Kategorie

Którędy do e-urzędu

Anna Rubinkowska
inforCMS
Zbyt drogi podpis elektroniczny jest barierą w wykorzystaniu możliwości e-urzędów. Ich wdrożenie wymaga też zmiany podejścia do obsługi klienta.

E-urząd to narzędzie, zbiór usług, wymagające ciągłego rozwoju, dostosowywania do nowych wymagań prawnych, oczekiwań klientów, integracji z innymi systemami, bazami danych. To proces ciągły, w którym bardzo istotna jest analiza uwag mieszkańców. Ci z kolei często wskazują na zbyt drogi podpis elektroniczny i to ten zdaje się być największą przeszkodą w elektronicznej komunikacji z urzędem. Ale nie tylko – wielu klientów wciąż preferuje tradycyjną formę załatwiania spraw – to jednak nie powinno hamować rozwoju e-urzędów.

 

Odrębna komórka dla projektu e-Łódź

Reklama


Jednym z prekursorów elektronicznego urzędu jest Łódź, gdzie jeszcze w 2005 r. – przed wejściem w życie wielu aktów prawnych regulujących postępowanie z dokumentami elektronicznymi -  uruchomiono projekt e-Łódź. Okres wdrożenia przypadł na lata 2007-2009 - czas zintensyfikowanych prac legislacyjnych dotyczących informatyzacji administracji.


"Początkowo głównym problem było niejasne otoczenie prawne usług elektronicznych, brak było zasad postępowania administracyjnego z wykorzystaniem dokumentów elektronicznych, instrukcja kancelaryjna nie przystawała do elektronicznego funkcjonowania urzędu"  – wspomina Artur Prasal, kierownik Biura ds. elektronicznego urzędu łódzkiego magistratu.

Reklama


Jego zdaniem, przede wszystkim zbyt rygorystyczne przepisy dotyczące podpisu elektronicznego w fazie wdrożeniowej wymusiły przeprowadzenie analizy warunków prawnych i organizacyjnych funkcjonowania e-urzędu oraz podjęcie próby znalezienia „złotego środka”, który pogodziłby potrzeby mieszkańców, przedsiębiorców i możliwości prawne e-urzędu.
- "Najistotniejsze jest jednak zrozumienie i akceptacja nowego sposobu realizacji zadań przez samych pracowników. Odejście od dokumentu w postaci papierowej i zastosowanie podpisu elektronicznego, wykorzystanie komputera do czegoś więcej niż tylko jako maszyny do pisania, jest zmianą mentalną, której nie można przeprowadzić w kilka miesięcy. Czynnik ludzki i opór przed zmianami jest najtrudniejszym elementem wdrożenia elektronicznego urzędu" – mówi Artur Prasal.


Efekty uruchomienia dodatkowego środka komunikacji są już w Łodzi wyraźnie widoczne. Do magistratu w okresie 1 stycznia 2009 r. -  31 sierpnia 2009 r. wpłynęły 872 wnioski elektroniczne. Jednak ani jeden z nich nie był opatrzony kwalifikowanym podpisem elektronicznym - urząd udostępnił mieszkańcom możliwość złożenia wniosków bez podpisu kwalifikowanego ze względu na wysoki koszt tego narzędzia.


Artur Prasal podkreśla, że projektowane zmiany prawne – m.in. dotyczące podpisów elektronicznych, profilu zaufanego ePUAP, powinny upowszechnić korzystanie ze środków komunikacji elektronicznej w kontakcie z urzędem. "Barierą w rozwoju e-urzędów są przepisy prawne lub ich brak, ale także brak możliwości integracji rejestrów" – podkreśla.
Obecnie Urząd Miasta Łodzi przystępuje do realizacji projektu Centrum Kontaktu z Mieszkańcem, stanowiącego rozszerzenie funkcjonalności dotychczasowego e-urzędu w zakresie dotyczącym wykorzystania i integracji wszystkich kanałów komunikacji. W ramach projektu przewiduje się przeprowadzenie badań poziomu zadowolenia mieszkańców, w tym analizy kierunków oczekiwanych zmian.


Dotychczasowy projekt e-Łódź to m.in. elektroniczny system obiegu dokumentów obejmujący wszystkie stanowiska w urzędzie, kilkadziesiąt dostępnych formularzy elektronicznych. W urzędzie stworzono też specjalną samodzielną komórkę organizacyjną koordynującą realizację zadań związanych z organizacją e-urzędu - Biuro ds. Elektronicznego Urzędu. Do zadań biura przekazano m.in. koordynację udostępniania informacji publicznej w Biuletynie Informacji Publicznej, wdrożenie elektronicznego obiegu dokumentów, wdrożenie podpisu elektronicznego, udostępnianie usług elektronicznych.


Pracownicy biura przeprowadzają również analizy wymagań prawnych i organizacyjnych dotyczących informatyzacji administracji, współpracują z podmiotami zewnętrznymi (MSWiA, Naczelną Dyrekcją Archiwów Państwowych). Jednocześnie w każdej komórce organizacyjnej wyznaczono osoby przyjmujące i załatwiające sprawy z wykorzystaniem formularzy elektronicznych.

Elektroniczna konsultantka pomaga w kontakcie z urzędem>>

Nie masz podpisu elektronicznego – przyjdziesz osobiście


W Urzędzie Miasta Grudziądz pierwszym elementem systemu e-urząd jest skrzynka podawcza zainstalowana na platformie ePUAP. Mieszkańcy za jej pomocą mogą wysyłać podania ogólne w formie elektronicznej, a także wypełnić formularz dotyczący rejestracji działalności gospodarczej EDG-1. Mogą też wysłać pytanie dotyczące rejestru wyborców. Do wszystkich tych czynności wymagany jest jednak podpis elektroniczny – jeśli mieszkaniec się nim nie posłuży, zostanie wezwany do urzędu, by dokument podpisać osobiście. Tomasz Szymański, sekretarz miasta Grudziądz informuje, że skrzynkę podawczą obsługuje obecnie jeden pracownik"Planowane jest założenie dostępu kilku innych pracownikom w ramach zadań dodatkowych".


Na stronie BIP mieszkańcy mogą się zapoznać z kartami informacyjnymi opisującymi sposób załatwienia typowych spraw w urzędzie. Do większości kart dołączone są formularze w formatach rtf lub PDF. Mieszkańcy mogą je wydrukować, wypełnić i złożyć tradycyjną drogą w urzędzie. Mogą je też wysłać elektronicznie.  "Karty informacyjne i wnioski są przygotowywane przez pracowników komórek merytorycznych, natomiast do BIP wprowadza je pracownik wydziału organizacyjnego" – mówi Tomasz Szymański. - "Urząd kupił system do wydawania podpisów niekwalifikowanych dla mieszkańców miasta, dzięki czemu mogą oni złożyć podanie w formie elektronicznej, jednak tylko w grudziądzkim magistracie".


Każdy interesant po złożeniu odpowiedniego dokumentu w urzędzie może otrzymać numer z rejestru kancelaryjnego, dzięki któremu w domu będzie mógł sprawdzić stan swojej sprawy. Nie wszystko jednak można załatwić przez internet. Jak podkreśla Tomasz Szymański, niektóre sprawy wciąż wymagają osobistego stawiennictwa w urzędzie. Problemem jest też znikoma liczba osób posiadających skrytkę ePUAP i certyfikaty niekwalifikowane. "Mieszkańcy Grudziądza wskazują na wysoki koszt podpisu kwalifikowanego oraz ograniczone akceptowanie podpisu niekwalifikowanego, dlatego ich zainteresowanie korzystaniem z tej formy e-urzędu jest znikome" – mówi sekretarz Grudziądza. - "Być może tani podpis elektroniczny w dowodzie osobistym lub tzw. profil zaufany na ePUAP bez konieczności podpisu kwalifikowanego zwiększą liczbę spraw załatwianych elektronicznie" – rozważa.


Możliwość załatwiania spraw drogą elektroniczną nie wzbudziła dużego zainteresowania w Brodnicy. Tam system e-urząd jest wdrożony od ponad roku. "Prawdopodobnie wynika to z braku posiadania podpisu kwalifikowanego, który jest zbyt drogi dla osób prywatnych" – przypuszcza Dariusz Wiśniewski z Urzędu Miejskiego w Brodnicy. Urzędnicy opinie klientów  na temat e-urzędu zbierają za pomocą Internetu, a system jest obsługiwany praktycznie przez wszystkie komórki organizacyjne – sprawy przyjmowane są w kancelarii głównej, i dalej rozdzielane na poszczególne wydziały.

 
E-learning dla urzędnika>>


Konieczny dalszy rozwój mimo tradycyjnych przyzwyczajeń


Z kolei Urząd Miasta i Gminy w Krapkowicach rozpoczął wdrażanie systemu e-urząd w czerwcu 2007 r. W pierwszej fazie była to aplikacja dotycząca elektronicznego obiegu dokumentów i spraw, a następnie - po około roku - uruchomiony został Internetowy Portal Urzędu (IPU), który umożliwia kontakt klienta z urzędem. "Nasze doświadczenia w dotychczasowej elektronicznej współpracy z klientem nie są zbyt imponujące. Liczba osób kontaktujących się za pomocą IPU to 2-3 osoby miesięcznie" – ubolewa Mieczysław Kożuch, sekretarz miasta Krapkowice. "Przyczyn takiego stanu rzeczy doszukujemy się w dalszym ciągu w braku  powszechnego dostępu do Internetu, braku kompletnej wiedzy na temat możliwości załatwienia spraw online mimo kilkukrotnej akcji informacyjnej w prasie lokalnej i na stronie WWW, konieczności przyjścia do urzędu w celu potwierdzenia autentyczności danych osobowych klienta".


Problemem jest również zbyt mała liczba podpisów elektronicznych u klientów, które wyeliminowałyby potrzebę wizyty w urzędzie. Taki podpis posiadają naczelnicy wydziałów merytorycznych i kierownictwo urzędu. Część z nich systematycznie go wykorzystuje w bieżącej pracy urzędu. Z kolei klienci urzędu w Krapkowicach swobodniej korzystają z skrzynek mailowych urzędu z ominięciem IPU. Takich kontaktów, jak wylicza Mieczysław Kożuch,  jest od kilku do kilkudziesięciu w tygodniu. "Klient otrzymuje konieczną informację lub jego sprawa  jest załatwiana online. Jeżeli musi zapłacić, wystarczy, gdy załączy dowód wpłaty w PDF i jego dokument, np. akt urodzenia czy ślubu, jest wysyłany pocztą tradycyjną. W ten sposób omijana jest cała procedura rejestracji i konieczność wizyty w urzędzie. Z tej formy chętnie korzystają krapkowiczanie mieszkający i pracujący poza granicami kraju".


Urzędnicy starają się wszystkie sprawy załatwiać bez zbędnej zwłoki, ale na koniec każdego kwartału sporządzane są wydruki z obiegu dokumentów i spraw załatwionych po terminie. Wtedy każdy z naczelników wydziałów, u którego one wystąpiły, musi przyczyny takich opóźnień wyjaśnić na piśmie. "Obecnie przeterminowania występują sporadycznie i w niewielu przypadkach" – cieszy się Mieczysław Kożuch.


W Krapkowicach praktycznie większość spraw można załatwić online – wyjątkiem są podatki i opłaty lokalne, których nie można dokonać bez wizyty w banku, na poczcie lub w kasie urzędu. "Pracujemy nad tym, aby taka procedura była możliwa. Konieczne jest tutaj specjalne oprogramowanie kompatybilne z programem finansowo-podatkowym. Chcemy, aby najpóźniej w 2011 r. nasi podatnicy mogli płacić podatki ze swojego konta online" – zapowiada sekretarz Krapkowic.


Wprowadzenie e-urzędu nie spowodowało konieczności zatrudniania nowych pracowników. Zmodyfikowano jedynie przydziały czynności pracowników w wydziałach, uaktualniono także strukturę organizacyjną urzędu tak, by stała się ona bardziej czytelna dla aplikacji i użytkowników. Wyznaczono administratora systemu, który czuwa nad strukturą programu, nadaje uprawnienia, sprawdza funkcjonalność, rejestruje klientów IPU, itp.


Zdaniem Mieczysława Kożucha, zmieniły się nawyki wszystkich pracowników urzędu. Sprawy przekazywane dotychczas tylko w formie papierowej przyjęły także formę elektroniczną. Całkowita rezygnacja z formy papierowej w chwili obecnej jest jeszcze niemożliwa. Poza tym znaczna część naszych klientów w dalszym ciągu oczekuje od nas załatwienia sprawy w sposób tradycyjny, co wcale nie znaczy że  urząd nie rozwijał w dalszym ciągu swoich usług online - podsumowuje.

Anna Rubinkowska

samorzad.infor.pl

 

Chcesz dowiedzieć się więcej, sięgnij po naszą publikację
VAT w e-commerce od 1 lipca 2021 r.
VAT w e-commerce od 1 lipca 2021 r.
Tylko teraz
Źródło: Samorzad.infor.pl
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Sektor publiczny
    1 sty 2000
    1 sie 2021
    Zakres dat:
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Kiedy gmina może wprowadzić uchwałę ograniczenia emisji hałasu

    Uchwały o ograniczeniu emisji hałasu nie można uchwalić tylko na podstawie skarg mieszkańców. Niezbędne są badania określające poziom hałasu. Przy czym wprowadzenia ograniczeń nie uzasadnia incydentalne naruszenie norm emisji hałasu.

    Program „Rosnąca odporność” dla gmin i mobilne punkty szczepień

    Program „Rosnąca odporność” dla gmin i mobilne punkty szczepień w oparciu o urzędy wojewódzkie to nowe programy, których uruchomienie zapowiada rząd.

    Premia dla lekarza POZ za szczepienie

    Lekarz POZ otrzyma premię finansową za zwiększenie tempa szczepień i liczby zaszczepionych pacjentów w poradni.

    Nadzór nad dyrektorami - planowane zmiany

    Projektowane przepisy, mające zwiększyć kontrolę nad szkołami, zostały złagodzone. Co z dyrektorami?

    Powodzie - czy możemy przygotować się na nadchodzące zalania?

    W momencie wystąpienia sytuacji kryzysowej praktyczne możliwości zabezpieczenia przed jej skutkami są bardzo ograniczone. Jakie mamy możliwości ograniczenia zagrożenia powodziowego?

    Zmiany w ustawie o zatrudnieniu socjalnym

    Zmiany w ustawie o zatrudnieniu socjalnym przewiduje przygotowany przez MRiPS projekt nowelizacji. Co się zmieni?

    Społeczne Agencje Najmu - korzyści podatkowe dla właścicieli

    Od 23 lipca 2021 r. obowiązują przepisy pozwalające tworzyć tzw. Społeczne Agencje Najmu (SAN). Ich zadaniem jest dzierżawa lokali mieszkalnych lub budynków mieszkalnych jednorodzinnych od ich właścicieli oraz wynajmowanie ich osobom fizycznym wskazanym przez gminę. Właściciele takich mieszkań i budynków będą korzystać ze zwolnień podatkowych w podatku dochodowym i VAT.

    Zasady odwołania od wyników egzaminu maturalnego 2021

    Odwołania od wyników egzaminu maturalnego. Niecałe trzy tygodnie temu maturzyści poznali wyniki egzaminów dojrzałości. Niektórzy mają wątpliwości, czy ich praca została poprawnie sprawdzona, i wnioskują o wgląd do niej oraz wyższe noty.

    Kontrole zwolnień lekarskich nauczycieli

    Kontrole zwolnień lekarskich nauczycieli - zgodnie z projektem nowelizacji prawa oświatowego autorstwa MEiN ministerstwo co kwartał będzie przekazywało do ZUS szczegółowe informacje dotyczące nauczycieli przebywających m.in. na zwolnieniach lekarskich, urlopach zdrowotnych oraz macierzyńskich.

    Nauka stacjonarna w szkołach od 1 września 2021 r.

    Nauka stacjonarna w szkołach - minister edukacji i nauki Przemysław Czarnek zapowiedział, że trwają przygotowania do powrotu uczniów do szkół od 1 września 2021 r.

    Historia XX i XXI wieku - od kiedy nowy przedmiot?

    Historia XX i XXI wieku - od kiedy nowy przedmiot zapowiedziany w Polskim Ładzie? Co obejmie?

    Dodatkowe zajęcia wspomagające - możliwość zwiększenia liczby godzin

    Dodatkowe zajęcia wspomagające - większa liczba dzieci będzie mogła skorzystać z dodatkowych lekcji. MEiN przygotowało zmianę przepisów w tym zakresie.

    Nauka zdalna czy stacjonarna w roku akademickim 2021/2022? - wytyczne dla uczelni

    Nauka zdalna czy stacjonarna w roku akademickim 2021/2022? Ministerstwo Edukacji i Nauki opublikowało wytyczne dla uczelni.

    Compliance - cykl Deminga

    Compliance - każdy system powinien działać w cyklu Deminga i zawsze należy monitorować ryzyka. Niestety często brakuje na to zasobów lub woli najwyższego kierownictwa.

    Transakcja zakupu nieruchomości na rzecz gminy

    Zakup nieruchomości na rzecz gminy. W ramach działalności gospodarczej gmina może nabywać prawa do nieruchomości na wolnym rynku - w trybie czynności cywilnoprawnych. W takich transakcjach istotne są kompetencje organów gminy. Wójt jest uprawniony do dokonywania czynności związanych z nabyciem nieruchomości. Działa jednak z zachowaniem zasad prawidłowej gospodarki i w ramach wytyczonych przez radę gminy.

    Centralna Ewidencja Emisyjności Budynków (CEEB) - co zawiera?

    Centralna Ewidencja Emisyjności Budynków (CEEB) już działa. Wyjaśniamy, jakie informacje zawiera ten ważny rejestr. Warto również wspomnieć o obowiązkach właścicieli budynków związanych z CEEB.

    Loteria szczepionkowa - kiedy losowania?

    Loteria szczepionkowa - kiedy losowania? Wciąż można zarejestrować się w Loterii Narodowego Programu Szczepień i wziąć udział w kolejnych losowaniach nagród.

    Wakacje 2021 w Europie - zasady podróżowania, paszport covidowy, testy

    Wakacje 2021 w Europie w czasach koronawirusa - jakie zasady obowiązują podróżnych? W większości krajów trzeba pokazać paszport covidowy lub wynik testu na COVID-19.

    Aspekty środowiskowe w nowym prawie zamówień publicznych

    Zrównoważone zamówienia to taki sposób organizacji postępowań o udzielenie zamówienia publicznego, który uwzględnia aspekty środowiskowe lub społeczne, co przekłada się na charakter udzielanego zamówienia, przy jednoczesnym zapewnieniu celowego, racjonalnego i oszczędnego wydatkowania środków publicznych. W pojęciu tym mieszczą się więc zarówno tzw. „zielone”, jak również społeczne zamówienia publiczne.

    Cyfryzacja usług a cyberbezpieczeństwo w sektorze publicznym

    W ostatnich latach można obserwować postępującą cyfryzację usług, również w sektorze publicznym. O ile załatwianie spraw urzędowych online jest dla obywateli ogromną wygodą, o tyle zasadne w tym kontekście jest pytanie – jak właściwie zadbać o bezpieczeństwo przetwarzanych danych?

    Karta Lokalizacji Podróżnego - jak wypełnić?

    Kartę Lokalizacji Podróżnego musi wypełnić każdy przylatujący do Polski. Czym jest? Jak wypełnić Kartę Lokalizacji Pasażera?

    Karta Lokalizacji Podróżnego w formie elektronicznej

    Karta Lokalizacji Podróżnego w formie elektronicznej od soboty zastąpi karty papierowe. Kto musi wypełnić Kartę Lokalizacji Podróżnego?

    Loteria szczepionkowa - ochrona danych uczestników

    Loteria szczepionkowa - jak chronione są dane osobowe uczestników Loterii Narodowego Programu Szczepień? Czy dane medyczne są bezpieczne?

    Loteria szczepionkowa - lista wygranych

    Loteria szczepionkowa - lista wygranych. Są już pierwsi zwycięzcy w Loterii Narodowego Programu Szczepień. Gdzie sprawdzić listę wygranych nagród? Kiedy kolejne losowania?

    Wypadek przy pracy urzędnika świadczącego pracę zdalną

    Wypadek przy pracy urzędnika świadczącego pracę zdalną. Jak prawidłowo sporządzić protokół powypadkowy?