Zasady urzędowego e-mailowania

• 1. Nowoczesność nie zwalnia z grzeczności
• 2. Najważniejsze informacje już w tytule
• 3. Przejrzysty układ
• 4. Dobry e-mail to e-mail zrozumiały
• 5. Żadnych niepotrzebnych skrótów

W równym stopniu, w jakim w ostatnich latach wzrosła popularność komunikowania się za pomocą e-maili, spadła kultura w tej dziedzinie. To stwierdzenie nieco prowokacyjne, jeśli jednak przejrzymy pod tym kątem swoją skrzynkę odbiorczą, szybko dostrzeżemy, jak niewielu nadawców zwraca uwagę na czytelność, poprawne sformułowania i styl wirtualnych listów. Zwykle roi się w nich od literówek, różnego rodzaju błędów językowych i dziwacznych, trudnych do rozszyfrowania skrótów, nie mówiąc już o tak istotnych szczegółach, jak odpowiednia forma zwracania się do adresata czy przejrzysty układ graficzny.

Niekiedy zdania, sformułowane nazbyt lakonicznie i nonszalancko, brzmią dość obcesowo i zwyczajnie niegrzecznie, choć nadawca nie miał wcale takich intencji. Kierował się bowiem tylko jedną zasadą: im szybciej, tym lepiej – kosztem, niestety, kultury i profesjonalizmu.

Coraz więcej pracodawców dbających o własny wizerunek zaczyna dziś zwracać większą uwagę na styl korespondencji wysyłanej drogą elektroniczną. Szefowie przyglądają się wychodzącej poczcie – czy e-maile sformułowane są w sposób jasny i precyzyjny, czy zachowano zasady firmowej etykiety i dobrego wychowania, a forma przekazywanej wiadomości jest przyjazna dla odbiorcy. Sprawdź więc, czy zawsze pamiętasz o pięciu podstawowych zasadach obowiązujących w tej dziedzinie.

1. Nowoczesność nie zwalnia z grzeczności

Dawniej pisaliśmy listy, dziś wysyłamy e-maile. Obie te formy przekazu różni jedynie droga, jaką docierają do adresata, niezmienne pozostają natomiast ogólne reguły obowiązujące w korespondencji. Każda wiadomość powinna się więc rozpoczynać od powitania i kończyć zwrotem grzecznościowym odpowiednim do sytuacji i osoby adresata. Popularna forma „Witam” w służbowych e-mailach dopuszczalna jest jedynie w kontaktach między partnerami o podobnej pozycji i stanowisku służbowym oraz wobec tych, z którymi łączy nas spora zażyłość. W pismach kierowanych do szacownych osób, starszych wiekiem, przewyższających nas dorobkiem i doświadczeniem taka formuła zostanie odebrana jako zbyt duża poufałość i dowód złego wychowania. W takich przypadkach używamy zwrotów bardziej oficjalnych: „Szanowny Panie Profesorze”, „Szanowna Pani Prezes”. Równie niestosowne byłoby w takiej sytuacji zakończenie listu słowami: „Pozdrawiam serdecznie”, zamiast tego znacznie lepiej będzie napisać: „Z poważaniem” lub „Łączę wyrazy szacunku”.

Pamiętajmy o poprawieniu literówek i innych błędów w pisowni.

2. Najważniejsze informacje już w tytule

Tytuł, jakim opatrujemy wiadomość, powinien dokładnie odzwierciedlać jej treść, przekazując w zwięzły lecz konkretny sposób to, co najbardziej istotne. Wszystko po to, aby odbiorca na pierwszy rzut oka wyłowił ją z zalewu innych i mógł od razu zorientować się, czego dotyczy. Nie piszemy więc na przykład niejasno: „W nawiązaniu do rozmowy z dnia. ...”, lecz: „Potwierdzenie terminu spotkania”, najlepiej podając od razu datę. Jeśli rozmówca zostawi sobie ten e-mail do ponownego przeczytania, już w tytule będzie miał informację najważniejszą – kiedy odbyć się ma planowane spotkanie.

Często dla wygody używamy funkcji „Odpowiedz nadawcy”, w takim przypadku powinniśmy wpisać własny tytuł. Zamiast „Re: Zapytanie o dostępność artykułów nr...” będzie więc on brzmiał: „Nasza oferta – artykuły nr...”. Jeśli korespondencja nie kończy się na dwóch e-mailach, lecz wyjaśniamy sobie kolejne szczegóły, nie zmieniając każdorazowo tytułów, konieczność powrotu do jakiejś kwestii będzie oznaczała, że trzeba otworzyć wiele e-maili, aby znaleźć potrzebne informacje. To zaś bardzo utrudniłoby życie obu stronom.

Czytaj także: Kim jest koordynator czynności kancelaryjnych>>

3. Przejrzysty układ

W szkole uczono nas, że każde wypracowanie musi być podzielone na wstęp, rozwinięcie i zakończenie. To samo dotyczy korespondencji. Mimo to często dostajemy e­maile, w których panuje kompletny chaos, niekiedy tak wielki, że nie sposób zorientować się, o co właściwie chodziło naszemu nadawcy. Różne wątki są tam pomieszane, do tych samych informacji piszący wracał kilkakrotnie, za każdym razem dodając coś lub uściślając, i jak się wydaje – nigdy nie słyszał o czymś takim jak akapity. Wiele osób stosuje bowiem dziwną zasadę: jeden e-mail – jeden akapit, co sprawia, że całość staje się nieprzejrzysta. My zadbajmy więc o taki układ, aby nasza wiadomość była jasna i czytelna już na pierwszy rzut oka.

Trzymajmy się zasady: nowy temat – nowy akapit.

Prawidłowo napisany e-mail wygląda tak:

Oferta – drukarka HP F2280

Szanowny Panie,

dziękujemy za szybkie złożenie zamówienia i z przyjemnością wyjaśniamy interesujące Pana kwestie.

Termin dostawy. W ciągu kilku dni sprawdzimy, czy istnieje możliwość szybszego dostarczenia Państwu zamówionego towaru. W najbliższy poniedziałek powiadomimy telefonicznie o dokładnym terminie.

Serwisowanie sprzętu. W załączeniu przesyłam projekt umowy. Jeśli miałby Pan jakieś pytania, proszę o ponowny kontakt – mailowy lub telefoniczny.

Pozostajemy do dyspozycji w razie jakichkolwiek wątpliwości i konieczności udzielenia dodatkowych informacji.

Z poważaniem

Anna Zalewska

Dział Obsługi Klienta

Tel. 022 758 266 352

Widać tu wyraźny podział na część wprowadzającą, właściwy temat i zakończenie, będące zachętą do utrzymania kontaktu z naszą firmą. Poszczególne wątki umieszczone są w osobnych akapitach, oddzielonych dodatkowo wolną linią, a każdy z nich zaczyna się od sformułowania tematu. Wszystko to sprzyja przejrzystości i komfortowi odbiorcy. W podpisie zawarte są wszelkie niezbędne dane: nazwa działu, nazwisko konkretnej osoby oraz numer telefonu, pod którym w każdej chwili można uzyskać potrzebne informacje.

4. Dobry e-mail to e-mail zrozumiały

Gdy nie jesteśmy pewni, czy nasza wiadomość brzmi jasno i klarownie, dajmy ją do przeczytania koleżance niezaangażowanej w sprawę. Jeśli w lot pojmie, o co chodzi, będzie to najlepszym dowodem naszych umiejętności. Musimy bowiem pamiętać, że e-mail może zostać skierowany do innych pracowników lub działów i łatwiej osiągniemy planowany cel, jeżeli kolejne osoby nie będą musiały pracowicie wyjaśniać kolegom wszystkiego od początku.

Z tych samych powodów lepiej też zrezygnować z nazbyt swobodnego tonu, nawet gdy dobrze znamy adresata i zwykliśmy zwracać się do siebie w takiej właśnie formie. Lepiej jednak zostawić ją na okazje prywatne, nigdy nie wiadomo bowiem, czy osoby trzecie lub zwierzchnicy znajomego nie uznają tego stylu za niestosowny w służbowej korespondencji. To zaś może zaszkodzić opinii o naszym profesjonalizmie.

Czytaj także: Nowa instrukcja kancelaryjna - urząd „papierowy” czy „elektroniczny”>>

5. Żadnych niepotrzebnych skrótów

Skracanie niektórych słów zakłóca tok czytania, nasz mózg musi wtedy dokonać dodatkowego wysiłku, by zrozumieć daną treść. Niektóre skróty, powszechne w danym środowisku czy grupie wiekowej lub będące w stałym obiegu w danej firmie, mogą być też niezrozumiałe dla osób z zewnątrz. Niekiedy brzmią również zbyt nonszalancko, a zawierające je pismo będzie robiło wrażenie przygotowanego niedbale.

Wszystko to skłania do oszczędnego używania wszelkiego rodzaju skrótów niebędących w języku polskim w stałym użyciu.

Nie piszemy więc:

Jak uzgodniliśmy telef., w przyszłym tygodniu prześlę akt. info w tej sprawie. BTW – nasz dział BR prosi o wypełnienie ankiety na temat zadowolenia z naszych produktów.

Pozdr

Małgorzata Trzaska

sekretarka zarządu

Lecz następująco:

Jak uzgodniliśmy telefonicznie, w przyszłym tygodniu dostarczę aktualne informacje.

Przy okazji – nasz dział Badań i Rozwoju pozwolił sobie przesłać Państwu ankietę na temat zadowolenia z naszych produktów z serdeczną prośbą o jej wypełnienie.

W razie pytań proszę do mnie dzwonić.

Z pozdrowieniami

Małgorzata Trzaska

sekretarka zarządu

Barbara Hubal