Jak wprowadzić system jakości ISO 9001 w administracji samorządowej

Coraz częściej urzędy gmin, miast, starostwa doceniają rolę jakości. Aby świadczone przez jednostki samorządu terytorialnego usługi zadowalały interesantów, należy wprowadzić działania gwarantujące nie tylko zgodność z wymaganiami prawnymi, ale także zapewniające powtarzalność i ciągłe doskonalenie poziomu jakości obsługi interesanta. Wprowadzenie, a tym bardziej standaryzacja takich działań jest zadaniem trudnym. Działaniami tymi może być wdrożenie i certyfikacja systemu zarządzania jakością wg normy ISO 9001. Aby uzyskać certyfikat ISO 9001, należy, po pierwsze: zgodnie z postanowieniami tej normy ustanowić, udokumentować, wdrożyć i doskonalić system zarządzania jakością. Po drugie, należy pozytywnie zakończyć proces certyfikacji w wybranej jednostce certyfikującej. Pierwszy etap - wdrożeniowy można przeprowadzić samodzielnie lub przy pomocy profesjonalnej firmy konsultingowej. Drugi etap - certyfikacja, realizowana jest przez jednostki certyfikujące (wybór jednostki certyfikującej jest decyzją indywidualną jednostki samorządowej). Podjęcie decyzji dotyczącej wdrożenia i certyfikacji ISO 9001 jest z jednej strony decyzją trudną, z drugiej strony natomiast certyfikowany system zarządzania jakością wg ISO 9001 staje się niezbędnym atrybutem nowoczesnego urzędu.

Jeżeli jednostka samorządowa podejmie trud uzyskania certyfikatu ISO 9001, powinna m.in. opracować dokumentację systemu zarządzania jakością. Dokumentacja systemu zarządzania jakością składa się z: polityki jakości, księgi jakości, procedur, instrukcji. Zmiany, które trzeba będzie wprowadzić, w trakcie procesu wdrażania mogą napotykać duże opory ze strony personelu. Każda jednostka samorządu terytorialnego powinna ustanowić, udokumentować i wdrożyć swój własny system zarządzania jakością dostosowany do swoich indywidualnych potrzeb. Tylko utrzymywanie i doskonalenie takiego systemu może przyczynić się do optymalizacji procesów zarządzania, procesów podstawowych, procesów pomocniczych, które wpływają na zadowolenie klienta zewnętrznego i/lub wewnętrznego. Należy pamiętać także o uwzględnieniu specyfiki danej jednostki poprzez włączenie do systemu wymagań gwarantujących spełnianie: wymagań klienta i wymagań prawnych.

Proces wdrożenia ISO 9001 nie jest łatwy i jeżeli ma być skuteczny, wymaga zaangażowania ze strony wszystkich pracowników. Przeprowadzony przy pomocy fachowych doradców daje duże szanse na zminimalizowanie problemów i uniknięcie błędów. Popełnione błędy w procesie wdrażania systemu zarządzania jakości prowadzą zazwyczaj do opracowania zbędnych dokumentów, które zamiast ukierunkowywać system zarządzania na zadowolenie klienta i spełnianie wymagań prawnych, tworzą biurokratyczny nikomu niepotrzebny system, w którym najważniejsze są procedury, a nie interesant. Należy pamiętać iż ISO 9001 jest tylko narzędziem w zarządzaniu jakością, które może odpowiednio użyte pomóc w działalności projakościowej.

System zarządzania jakością potwierdzony certyfikatem ISO 9001 ma zagwarantować urzędowi, starostwu wiarygodność, status jednostki przewidywalnej w zakresie jakości, przyjaznej klientowi i działającej w sposób przejrzysty.

ARTUR MĄCZYŃSKI

Centrum Jakości ProQuality

ŁS