, z 9 kryteriów podzielonych na dwa główne działy:

l kryteria potencjału:

- przywództwo,

- zarządzanie zasobami ludzkimi,

- strategia i planowanie,

- partnerstwo i zasoby,

- procesy i zarządzanie zmianą,

l kryteria wyników:

- wyniki w relacjach z pracownikami,

- wyniki w relacjach z klientami,

- wyniki w relacjach ze społeczeństwem,

- kluczowe wyniki działalności.


Dla przykładu przedstawimy sposób oceniania pierwszego kryterium - Przywództwa. Kwestionariusz za pomocą szczegółowych pytań wyciąga na światło dzienne różne aspekty składające się na całościową ocenę Przywództwa.


Seminarium wiedzy o CAF


Dla lepszego zaspokojenia potrzeb samodoskonalenia administracji organizowane jest seminarium przekazujące podstawową wiedzę o modelu samooceny CAF. Organizuje je - 13 kwietnia br. w Warszawie - firma Global Training Centre. Prelegentami będą praktycy z krajowych instytucji, które wzięły udział w programie pilotażowym i którzy chcą podzielić się swymi doświadczeniami. O rezultatach i efektach samodoskonalenia będą też mówić przedstawiciele administracji Unii Europejskiej. „Gazeta Samorządu i Administracji” objęła patronat medialny nad spotkaniem.


PRZYKŁAD

Jedno z zagadnień zawarte w kwestionariuszu oceny przywództwa brzmi:

1. Prosimy o rozważenie dowodów na to, co liderzy organizacji robią, aby:

(...)

1.3 Motywować i wspierać ludzi w organizacji:

- Stymulowanie i zachęcanie do przekazywania uprawnień,

- Finansowanie działań w zakresie uczenia się i doskonalenia,

- Uznawanie wysiłków indywidualnych i zespołowych,

- Pomaganie pracownikom w realizacji ich planów i celów,

- Wprowadzanie odpowiednich systemów nagród i zachęt.


Oczywiście jest to tylko część oceny Przywództwa. Każdy z powyższych podpunktów jest oceniany przez pracowników w skali 1-5. Dzięki takim szczegółowym pytaniom można przejrzyście sklasyfikować słabe i mocne strony urzędu, a wyniki porównywać z innymi urzędami.


Pięć kroków doskonalenia


Znając mocne strony, a także te wymagające naprawy, urząd powinien stale podnosić jakość swojej pracy. Zgodnie z filozofią CAF, w każdym z dziewięciu głównych obszarów funkcjonowania organizacja powinna:

l wyznaczyć cele,

l opracować rozwiązania dla ich osiągnięcia,

l wdrożyć rozwiązania,

l ocenić, czy zastosowane rozwiązania są skuteczne,

l wykorzystać oceny oraz nabyte doświadczenia do wprowadzania kolejnych udoskonaleń.


Samodoskonalenie urzędu w modelu CAF to proces permanentny. Podnoszenie jakości pracy nie kończy się na jednorazowym teście. Samoocena w modelu CAF polega na regularnym i systematycznym sprawdzaniu osiąganych przez organizację wyników oraz skutecznym wdrażaniu kolejnych zmian i usprawnień.


Słabo ze strategią


Z programu pilotażowego przeprowadzonego w kraju wyciągnięte zostały pierwsze wnioski. Dla przykładu Przywództwo w krajowej administracji oceniane jest zazwyczaj wysoko. Wpływ na to ma ponoć „osobiste zaangażowanie najwyższego kierownictwa i kierownictwa średniego szczebla w doskonalenie urzędu oraz w utrzymywanie właściwych relacji z klientami i organizacjami partnerskimi”.


Znacznie słabiej natomiast oceniane jest kryterium III - Strategia i planowanie. Jest to najczęściej efekt braku spójnej strategii urzędu oraz ich konsekwentnej realizacji. Zróżnicowana punktacja zanotowana została przy kryterium V - Procesy i zarządzanie zmianą. Wynikało to z faktu, że nie wszystkie urzędy, które poddały się samoocenie, identyfikują, monitorują i usprawniają realizowane procesy, wykorzystując np. system zarządzania jakością ISO 9000.


Korzyści z zastosowania CAF


Samoocena na podstawie modelu CAF daje organizacji wiele korzyści. Można do nich zaliczyć dostarczanie danych i informacji będących podstawą do poprawiania systemu. Umożliwia też okresowy pomiar postępów i śledzenie trendów. Jest też narzędziem do porównywania urzędów (tzw. benchmarking). Model CAF charakteryzuje się łatwością zastosowania, angażowaniem niewielkich środków oraz niewielką ilością czasu potrzebnego na jej przeprowadzenie.


Informacje pozyskane z kwestionariusza służą kierownictwu urzędu przy podejmowaniu decyzji odnośnie do kierunków dalszych usprawnień, np. tworzenia systemu obsługi klienta, zakupu systemów informatycznych, tworzenia budżetów zadaniowych i wieloletnich planów inwestycyjnych.


CAF to obowiązek czy tylko możliwość?


Na razie nie ma przymusu wdrażania modelu CAF w urzędach. Nic nie zapowiada też, żeby stał się jedynym obowiązującym. - Na świecie funkcjonują różne inne modele jakościowe, a CAF jest tylko jedną z możliwości. Charakteryzuje się jednak tym, że jest wdrażany w wielu urzędach w Europie ze względu na prostotę i skuteczność. Jest też polecany przez Unię Europejską - mówi Nina Żukowska.


Zwiększone zainteresowanie nowoczesnymi metodami zarządzania, systemami jakości i modelami samooceny takimi jak CAF wynika z rosnących wymagań stawianych organizacjom sektora publicznego. Organy powoływane w wyborach bezpośrednich muszą stale podnosić jakość funkcjonowania ich urzędów i przyjazność dla mieszkańców. Z efektów swojej pracy są rozliczani przy kolejnych wyborach samorządowych.


Mariusz Jendra

reklama

Czytaj także

Źródło:

Samorzad.infor.pl
Klasyfikacja budżetowa 202090.30 zł
reklama

Narzędzia księgowego

reklama
reklama

POLECANE

reklama
reklama

Ostatnio na forum

reklama

Compliance 2020

reklama

Eksperci portalu infor.pl

Andrzej Kowalski

Doradca podatkowy z kilkunastoletnim stażem w różnych organach podatkowych.

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »
reklama
reklama
reklama