Kategorie

Zarządzanie konfliktami

Zdzisława Koźmin
Miejsce pracy jest środowiskiem, w którym wszelkie konflikty stawiają szczególne wymagania zarówno spierającym się osobom, jak i tym, które muszą wmieszać się w konflikt, aby uzdrowić atmosferę w instytucji.

Każdy człowiek bierze udział – świadomie bądź nieświadomie – w różnorodnych konfliktach w miejscu pracy. Bywają one spowodowane różnicami w poglądach i postawach, naruszaniem ustalonego porządku w organizacji pracy czy pomówieniami podrywającymi autorytet przełożonych.

Konflikty uzewnętrzniają się również w sekretariacie, obejmując dyrektora, jego współpracowników, sekretarkę i interesantów. Niekiedy sekretarka wchodzi w konflikt ze współpracownikami, wykorzystując sytuację osoby znajdującej się najbliżej szefa.

Konflikt oznacza spór dwóch lub więcej osób w organizacji, wynikający z konieczności dzielenia się pracami lub zajmowania odmiennej pozycji.


Najczęściej występujące rodzaje konfliktów:

Reklama

• Konflikt wewnętrzny pracownika: jest bardzo ściśle związany z zakresem czynności i realnymi oczekiwaniami. Często pracownik nie wie, jakiej pracy od niego się oczekuje, gdyż wymagania są sprzeczne z określonymi zadaniami i nierzadko przekraczają ramy wymiaru czasu pracy.

• Konflikt pomiędzy poszczególnymi osobami w firmie: wiąże się z różnicami osobowości oraz z rolami, jakie pełnią te osoby w firmie. Typowym przykładem jest konflikt przełożony – podwładny.

• Konflikt między pracownikiem i grupą: chodzi o działania grupy prowadzące do zmuszenia pracownika, aby się „nie wychylał” poza normy obowiązujące w grupie.

• Konflikt między grupami osób w tej samej firmie: takie konflikty dotyczą zwykle grupy decydentów. Bywają także udziałem grup pracowników utworzonych do realizacji tych samych celów na zasadzie konkurencji.

 

Źródła konfliktów

Reklama

Konflikty powstają na tle ograniczonych zasobów, jakie są przydzielane w ramach struktur organizacyjnych firmy. Zwykle każdy dział, wydział, departament dąży do tego, aby mieć jak najwięcej pieniędzy, etatów, wyposażenia, przestrzeni. Nierzadko jedni otrzymują więcej, inni mniej, co jest powodem frustracji.

W wielu firmach praca jest tak zorganizowana, że wyniki jednego działu zależą bezpośrednio od terminowości lub jakości pracy innego działu. Takie uzależnienie zadaniowe jest źródłem konfliktu, który wynika nie ze „złej woli” pracowników lecz z zewnętrznych okoliczności.

Największe szanse na pojawienie się konfliktu są tam, gdzie jedna komórka organizacyjna nie może rozpocząć pracy, jeśli swojego zadania nie zakończy inna komórka. Natomiast możliwość wystąpienia konfliktu międzygrupowego jest większa, gdy pracujący w jednej grupie ludzie znacznie różnią się pod względem wieku, wykształcenia i postawy wobec pracy. Wiele problemów sprawia w firmach nieskuteczność kanałów przekazywania informacji.

 

Powstaniu konfliktów sprzyjają następujące zachowania:

• sprzeczność interesów wewnątrz firmy,

• niejasność komunikatów,

• problemy w komunikowaniu się,

• niewyraźny podział kompetencji,

• zależność od drugiej osoby,

• układy i powiązania międzyludzkie,

• różnice charakterów.

Zarządzanie konfliktem jest integralną częścią skutecznego zarządzania. Najlepiej próbować znaleźć takie rozwiązania, które będą satysfakcjonowały wszystkie strony i będą korzystne z punktu widzenia firmy. Ważne jest, aby szybko rozpoznawać ich źródła i eliminować przyczyny.

 

Udział sekretariatu w rozwiązywaniu sporów

Sekretarka może wchodzić w konflikt z otoczeniem z racji wykonywanych czynności i obowiązku zachowania tajemnicy i lojalności wobec szefa. Powodem konfliktów mogą być także „trudni” interesanci – mimo ich nieprzyjemnych zachowań musi zachować wysoki poziom obsługi i starać się wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom.

Konflikty pomiędzy szefem a podwładnymi mają często miejsce na tle rozbieżnych poglądów na temat rozwiązania problemu. Sekretarka powinna być taktowna i trzymać się na uboczu w konfliktach między dyrektorem a jego współpracownikami. Nie powinna pozwalać się wciągać w sytuacje konfliktowe. Musi pozostać neutralna, nie popierać, ani nie zwalczać żadnej ze stron konfliktu. Jej wypowiedzenie się po jednej ze stron konfliktu mogłoby bowiem sugerować, że kieruje się opinią szefa. Powinna odciąć się od sprawy i swój pogląd wyrazić następująco: „Przykro mi, że są między wami nieporozumienia. Najlepiej, abyście załatwili je wyłącznie sami”.

 

Jak unikać konfliktów?

Zacznij od wykazania dobrej woli: Pokaż gotowość do kompromisu i wspaniałomyślności, nawet jeśli nie przepadasz za daną osobą lub nie odpowiada ci sytuacja. Dzięki temu stwarzasz szansę na otwartą komunikację.

Zakładaj, że „mniej jest lepiej”: Bez względu na poziom frustracji nie dąż do konfrontacji. Szczególnie na początku więcej słuchaj, mniej mów. Poruszaj się wolno i ciszej. Takie zachowanie sprawia, że druga strona czuje się bezpiecznie i pewnie w twoim towarzystwie.

Nie oskarżaj: Zamiast mówić „to nieprawda, mylisz się”, co wyzwala automatyczną kontrreakcję: to ja mam rację, lepiej powiedzieć: „nie rozumiem do czego zmierzasz, wytłumacz mi swoje stanowisko”.

Spróbuj spojrzeć na sytuację z boku: W sytuacjach konfliktowych nie skupiaj się na najlepszych elementach swojego zachowania i najgorszych reakcjach oponenta. To prowadzi do eskalacji sporu. Trudno wyzwalać pozytywne reakcje i dojść do kompromisu zakładając nieżyczliwe nastawienie drugiej strony.

Uczciwość przede wszystkim: Bycie uczciwym jest ważniejsze od bycia lubianym.

Bądź liderem syntezy: Osoba, która słucha, a potem przedstawia swój punkt widzenia odnosząc się do wszystkich kwestii, zdobędzie w grupie największe poważanie i uznanie.

Źródło: Sekretariat
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Sektor publiczny
    1 sty 2000
    14 cze 2021
    Zakres dat:

    Lektury w szkole podstawowej – proponowane zmiany

    Lektury w szkole podstawowej – zmiany. Ministerstwo Edukacji i Nauki przygotowało propozycję zmian w liście lektur szkolnych. Jakie książki zostaną usunięte z wykazu a jakie dodane?

    Lista lektur w liceum i technikum – proponowane zmiany

    Lektury w liceum i technikum – jakie zmiany proponuje Ministerstwo Edukacji i Nauki? Skreślone z wykazu lektur mają być m.in. wiersze Marcina Świetlickiego oraz „Mała apokalipsa” Tadeusza Konwickiego. Zamiast tego uczniowie mają czytać m.in. dzieła filozoficzne i egzystencjalne Jana Pawła II.

    Dopłaty z gmin za odpady, maksymalna stawka opłaty od zużycia wody

    Dopłaty z gmin, maksymalna stawka opłaty od zużycia wody - szykują się spore zmiany w gospodarce odpadami. Co zawiera rządowy projekt zmian w ustawie o utrzymaniu czystości i porządku w gminach?

    Komunikacja w Compliance

    Komunikacja w Compliance. W najbliższym czasie sektor publiczny, ale i sektor prywatny (zwłaszcza duże i średnie przedsiębiorstwa) czeka wdrażanie systemów Compliance. Kluczem do udanego wdrożenia, a potem utrzymania systemów Compliance jest komunikacja.

    Leśna szkoła z klimatem - ruszają ekolekcje

    Leśna szkoła z klimatem to program opracowany we współpracy Ministerstwa Klimatu i Środowiska oraz Ministerstwa Edukacji i Nauki, który służy inspirowaniu uczniów i nauczycieli do działań sprzyjających środowisku przyrodniczemu. W program zaangażowane są też Lasy Państwowe, które m.in. przygotowują służące grom plenerowym ścieżki i organizują prelekcje.

    Dzień Ojca - gra miejska "Przygoda z Tatą"

    Dzień Ojca - MRiPS zaprasza do zapisów na grę miejską "Przygoda z Tatą". Gra odbędzie się w Warszawie.

    Praca zdalna urzędników - ekwiwalent

    Praca zdalna urzędników - po zmianie przepisów pracodawca będzie musiał zagwarantować ekwiwalent. Czy wygasi to pracę zdalną urzędników?

    Obowiązek zgłoszenia, czym ogrzewamy domy od 1 lipca 2021 r.

    Obowiązek zgłoszenia czym ogrzewamy domy - 1 lipca 2021 roku rusza zbieranie danych do Centralnej Ewidencji Emisyjności Budynków (CEEB). Do kiedy będzie trzeba zgłosić urządzenia? Jakie kary grożą za brak zgłoszenia?

    Euro 2021: Narodowa Strefa Kibica na mecz Polski z Hiszpanią

    Euro 2021 - Strefa Kibica na Stadionie Narodowym. 19 czerwca 2021 roku na Stadionie Narodowym będzie można oglądać mecz reprezentacji Polski z Hiszpanią na Mistrzostwach Europy w Piłce Nożnej. Jakie będą zasady? Ile osób będzie mogło wejść na stadion?

    MEiN proponuje zmiany w liście lektur

    Zmiany w liście lektur - Ministerstwo Edukacji i Nauki rozpoczyna konsultacje społeczne. Potrwają do 8 lipca.

    Narodowy Spis Powszechny - jak powinni się spisać studenci?

    Narodowy Spis Powszechny - studenci mogą nie mieć świadomości, że ciąży na nich obowiązek spisowy. Nigdy nie brali udziału w spisie - ostatni był 10 lat temu, gdy byli jeszcze dziećmi. Mogą też myśleć, że zrobią to za nich rodzice lub dom studencki. Najlepiej jednak wziąć odpowiedzialność we własne ręce i spisać się samodzielnie! Tym bardziej, jeśli nie mieszka się z rodzicami lub w akademiku.

    Strajk Pielęgniarek: Czujemy się oszukane przez rząd [PODCAST]

    11 manifestacji w centralnych miejscach miast wojewódzkich, 4000 uczestników: pielęgniarki, pielęgniarze, położne - tak wyglądał strajk ostrzegawczy pielęgniarek i położnych. Czy będzie strajk generalny? Zapraszamy do wysłuchania podcastu.

    Do kiedy wystawienie ocen 2021?

    Do kiedy wystawienie ocen 2021? Ile czasu mają uczniowie na poprawienie ocen końcowych? Kiedy jest zakończenie roku szkolnego?

    Polski Ład: czy stracą seniorzy i osoby wymagające opieki?

    Polski Ład: czy stracą seniorzy i osoby wymagające opieki? W ramach Polskiego Ładu rząd przedstawił plan 10 ustaw do przygotowania w ciągu 100 najbliższych dni. W pakiecie tym niemal nie przewidziano działań zawartych w części „Złota jesień życia”. Wyjątkiem są emerytury bez podatku, ale ta planowana zmiana, bez równoległych korekt w innych obszarach wsparcia, niesie również skutki uboczne dla części osób starszych – zwłaszcza niesprawnych, wymagających opieki i ich rodzin.

    Praca zdalna w urzędach – czerwiec 2021 r.

    Praca zdalna w urzędach – do kiedy przedłużona? Jak długo będzie ograniczona praca urzędów? Jaka jest dopuszczalna liczba osób (interesantów) w urzędzie w czerwcu 2021 roku?

    Certyfikat COVID na telefonie

    Certyfikat COVID na telefonie - od kiedy? Odpowiadamy na pytania - gdzie go teraz szukać i kiedy paszport covidowy pojawi się w aplikacji mObywatel.

    Szczepienia na COVID-19 młodzieży w wieku 12-15 lat od 7 czerwca 2021

    Szczepienia na COVID-19 młodzieży w wieku 12-15 lat ruszyły. Jak młodzież może zapisać się na szczepienie? Czy konieczna jest zgoda i obecność rodziców?

    Czyste Powietrze - zachęty dla gmin, dodatkowe terminy

    Czyste Powietrze - zachęty dla gmin, dodatkowe terminy. Do 15 czerwca 2021 r. jest czas na zgłoszenia nowych gmin do programu „Czyste Powietrze”, a do 15 lipca br. wydłużono termin podpisywania porozumień i aneksów przez gminy, które już wcześniej wyraziły chęć skorzystania z finansowych bonusów.

    Paszport covidowy - co daje, jak wygląda?

    Paszport covidowy - co daje, jak wygląda? Przedstawiamy najważniejsze informacje o unijnym certyfikacie COVID.

    Zgromadzenia spontaniczne - zniesienie zakazu prawdopodobne pod koniec czerwca

    Zgromadzenia spontaniczne - zniesienie zakazu prawdopodobne pod koniec czerwca - poinformował w poniedziałek szef KPRM, pełnomocnik rządu ds. szczepień Michał Dworczyk. Wtedy planowane jest kolejne luzowanie obostrzeń dotyczących COVID-19.

    Zgromadzenia spontaniczne - czy są legalne?

    Zgromadzenia spontaniczne - czy są legalne? Rząd łagodzi obostrzenia covidowe, ale utrzymuje całkowity zakaz zgromadzeń spontanicznych. RPO przesłał swoje stanowisko do premiera Mateusza Morawieckiego.

    Rola najwyższego kierownictwa we wdrażaniu Compliance i systemów dla sygnalistów 

    Najwyższe kierownictwo - rola we wdrażaniu Compliance i systemów dla sygnalistów. Zgodnie z Dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie ochrony osób zgłaszających przypadki naruszenia prawa Unii, zwaną potocznie dyrektywą o sygnalistach, pozostało 6 i pół miesiąca, aby sektor publiczny oraz duże przedsiębiorstwa wdrożyły systemy dla sygnalistów. Odpowiedzialność za to ponosi najwyższe kierownictwo.

    Program "Sportowe Wakacje+" w 2021 roku

    "Sportowe Wakacje+". Ministerstwo Kultury, Dziedzictwa Narodowego i Sportu wraz z Fundacją Lotto im. Haliny Konopackiej przeznaczyły 30 milionów złotych na drugą edycję programu "Sportowe Wakacje+" - poinformował szef resortu, wicepremier Piotr Gliński.

    Polski Ład - utrata dochodów samorządów

    Polski Ład - w dużej mierze zapłacą za niego samorządy. Z szacunków Ministerstwa Finansów wynika, że ich dochody mają spaść o ok. 10–11 mld zł, ale rząd obiecuje, że ten ubytek pokryje specjalna subwencja inwestycyjna. Według ekspertów może ona jednak się okazać niewystarczająca.

    Młodzieżowe rady gmin, powiatu i sejmiki województwa

    Młodzieżowe rady gmin, powiatu i sejmiki województwa - Prezydent Andrzej Duda podpisał nowelizację przepisów dotyczących samorządów lokalnych. Dzięki nowym rozwiązaniom, młode osoby będą miały szersze możliwości do angażowania się w życie publiczne i obywatelskie.