REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Profesjonalny sekretariat w urzędzie

Agnieszka Korach
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Od momentu, kiedy kilkanaście lat temu zmieniła się sytuacja polityczna i gospodarcza w naszym kraju, obywatele stali się bardziej wymagający w stosunku do pracowników urzędów. Także wejście do UE i innych struktur wymusiły na urzędach opracowanie nowych zasad obsługi obywateli.

Standardowo obowiązki w urzędzie nie różnią od obowiązków wykonywanych w innych miejscach. Są to głównie:

REKLAMA

• łączenie rozmów,

• ewidencja i prowadzenie korespondencji,

• prowadzenie listy obecności pracowników,

• prowadzenie kalendarza przełożonego,

Dalszy ciąg materiału pod wideo

• współpraca z innymi komórkami organizacyjnymi,

• współpraca z innymi urzędami/instytucjami,

• przyjmowanie i obsługa gości,

• zaopatrzenie biura,

• organizacja spotkań, zebrań, wyjazdów służbowych,

• tłumaczenia,

• udzielanie informacji,

• obsługa klientów urzędu.

REKLAMA

Większość z tych obowiązków należy wykonywać zgodnie z przepisami obowiązującymi w urzędach. Specyfika pracy w urzędzie polega głównie na tym, że jego pracownik nie ma tak dużej swobody w kreowaniu wewnętrznych procesów i procedur jaką mają pracownicy firm prywatnych. Kodeks postępowania administracyjnego określa termin, w jakim należy udzielić odpowiedzi klientowi. Innym przykładem może być postępowanie z korespondencją. Firmy mają pewną dowolność w zakresie graficznego i formalnego wyglądu pism czy obiegu dokumentów. Urzędy muszą ściśle trzymać się nadrzędnych przepisów (resortowych, archiwizacyjnych).

Tak jak w przypadku wymienionych przykładów, pracownik urzędu nie ma również dowolności w zakresie relacji z klientami. W tym artykule zajmiemy się właśnie regulacjami dotyczącymi tego zagadnienia.

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Jednym z głównych dokumentów obowiązujących pracowników urzędów na terenie całej UE jest Europejski Kodeks Dobrej Administracji, przyjęty przez Parlament Europejski w dniu 6 września 2001 roku.

Główne zasady, które ustanawia i reguluje ten kodeks to:

• zasada praworządności - wszystkie decyzje mają być podejmowane zgodnie z obowiązującymi przepisami,

• zasada niedyskryminowania - obywatele znajdujący się w podobnej sytuacji powinni być traktowani równo, bez względu na różnice między nimi (np. wiek, płeć, orientacja seksualna),

• zasada współmierności - przyjęte przez urzędnika działania wobec klienta będą współmierne do obranego celu,

• zakaz nadużywania uprawnień - urzędnik może korzystać z udzielonych mu uprawnień do osiągnięcia celów, dla których zostały mu one nadane,

• zasada bezstronności i niezależności - urzędnik musi postępować bezstronnie i niezależnie, to znaczy, że na jego decyzje nie będą miały wpływu żadne czynniki ograniczające bezstronność i niezależność (np. interes osobisty, rodzinny),

• zasada obiektywności - urzędnik ma obowiązek uwzględnić wszystkie czynniki, które należą do sprawy, i nadać im właściwe znaczenie,

• zgodne z prawem oczekiwania oraz konsekwentne działanie i doradztwo - urzędnik musi działać konsekwentnie, zgodnie z praktykami administracyjnymi obowiązującymi daną instytucję oraz udzielać porad klientowi na temat możliwego sposobu postępowania,

• zasada uczciwości - urzędnik powinien postępować uczciwie, rzetelnie i rozsądnie,

• zasada uprzejmości - urzędnik musi zachowywać się wobec klienta w sposób właściwy, uprzejmy, musi również być dostępny dla klienta (np. kontakt bezpośredni, telefoniczny, korespondencyjny),

• zasada odpowiadania na pisma w języku obywatela - na terenie UE urzędnik ma obowiązek udzielić pisemnej odpowiedzi w języku, w którym pismo od klienta otrzymał,

REKLAMA

• potwierdzenie odbioru i podanie nazwiska właściwego urzędnika - w ciągu 2 tygodni należy udzielić klientowi potwierdzenia odbioru każdego pisma złożonego do instytucji wraz z podaniem danych urzędnika, który sprawą się zajmuje,

• zobowiązanie do przekazania sprawy do właściwej jednostki organizacyjnej instytucji - jeżeli pismo wpłynęło do jednostki, która nie ma kompetencji do załatwienia danej sprawy, to dana jednostka przekazuje ją do właściwego organu,

• prawo wysłuchania i złożenia oświadczenia - urzędnik ma obowiązek umożliwić klientowi prawo do obrony na każdym etapie załatwiania sprawy,

• stosowny termin złożenia decyzji - urzędnik ma obowiązek przestrzegać określonych terminów udzielania odpowiedzi na złożone przez klientów pisma,

• obowiązek uzasadnienia decyzji - urzędnik, oprócz treści decyzji, ma obowiązek podać klientowi uzasadnienie tej decyzji,

• informacja o możliwościach odwołania - urzędnik musi zawsze poinformować klienta o możliwościach odwołania się od decyzji podjętej przez urząd,

• przekazanie podjętej decyzji - każdy klient powinien być powiadomiony o decyzji urzędu, kiedy zostanie ona podjęta,

• ochrona danych osobowych - urzędnik ma obowiązek chronić dane osobowe klientów na mocy odpowiednich przepisów,

• prośba o udzielenie informacji - klient ma prawo do uzyskania wszystkich informacji związanych z jego sprawą.

Trudne sytuacje w sekretariacie

Większość sekretariatów w urzędach ma ciągły kontakt z klientem (telefoniczny i bezpośredni). Klienci urzędów to często osoby, u których stres wywołany jest samą koniecznością wizyty w urzędzie (np. w sądzie, urzędzie skarbowym). Wielu osobom bowiem urząd kojarzy się z niemiłą obsługą, gdzie urzędnik może w zasadzie wszystko, a prawa klienta są pomijane. Ale wynika to w większości przypadków ze stereotypowego postrzegania urzędów. Obecnie kultura obsługi klienta w urzędzie się zmienia i jest on traktowany rzeczywiście jak klient, a nie jak „petent” (w wielu urzędach odchodzi się już od tego terminu).

Każdy z nas pewnie spotkał się z sytuacją, gdy odsyłano nas od pokoju do pokoju i w konsekwencji nie udawało nam się nic załatwić, co powodowało u nas zdenerwowanie czy złość. I właśnie z tymi emocjami wielu osobom kojarzy się wizyta w urzędzie.

Najczęściej to sekretariat jest pierwszym miejscem, do którego przychodzą klienci, aby zapytać, do kogo mają się udać w konkretnej sprawie. Rolą pracownika sekretariatu jest udzielenie wiarygodnej, szybkiej i rzeczowej informacji. Od tego zależy czy klient od razu trafi do właściwego departamentu/urzędnika, czy będzie zadowolony z obsługi czy też nie. I nie chodzi tutaj o to, aby sprawa została załatwiona tak jak on by chciał, aby była załatwiona, tylko o to, aby urzędnik udzielił mu wyczerpujących informacji, zgodnych z faktycznym stanem prawnym.

Zadanie: zastanów się, jakiej obsługi oczekuje klient od ciebie - pracownika sekretariatu urzędu.

Profesjonalnie zachowujący się pracownik w urzędzie powinien:

• dowiedzieć się, czego sprawa dotyczy,

• dokładnie słuchać tego co mówi klient i ewentualnie notować,

• dopytać o szczegóły sprawy, jeżeli nie ma pewności co do tego, a nie z góry przewidywać o co klientowi chodzi,

• dostosować słownictwo, którego używa, do poziomu klienta, czyli nie używać słów/terminów, które dla przeciętnego obywatela nie są zrozumiałe (specjalistycznych terminów prawniczych) bez dokładnego wyjaśnienia ich znaczenia,

• udzielić rzetelnych danych kontaktowych do kompetentnego pracownika urzędu, który załatwi sprawę klienta.

Ponadto, w każdej relacji z klientem trzeba pamiętać o zasadach kodeksu, o którym była mowa wyżej.

RADA: Jeżeli klient jest zdenerwowany, nie należy:

• mu przerywać,

• uspokajać go,

• wdawać się w kłótnię,

• obrażać go,

• poddawać się emocjom.

Takie zachowania mogą go jeszcze bardziej zdenerwować. Należy spokojnie wysłuchać, a następnie przejść do cierpliwego udzielania merytorycznych informacji.

Zaprezentowany w tym artykule materiał jest wycinkiem tego, jak powinna wyglądać profesjonalna obsługa klienta w urzędzie. Jest jeszcze wiele zagadnień, które przy okazji tego tematu należy zgłębić, ponieważ zrozumienie jej istoty może nie jest trudne, ale umiejętnego postępowania w tym zakresie można się nauczyć tylko poprzez ćwiczenie i codzienną praktykę.

Agnieszka Korach

 

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Samorzad.infor.pl

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Sektor publiczny
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Coraz większa liczba dzieci ukraińskich w polskich szkołach

Od 1 września 2024 r. do polskich szkół może pójść między 20 tys. a 60 tys. ukraińskich dzieci - szacuje Paulina Chrostowska z Centrum Edukacji Obywatelskiej. Zdaniem nauczycieli największym wyzwaniem w edukacji uczniów z doświadczeniem migracji jest bariera językowa.

Ta substancja wydłużyła życie myszy ok. 25%, wyszczupliła i zmniejszyła podatność na nowotwory. Teraz testy na ludziach

Międzynarodowa grupa badaczy aktualnie testuje nowy lek hamujący interleukinę 11, który wydłuża życie myszy prawie o jedną czwartą. Nie wiadomo jeszcze jak działa on u ludzi, ale rozpoczęto pierwsze badania kliniczne - informuje tygodnik „Nature” - ukazujące się od 1869 r. jedno z najbardziej prestiżowych czasopism naukowych.

Co czwarty uczeń nie zdał matury w tej szkole. A oceny końcowe były wysokie. MEN: kuratoria przyjrzą się jakości kształcenia

Minister edukacji Barbara Nowacka poinformowała 18 lipca 2024 r., że kuratoria przyjrzą się wynikom egzaminów maturalnych w Szkole w Chmurze oraz temu, jak mają się one do ocen końcowych uczniów. Oceny te były wyjątkowo wysokie i nie przekładają się na wyniki matur - dodała.

Co oznaczają tajemnicze paski na tubkach past do zębów?

Większość Polaków nie wie, co oznaczają kolorowe paski na tubkach past do zębów. Jakie informacje przekazuje klientowi kolor tajemniczego paska na tubce? Czy konsumenci mogą być wprowadzani w błąd? 

REKLAMA

Coś takiego raz na 5-10 tysięcy lat: Asteroida przeleci bliżej Ziemi niż satelity geostacjonarne 13 kwietnia 2029 roku. ESA przyśpiesza misję Ramses

Europejska Agencja Kosmiczna (ESA) przyspiesza realizację nowej misji o nazwie Ramses, która ma na celu dotarcie do asteroidy Apophis – podał portal Space.com. W 2029 r. obiekt będzie bardzo blisko Ziemi, bliżej niż satelity geostacjonarne. Asteroida nie zagraża jednak naszej planecie.

Rodzice coraz rzadziej szczepią swoje dzieci. Najnowsze dane WHO

Alarmujące dane Światowej Organizacji Zdrowia (WHO). Wyszczepialność dzieci i młodzieży na świecie wciąż nie może odzyskać poziomu sprzed pandemii. 

Blisko 5 tys. zgłoszeń związanych ze zdarzeniami atmosferycznymi

We wtorek i środę strażacy w całym kraju mieli ręce pełne roboty. Do godz. 6 odnotowano 4998 zgłoszeń związanych z pogodą. Obrażenia odniosły cztery osoby. 

Wojsko Polskie to trzecia armia NATO pod względem liczebności

Polska ma trzecią największą co do liczebności armię w NATO - przekazał szef BBN Jacek Siewiera, powołując się na dane zebrane przez NATO. Z szacunków Sojuszu wynika, że Wojsko Polskie z ponad 216 tys. żołnierzy to trzecia armia NATO - po USA i Turcji.

REKLAMA

Taki jest stan budżetu państwa. Są najnowsze dane

Są nowe dane dotyczące stanu budżetu państwa. Deficyt budżetu po czerwcu wyniósł 69 mld 905,9 mln zł. Tak podało w opublikowanych szacunkowych danych Ministerstwo Finansów. Co jeszcze wiadomo o wykonaniu budżetu?

Skromniejsze podwyżki dla pielęgniarek i położnych? Ile zarabiają w 2024 roku?

Jakie jest obecnie wynagrodzenie zasadnicze pielęgniarek i położnych? Jakie podwyżki i zmiany zasad ustalania tych wynagrodzeń są przewidziane w obywatelskim projekcie ustawy o zmianie ustawy o sposobie ustalania najniższego wynagrodzenia zasadniczego niektórych pracowników zatrudnionych w podmiotach leczniczych, który jest obecnie procedowany w Sejmie RP.

REKLAMA