NSA: Przychodnia musi odbierać telefony od pacjentów. Sam numer nie wystarczy – Rzecznik Praw Pacjenta przypomina o wyroku

• Zapewnienie realnego kontaktu pacjenta z rejestracją to obowiązek
• Wyrok WSA: telefon do przychodni musi być odbierany bez zwłoki
• NSA: utrudniony kontakt to naruszenie zbiorowych praw pacjentów
• Co może zrobić pacjent, który nie może dodzwonić się do przychodni?

Zapewnienie realnego kontaktu pacjenta z rejestracją to obowiązek

Rzecznik Praw Pacjenta (RPP) otrzymuje sygnały dotyczące braku kontaktu z rejestracją przychodni lekarza podstawowej opieki zdrowotnej. Zwykle chodzi o brak możliwości dodzwonienia się, szczególnie w okresie zwiększonej zachorowalności. W związku z tym RPP przypomina o wyroku Naczelnego Sądu Administracyjnego, który dotyczy zapewnienia pacjentom realnego kontaktu telefonicznego z placówką.

Rzecznik podkreśla, że samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania.

Wyrok WSA: telefon do przychodni musi być odbierany bez zwłoki

Kwestia kontaktu telefonicznego z podmiotem leczniczym stanowiła niejednokrotnie przedmiot rozważań Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie. W wyroku z 15 lutego 2022 r. Sąd stwierdził, że obowiązek zachowania należytej staranności dotyczy również zapewnienia możliwości rejestracji pacjentów (sygn. akt V SA/Wa 3197/21).

Placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania. Przychodnia powinna zatem tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się ograniczeniami w tym zakresie. Tym samym placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną, czy też znacznie utrudnioną.

NSA: utrudniony kontakt to naruszenie zbiorowych praw pacjentów

Z kolei Naczelny Sąd Administracyjny w wyroku z 29 lipca 2025 r. uznał, że nie liczba naruszeń a ich potencjalny charakter przesądza, iż w sprawie mamy do czynienia z naruszeniem zbiorowych praw pacjenta (sygn. akt II GSK 87/22). Tym samym na podmiocie leczniczym spoczywa obowiązek takiej organizacji procesu udzielania świadczeń (w tym pracy rejestracji), aby minimalizować ryzyko potencjalnych naruszeń.

W powołanym wyroku NSA przesądził zatem o konieczności zachowania właściwych standardów obsługi pacjentów – w szczególności poprzez zapewnienie im skutecznej możliwości nawiązania połączenia z rejestracją.

Co może zrobić pacjent, który nie może dodzwonić się do przychodni?

W razie trudności z kontaktem z przychodnią pacjent może zgłosić problem do Rzecznika Praw Pacjenta lub Narodowego Funduszu Zdrowia. Warto zapisać daty i godziny prób kontaktu, aby ułatwić udowodnienie naruszenia.