REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak prawidłowo zorganizować biuro obsługi klienta w samorządzie

_ ŁS
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Ja stworzyć biuro obsługi klienta? Na co zwrócić szczególną uwagę opracowując cele i zasady funkcjonowania biura obsługi klientów? Co trzeba wziąć pod uwagę przy lokalizacji BOK i jego wyposażeniu?

Wdrożenie standardów obsługi klienta jest elementem konkurencji w sektorze prywatnym, natomiast w sektorze publicznym staje się przejawem zrozumienia istoty administracji jako służby publicznej.

REKLAMA

Czas załatwiania wnoszonych spraw, sposób i warunki bezpośredniej obsługi, dostępność druków, pełna informacja to podstawowe kryteria mające wpływ na stopień zadowolenia klientów. Nowym trendem w naszym kraju, upodabniającym administrację do sektora biznesu, stały się biura obsługi klienta. W administracji samorządowej oznacza to wyraźne rozdzielenie funkcji przyjmowania wniosków od merytorycznego ich rozpatrywania, załatwiania i sporządzania decyzji.

Jeszcze na początku lat 90., tak jak to było m.in. w Urzędzie Miasta w Dzierżoniowie, funkcjonowały biura informacji, które stały się doskonałą bazą do zorganizowania w późniejszym okresie BOK (biuro obsługi klienta).

REKLAMA

Opracowanie celu i zasad funkcjonowania BOK to pierwszy etap całego przedsięwzięcia. Trudno odnieść się do jakiegoś uniwersalnego wzorca, ale z pewnością duże znaczenie ma tu wielkość organizacji oraz charakter i zakres świadczonych usług. Kolejną istotną kwestią jest opracowanie standardów obsługi klienta i tu warto czerpać wzorce z instytucji sektora prywatnego, które mają już spore doświadczenie w tym zakresie, jak np. banki lub inne instytucje finansowe.

Jedną z kluczowych decyzji jest decyzja o lokalizacji i wielkości biura. Jako kryterium w określeniu liczby spraw załatwianych w bezpośrednim kontakcie powinna być powtarzalność spraw i ilość klientów. Biuro obsługi klienta powinno być pierwszym miejscem, do którego chce trafić interesant. Właściwe oznaczenie biura i stanowisk ma tu duże znaczenie. Idealnym rozwiązaniem jest lokalizacja na parterze budynku, pozbawionym całkowicie barier architektonicznych. Powierzchnia lokalu powinna umożliwiać jednoczesne przebywanie i załatwianie spraw dużej liczbie klientów. Obsługa powinna odbywać się w przyjaznych warunkach, dlatego należy pamiętać o pewnych elementarnych kwestiach, takich jak zapewnienie siedzących miejsc dla oczekujących na załatwienie sprawy, stoliki lub blaty na wypełnienie dokumentów, wieszaki na ubranie wierzchnie, bezpłatny dostęp do internetu, ksera, a także dostęp do toalety. Szczególną uwagę należy zwrócić na zapewnienie bezpośredniego kontaktu pracownika z klientem oraz zapewnienie poufności i dyskrecji przy załatwianiu spraw.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Ze względu na specyfikę miejsca, która powoduje, że jednocześnie może przebywać w nim duża liczba osób oraz mając na uwadze bezpieczeństwo, wykorzystuje się najnowsze technologie do monitorowania tych miejsc, np. monitoring telewizyjny, przeciwpożarowy. Ważne, aby w biurze zapewniona była właściwa wentylacja i klimatyzacja.

REKLAMA

Biuro to także pracownicy świadczący bezpośrednią obsługę. Od ich osobowości i fachowości będzie zależało, czy biuro obsługi klienta spełni swoją funkcję. Miejsce pracy w biurze obsługi klienta determinuje pewne cechy charakteru, jakie powinien mieć pracownik.

W biurze eksponowane są materiały informacyjne i broszury, których lektura skraca ewentualny czas oczekiwania. Biuro obsługi klienta w urzędzie miasta Dzierżoniowo to centrum logistyczne, a do jego zakresu działania włączono także komórki urzędu zlokalizowane na parterze urzędu, które zajmują się bezpośrednią obsługą klienta, tj. urzędu stanu cywilnego i referat spraw obywatelskich, ze względu na szczególne przepisy postępowania z danymi osobowymi.

 


WANDA OSTROWSKA

sekretarz miasta, Urząd Miasta w Dzierżoniowie

 

ŁS

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: GP

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Sektor publiczny
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Rząd: W szkołach oświadczenia rodziców zastąpią zaświadczenia. Drobna różnica dużym ułatwieniem dla wszystkich

Oświadczenia rodzice złożą z własnoręcznym podpisem przed wycieczką (jako opiekunowie uczniów). Dokument opatrzony będzie rygorem odpowiedzialności karnej. Dokument ten zastąpi zaświadczenia z Krajowego Rejestru Karnego potwierdzające, że rodzice nie są przestępcami seksualnymi (taka okoliczność wyklucza możliwość sprawowania opieki nad dziećmi).

Nauczyciele alarmują: Dodatki procentowe do pensji samorządy zamieniają nam na dodatki stałe. Stracimy na inflacji

Taka sytuacja miała miejsce w Bochni - samorządowcy zamienili dodatki do pensji nauczycieli, które rosły procentowo wraz z podwyżkami na sztywno określone kwoty. W efekcie inflacja i podwyżki nie będą zwiększały wartości dodatków.

Dostęp do bezpłatnych leków dla dzieci i seniorów. Kto będzie mógł wystawić receptę? [nowelizacja]

Dostęp do bezpłatnych leków dla dzieci i seniorów. Kto będzie mógł wystawić receptę? Rada Ministrów przyjęła projekt nowelizacji ustawy zwiększającej dostępność do bezpłatnych leków dla osób do 18 roku życia i powyżej 65 roku życia.

Bon senioralny. Usługi dla seniorów od 75 roku życia. Do 12 grudnia 2024 r. trwają konsultacje ws. projektu ustawy

Bon senioralny. Usługi dla seniorów od 75 roku życia. Do 12 grudnia 2024 r. trwają konsultacje ws. projektu ustawy o bonie senioralnym. Ustawa wejdzie w życie z dniem 1 stycznia 2026 r. Planowany termin przyjęcia projektu przez Radę Ministrów ustalono na II kwartał 2025 r.

REKLAMA

Od 28 czerwca 2025 r. proste, jasne, dostępne i zrozumiałe informacje o usługach płatniczych? Komentarz ekspercki

Od 28 czerwca 2025 r. proste, jasne, dostępne i zrozumiałe informacje o usługach płatniczych? Komentarz ekspercki. Co zmieni ustawa zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze?

W 2025 r. dodatek za wysługę lat 1242,2 zł po podwyżce. Da to 7453,2 zł brutto nauczycielom dyplomowanym. Tym doświadczonym

W 2025 r. dodatek za wysługę lat wyniesie 1242,2 zł. Da to 7453,2 zł brutto nauczycielom dyplomowanym. Tym z 20-letnim stażem.

Darmowe szkolenia dla nauczycieli przedszkolnych oraz dla nauczycieli szkolnych. Nowy projekt na rzecz kompetencji cyfrowych

Ministerstwo Cyfryzacji poinformowało o nowych projektach na rzecz kompetencji cyfrowych nauczycieli. Resort wskazał, że szkolenia obejmą nauczycieli szkolnych oraz przedszkolnych. Poniżej informacje dotyczące projektu. 

Czy w Polsce będzie zakaz używania telefonów komórkowych w szkole jak w Norwegii? Smartfony dzieci w przedszkolu i zerówce - MEN: trzeba to uregulować

Zdaniem wiceministra edukacji Pauliny Piechny-Więckiewicz na pewno trzeba uregulować kwestię dostępu do smartfonów, jeżeli chodzi o przedszkola i nauczanie początkowe. Wiceminister poinformowała też, że Ministerstwo Edukacji Narodowej analizuje sytuację dotyczącą używania telefonów komórkowych w szkołach. MEN analizuje w szczególności przepisy (i ich działanie w praktyce) obowiązujące w Norwegii, gdzie w lutym 2024 r. Norweska Dyrekcja ds. Edukacji wydała zalecenie zakazu używania przez uczniów telefonów komórkowych oraz tzw. zegarków inteligentnych w szkołach podstawowych, gimnazjach oraz szkołach średnich.

REKLAMA

NFZ: Rehabilitacja domowa zostaje. Zmiany dotyczą ambulatoriów. Jest za drogo o 25 zł od pacjenta

Rehabilitacja domowa w ramach rehabilitacji ambulatoryjnej - likwidacja od lipca 2025 roku. Od 1 stycznia 2025 r. okres przejściowy. Rehabilitacja domowa pozostaje.

Rząd szykuje zmiany: mLegitymacja ON, wydłużenie do trzech miesięcy terminu ważności zaświadczeń lekarskich. Projekt rozporządzenia trafił do opiniowania

Rząd szykuje zmiany: mLegitymacja ON, wydłużenie do trzech miesięcy terminu ważności zaświadczeń lekarskich. Projekt rozporządzenia w sprawie orzekania o niepełnosprawności i stopniu niepełnosprawności trafił do opiniowania

REKLAMA