REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak prawidłowo zorganizować biuro obsługi klienta w samorządzie

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
_ ŁS
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Ja stworzyć biuro obsługi klienta? Na co zwrócić szczególną uwagę opracowując cele i zasady funkcjonowania biura obsługi klientów? Co trzeba wziąć pod uwagę przy lokalizacji BOK i jego wyposażeniu?

Wdrożenie standardów obsługi klienta jest elementem konkurencji w sektorze prywatnym, natomiast w sektorze publicznym staje się przejawem zrozumienia istoty administracji jako służby publicznej.

REKLAMA

Czas załatwiania wnoszonych spraw, sposób i warunki bezpośredniej obsługi, dostępność druków, pełna informacja to podstawowe kryteria mające wpływ na stopień zadowolenia klientów. Nowym trendem w naszym kraju, upodabniającym administrację do sektora biznesu, stały się biura obsługi klienta. W administracji samorządowej oznacza to wyraźne rozdzielenie funkcji przyjmowania wniosków od merytorycznego ich rozpatrywania, załatwiania i sporządzania decyzji.

Jeszcze na początku lat 90., tak jak to było m.in. w Urzędzie Miasta w Dzierżoniowie, funkcjonowały biura informacji, które stały się doskonałą bazą do zorganizowania w późniejszym okresie BOK (biuro obsługi klienta).

REKLAMA

Opracowanie celu i zasad funkcjonowania BOK to pierwszy etap całego przedsięwzięcia. Trudno odnieść się do jakiegoś uniwersalnego wzorca, ale z pewnością duże znaczenie ma tu wielkość organizacji oraz charakter i zakres świadczonych usług. Kolejną istotną kwestią jest opracowanie standardów obsługi klienta i tu warto czerpać wzorce z instytucji sektora prywatnego, które mają już spore doświadczenie w tym zakresie, jak np. banki lub inne instytucje finansowe.

Jedną z kluczowych decyzji jest decyzja o lokalizacji i wielkości biura. Jako kryterium w określeniu liczby spraw załatwianych w bezpośrednim kontakcie powinna być powtarzalność spraw i ilość klientów. Biuro obsługi klienta powinno być pierwszym miejscem, do którego chce trafić interesant. Właściwe oznaczenie biura i stanowisk ma tu duże znaczenie. Idealnym rozwiązaniem jest lokalizacja na parterze budynku, pozbawionym całkowicie barier architektonicznych. Powierzchnia lokalu powinna umożliwiać jednoczesne przebywanie i załatwianie spraw dużej liczbie klientów. Obsługa powinna odbywać się w przyjaznych warunkach, dlatego należy pamiętać o pewnych elementarnych kwestiach, takich jak zapewnienie siedzących miejsc dla oczekujących na załatwienie sprawy, stoliki lub blaty na wypełnienie dokumentów, wieszaki na ubranie wierzchnie, bezpłatny dostęp do internetu, ksera, a także dostęp do toalety. Szczególną uwagę należy zwrócić na zapewnienie bezpośredniego kontaktu pracownika z klientem oraz zapewnienie poufności i dyskrecji przy załatwianiu spraw.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Ze względu na specyfikę miejsca, która powoduje, że jednocześnie może przebywać w nim duża liczba osób oraz mając na uwadze bezpieczeństwo, wykorzystuje się najnowsze technologie do monitorowania tych miejsc, np. monitoring telewizyjny, przeciwpożarowy. Ważne, aby w biurze zapewniona była właściwa wentylacja i klimatyzacja.

REKLAMA

Biuro to także pracownicy świadczący bezpośrednią obsługę. Od ich osobowości i fachowości będzie zależało, czy biuro obsługi klienta spełni swoją funkcję. Miejsce pracy w biurze obsługi klienta determinuje pewne cechy charakteru, jakie powinien mieć pracownik.

W biurze eksponowane są materiały informacyjne i broszury, których lektura skraca ewentualny czas oczekiwania. Biuro obsługi klienta w urzędzie miasta Dzierżoniowo to centrum logistyczne, a do jego zakresu działania włączono także komórki urzędu zlokalizowane na parterze urzędu, które zajmują się bezpośrednią obsługą klienta, tj. urzędu stanu cywilnego i referat spraw obywatelskich, ze względu na szczególne przepisy postępowania z danymi osobowymi.

 


WANDA OSTROWSKA

sekretarz miasta, Urząd Miasta w Dzierżoniowie

 

ŁS

Zapisz się na newsletter
Śledź na bieżąco nowe inicjatywy, projekty i ważne decyzje, które wpływają na Twoje życie codzienne. Zapisz się na nasz newsletter samorządowy.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: GP

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Sektor publiczny
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Odwołanie od decyzji administracyjnej. Najważniejsze informacje

Wiele życiowych spraw załatwianych jest decyzją administracyjną. Może to być np. zameldowanie na pobyt stały lub czasowy, przyznanie lub odmowa zasiłku rodzinnego, cofnięcie świadczeń z MOPS, przyjęcie lub nieprzyjęcie dziecka do przedszkola albo szkoły, określenie wysokości podatku od nieruchomości, pozwolenie na budowę, zajęcie pasa drogowego, zasiłków z tytułu choroby i macierzyństwa, świadczeń z ubezpieczeń społecznych.

Coraz więcej Polaków regularnie podróżuje koleją. Dokąd i jak często jeździmy pociągiem?

Kolej w Polsce przeżywa rozkwit – w ubiegłym roku odnotowano rekordową liczbę przejazdów. Aż 45% Polaków deklaruje sympatię do tego środka transportu, szczególnie młodzi (16–24 lata) i mieszkańcy Pomorza, którzy podróżują średnio 33 razy rocznie. Jaka jest najczęściej uczęszczana trasa? W jakie dni Polacy najczęściej kupują bilety? Jaki rodzaj pociągu preferują?

Renta wdowia. 320 tys. osób już otrzymało świadczenia. Sprawdź, czy też możesz dostać

Już 320 tys. osób otrzymało świadczenia w ramach renty wdowiej z ZUS. Wnioski nadal można składać. Zakład Ubezpieczeń Społecznych poinformował, że dzięki rencie wdowiej świadczeniobiorcy zyskają średnio 358,27 zł.

Próg zaostrzony z 50 proc. do 25 proc. Nowe przepisy MEN zmieniają wszystko w szkołach

Istotne zmiany przepisów dla uczniów zakłada nowy projekt Ministerstwa Edukacji Narodowej, który został już skierowany do konsultacji. Będą surowsze zasady w szkołach. Projekt zakłada m.in., że uczeń nie będzie klasyfikowany z jednego, kilku albo wszystkich przedmiotów, gdy przekroczy próg 25 proc. nieobecności nieusprawiedliwionej.

REKLAMA

Od marzeń do nauki – po co naprawdę Sławosz Uznański – Wiśniewski poleciał w kosmos?

Śledzimy media społecznościowe, zdjęcia Ziemi z orbity i codzienne relacje Sławosza Uznańskiego-Wiśniewskiego z Międzynarodowej Stacji Kosmicznej. Ale za tą medialną euforią kryje się znacznie więcej niż symboliczny gest. Co z tego lotu wynika dla Polski? Jakie są realne, wymierne korzyści dla gospodarki, nauki i przemysłu?

Pensje w samorządach z wyrównaniem. Czy również dla byłych pracowników?

Nowelizacja rozporządzenia w sprawie wynagradzania pracowników samorządowych zaczęła obowiązywać od 14 czerwca 2025 r. Nowe stawki wynagrodzeń będą należne pracownikom z wyrównaniem od 1 marca 2025 r.

Stacje hydrologiczne odnotowują rekordy dobowego opadu deszczu. Ulewy w całym kraju

Aż jedenaście stacji hydrologicznych zanotowało opad dobowy wyższy niż dotychczasowa maksymalna suma dobowa - wynika z danych Instytutu Meteorologii i Gospodarki Wodnej. Dwukrotnie wyższy poziom odnotowano na trzech stacjach, na jednej - trzykrotnie wyższy.

„Jak mogliśmy do tego dopuścić?” – dramatyczny stan zdrowia dzieci w jednym z najbogatszych krajów

W ostatnich latach znacznie pogorszył się stan zdrowia dzieci w jednym z najbogatszych krajów świata. Z najnowszego raportu wynika, że najmłodsi chorują i umierają tam częściej niż ich rówieśnicy w innych wysoko rozwiniętych państwach. Główne przyczyny to wypadki, przemoc i choroby cywilizacyjne, ale nie tylko.

REKLAMA

Patrz na skład! Ogólnopolska kampania o świadomej suplementacji

Jak często poświęcamy chwilę, by sprawdzić skład na etykiecie? Kampania „Patrz na skład” zachęca do zastanowienia się nad naszymi codziennymi decyzjami i promuje świadome podejście do suplementacji.

Segregacja odpadów to za mało. Ekspert: "Najlepsze śmieci to te, które nigdy nie powstały"

Dlaczego recykling nie wystarczy? Jakie błędy popełniamy w gospodarowaniu bioodpadami? I co musi się zmienić, by Polska była gotowa na gospodarkę obiegu zamkniętego? O tym wszystkim opowiada Michał Paca – ekspert ds. gospodarki odpadami i zrównoważonego rozwoju.

REKLAMA