REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak prawidłowo zorganizować biuro obsługi klienta w samorządzie

_ ŁS
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Ja stworzyć biuro obsługi klienta? Na co zwrócić szczególną uwagę opracowując cele i zasady funkcjonowania biura obsługi klientów? Co trzeba wziąć pod uwagę przy lokalizacji BOK i jego wyposażeniu?

Wdrożenie standardów obsługi klienta jest elementem konkurencji w sektorze prywatnym, natomiast w sektorze publicznym staje się przejawem zrozumienia istoty administracji jako służby publicznej.

REKLAMA

Czas załatwiania wnoszonych spraw, sposób i warunki bezpośredniej obsługi, dostępność druków, pełna informacja to podstawowe kryteria mające wpływ na stopień zadowolenia klientów. Nowym trendem w naszym kraju, upodabniającym administrację do sektora biznesu, stały się biura obsługi klienta. W administracji samorządowej oznacza to wyraźne rozdzielenie funkcji przyjmowania wniosków od merytorycznego ich rozpatrywania, załatwiania i sporządzania decyzji.

Jeszcze na początku lat 90., tak jak to było m.in. w Urzędzie Miasta w Dzierżoniowie, funkcjonowały biura informacji, które stały się doskonałą bazą do zorganizowania w późniejszym okresie BOK (biuro obsługi klienta).

REKLAMA

Opracowanie celu i zasad funkcjonowania BOK to pierwszy etap całego przedsięwzięcia. Trudno odnieść się do jakiegoś uniwersalnego wzorca, ale z pewnością duże znaczenie ma tu wielkość organizacji oraz charakter i zakres świadczonych usług. Kolejną istotną kwestią jest opracowanie standardów obsługi klienta i tu warto czerpać wzorce z instytucji sektora prywatnego, które mają już spore doświadczenie w tym zakresie, jak np. banki lub inne instytucje finansowe.

Jedną z kluczowych decyzji jest decyzja o lokalizacji i wielkości biura. Jako kryterium w określeniu liczby spraw załatwianych w bezpośrednim kontakcie powinna być powtarzalność spraw i ilość klientów. Biuro obsługi klienta powinno być pierwszym miejscem, do którego chce trafić interesant. Właściwe oznaczenie biura i stanowisk ma tu duże znaczenie. Idealnym rozwiązaniem jest lokalizacja na parterze budynku, pozbawionym całkowicie barier architektonicznych. Powierzchnia lokalu powinna umożliwiać jednoczesne przebywanie i załatwianie spraw dużej liczbie klientów. Obsługa powinna odbywać się w przyjaznych warunkach, dlatego należy pamiętać o pewnych elementarnych kwestiach, takich jak zapewnienie siedzących miejsc dla oczekujących na załatwienie sprawy, stoliki lub blaty na wypełnienie dokumentów, wieszaki na ubranie wierzchnie, bezpłatny dostęp do internetu, ksera, a także dostęp do toalety. Szczególną uwagę należy zwrócić na zapewnienie bezpośredniego kontaktu pracownika z klientem oraz zapewnienie poufności i dyskrecji przy załatwianiu spraw.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Ze względu na specyfikę miejsca, która powoduje, że jednocześnie może przebywać w nim duża liczba osób oraz mając na uwadze bezpieczeństwo, wykorzystuje się najnowsze technologie do monitorowania tych miejsc, np. monitoring telewizyjny, przeciwpożarowy. Ważne, aby w biurze zapewniona była właściwa wentylacja i klimatyzacja.

REKLAMA

Biuro to także pracownicy świadczący bezpośrednią obsługę. Od ich osobowości i fachowości będzie zależało, czy biuro obsługi klienta spełni swoją funkcję. Miejsce pracy w biurze obsługi klienta determinuje pewne cechy charakteru, jakie powinien mieć pracownik.

W biurze eksponowane są materiały informacyjne i broszury, których lektura skraca ewentualny czas oczekiwania. Biuro obsługi klienta w urzędzie miasta Dzierżoniowo to centrum logistyczne, a do jego zakresu działania włączono także komórki urzędu zlokalizowane na parterze urzędu, które zajmują się bezpośrednią obsługą klienta, tj. urzędu stanu cywilnego i referat spraw obywatelskich, ze względu na szczególne przepisy postępowania z danymi osobowymi.

 


WANDA OSTROWSKA

sekretarz miasta, Urząd Miasta w Dzierżoniowie

 

ŁS

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: GP
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Sektor publiczny
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    D. Tusk odblokował pieniądze na polskie KPO [137 mld euro, 600 mld zł]. W przyszłym tygodniu dwie ważne decyzje. von der Leyen: Razem będziemy bronić praworządności w całej Europie

    Przewodnicząca Komisji Europejskiej Ursula von der Leyen oraz premier Belgii Alexander De Croo w piątek 23 lutego 2023 r. rozmawiali w Warszawie z premierem Tuskiem. Przewodnicząca KE poinformowała po spotkaniu, że w przyszłym tygodniu zapadną dwie decyzje ws. funduszy europejskich dla Polski. Uwolnią one do 137 mld euro z funduszu spójności i Funduszu Odbudowy.

    PFRON: Od 1 marca wnioski o samochody dla osób niepełnosprawnych. Dopłata 80% od 150 000 zł albo 85% od 130 000 zł

    Maksymalna wartość samochodu objęta wsparciem wynosi 300 000 zł (osoba niepełnosprawna jest kierowcą) albo 230 000 zł (opiekun jest kierowcą). Muszą to być samochody dostosowane do potrzeb osób korzystających w poruszaniu się wózkiem inwalidzkim.

    Depresja nie wybiera. Ale na dobrostan psychiczny może wpłynąć dieta albo... pies

    23 lutego przypada Międzynarodowy Dzień Walki z Depresją. To dobra okazja do tego, aby przypomnieć sobie, że ta choroba może dotknąć każdego. Gdzie szukać pomocy? Jak poprawić swój dobrostan psychiczny? 

    Wyższe stawki uposażenia zasadniczego żołnierzy zawodowych w 2024 roku [Tabela]. Rozporządzenie już obowiązuje

    W rozporządzeniu Ministra Obrony Narodowej z 16 lutego 2024 r. w sprawie stawek uposażenia zasadniczego żołnierzy zawodowych zostały określone te stawki ze skutkiem od 1 stycznia 2024 r. Rozporządzenie weszło w życie 21 lutego 2024 r.

    REKLAMA

    Będzie zakaz sprzedaży elektronicznych papierosów jednorazowych. Już 64% młodzieży miało do czynienia z takimi papierosami

    Aż 64 proc. młodych ludzi miało kontakt z jednorazowymi papierosami elektronicznymi. Czy wkrótce to się skończy? Minister Zdrowia Izabela Leszczyna poinformowała w środę, że może rozpocząć pracę nad zakazem sprzedaży elektronicznych papierosów jednorazowych. 

    Zakaz sprzedaży e-papierosów jednorazowych. I. Leszczyna: Zielone światło od Donalda Tuska dla zmiany przepisów

    W dniu 21 lutego 2024 r. Minister Zdrowia Izabela Leszczyna poinformowała, że może już rozpocząć pracę nad zakazem sprzedaży elektronicznych papierosów jednorazowych. Dodała, że chciałaby jak najszybszej ścieżki, bo aż 64 procent młodych ludzi miało z nimi kontakt.

    Te województwa otrzymają milionowe dofinansowania dla osób z niepełnosprawnościami i ich opiekunów

    W województwie świętokrzyskim samorządy mogą otrzymać ponad 52 mln na opiekę dla osób niesamodzielnych. W małopolskim blisko 21 mln zł na wsparcie opiekunów osób niepełnosprawnych. Co trzeba zrobić? 

    Z jakimi objawami jechać na SOR, a kiedy skorzystać z nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej?

    Pacjenci często zastanawiają się, z jakimi objawami mogą jechać na SOR, a kiedy zgłosić się na NiŚOZ. W artykule postaramy się rozwiać te wątpliwości. 

    REKLAMA

    Rok 2023 był rekordowy pod względem skali strat gospodarczych spowodowanych przez katastrofy naturalne

    W 2023 r. 398 globalnych katastrof naturalnych wyrządziło szkody w wysokości 380 mld dolarów. Najbardziej kosztowne okazały się silne trzęsienia ziemi i gwałtowne burze. Ubiegły rok był najgorętszym rokiem w historii z „bezprecedensowymi anomaliami cieplnymi” i rekordowymi wartościami odnotowanymi w 24 krajach i terytoriach. 

    Opłacalność cen dla rolników tematem dzisiejszego posiedzenia Rady ds. rolnictwa

    Opłacalność cen dla rolników tematem dzisiejszego posiedzenia Rady ds. rolnictwa. "Czy można rolnikom zapewnić opłacalne ceny, czy Krajowa Grupa Spożywcza będzie pomagała w stabilizacji rynków rolnych" - to pytania, na które ma odpowiedzieć dzisiejsze posiedzenie Rady ds. Rolnictwa i Obszarów Wiejskich - poinformował jej przewodniczący Jan Krzysztof Ardanowski.

    REKLAMA