Zarządzanie konfliktami

Każdy człowiek bierze udział – świadomie bądź nieświadomie – w różnorodnych konfliktach w miejscu pracy. Bywają one spowodowane różnicami w poglądach i postawach, naruszaniem ustalonego porządku w organizacji pracy czy pomówieniami podrywającymi autorytet przełożonych.

Konflikty uzewnętrzniają się również w sekretariacie, obejmując dyrektora, jego współpracowników, sekretarkę i interesantów. Niekiedy sekretarka wchodzi w konflikt ze współpracownikami, wykorzystując sytuację osoby znajdującej się najbliżej szefa.

Konflikt oznacza spór dwóch lub więcej osób w organizacji, wynikający z konieczności dzielenia się pracami lub zajmowania odmiennej pozycji.

Najczęściej występujące rodzaje konfliktów:

• Konflikt wewnętrzny pracownika: jest bardzo ściśle związany z zakresem czynności i realnymi oczekiwaniami. Często pracownik nie wie, jakiej pracy od niego się oczekuje, gdyż wymagania są sprzeczne z określonymi zadaniami i nierzadko przekraczają ramy wymiaru czasu pracy.

• Konflikt pomiędzy poszczególnymi osobami w firmie: wiąże się z różnicami osobowości oraz z rolami, jakie pełnią te osoby w firmie. Typowym przykładem jest konflikt przełożony – podwładny.

• Konflikt między pracownikiem i grupą: chodzi o działania grupy prowadzące do zmuszenia pracownika, aby się „nie wychylał” poza normy obowiązujące w grupie.

• Konflikt między grupami osób w tej samej firmie: takie konflikty dotyczą zwykle grupy decydentów. Bywają także udziałem grup pracowników utworzonych do realizacji tych samych celów na zasadzie konkurencji.

Źródła konfliktów

Konflikty powstają na tle ograniczonych zasobów, jakie są przydzielane w ramach struktur organizacyjnych firmy. Zwykle każdy dział, wydział, departament dąży do tego, aby mieć jak najwięcej pieniędzy, etatów, wyposażenia, przestrzeni. Nierzadko jedni otrzymują więcej, inni mniej, co jest powodem frustracji.

W wielu firmach praca jest tak zorganizowana, że wyniki jednego działu zależą bezpośrednio od terminowości lub jakości pracy innego działu. Takie uzależnienie zadaniowe jest źródłem konfliktu, który wynika nie ze „złej woli” pracowników lecz z zewnętrznych okoliczności.

Największe szanse na pojawienie się konfliktu są tam, gdzie jedna komórka organizacyjna nie może rozpocząć pracy, jeśli swojego zadania nie zakończy inna komórka. Natomiast możliwość wystąpienia konfliktu międzygrupowego jest większa, gdy pracujący w jednej grupie ludzie znacznie różnią się pod względem wieku, wykształcenia i postawy wobec pracy. Wiele problemów sprawia w firmach nieskuteczność kanałów przekazywania informacji.