Kategorie

Zarządzanie konfliktami

Zdzisława Koźmin
Miejsce pracy jest środowiskiem, w którym wszelkie konflikty stawiają szczególne wymagania zarówno spierającym się osobom, jak i tym, które muszą wmieszać się w konflikt, aby uzdrowić atmosferę w instytucji.

Każdy człowiek bierze udział – świadomie bądź nieświadomie – w różnorodnych konfliktach w miejscu pracy. Bywają one spowodowane różnicami w poglądach i postawach, naruszaniem ustalonego porządku w organizacji pracy czy pomówieniami podrywającymi autorytet przełożonych.

Konflikty uzewnętrzniają się również w sekretariacie, obejmując dyrektora, jego współpracowników, sekretarkę i interesantów. Niekiedy sekretarka wchodzi w konflikt ze współpracownikami, wykorzystując sytuację osoby znajdującej się najbliżej szefa.

Konflikt oznacza spór dwóch lub więcej osób w organizacji, wynikający z konieczności dzielenia się pracami lub zajmowania odmiennej pozycji.


Najczęściej występujące rodzaje konfliktów:

• Konflikt wewnętrzny pracownika: jest bardzo ściśle związany z zakresem czynności i realnymi oczekiwaniami. Często pracownik nie wie, jakiej pracy od niego się oczekuje, gdyż wymagania są sprzeczne z określonymi zadaniami i nierzadko przekraczają ramy wymiaru czasu pracy.

• Konflikt pomiędzy poszczególnymi osobami w firmie: wiąże się z różnicami osobowości oraz z rolami, jakie pełnią te osoby w firmie. Typowym przykładem jest konflikt przełożony – podwładny.

• Konflikt między pracownikiem i grupą: chodzi o działania grupy prowadzące do zmuszenia pracownika, aby się „nie wychylał” poza normy obowiązujące w grupie.

• Konflikt między grupami osób w tej samej firmie: takie konflikty dotyczą zwykle grupy decydentów. Bywają także udziałem grup pracowników utworzonych do realizacji tych samych celów na zasadzie konkurencji.

 

Źródła konfliktów

Konflikty powstają na tle ograniczonych zasobów, jakie są przydzielane w ramach struktur organizacyjnych firmy. Zwykle każdy dział, wydział, departament dąży do tego, aby mieć jak najwięcej pieniędzy, etatów, wyposażenia, przestrzeni. Nierzadko jedni otrzymują więcej, inni mniej, co jest powodem frustracji.

W wielu firmach praca jest tak zorganizowana, że wyniki jednego działu zależą bezpośrednio od terminowości lub jakości pracy innego działu. Takie uzależnienie zadaniowe jest źródłem konfliktu, który wynika nie ze „złej woli” pracowników lecz z zewnętrznych okoliczności.

Największe szanse na pojawienie się konfliktu są tam, gdzie jedna komórka organizacyjna nie może rozpocząć pracy, jeśli swojego zadania nie zakończy inna komórka. Natomiast możliwość wystąpienia konfliktu międzygrupowego jest większa, gdy pracujący w jednej grupie ludzie znacznie różnią się pod względem wieku, wykształcenia i postawy wobec pracy. Wiele problemów sprawia w firmach nieskuteczność kanałów przekazywania informacji.

 

Powstaniu konfliktów sprzyjają następujące zachowania:

• sprzeczność interesów wewnątrz firmy,

• niejasność komunikatów,

• problemy w komunikowaniu się,

• niewyraźny podział kompetencji,

• zależność od drugiej osoby,

• układy i powiązania międzyludzkie,

• różnice charakterów.

Zarządzanie konfliktem jest integralną częścią skutecznego zarządzania. Najlepiej próbować znaleźć takie rozwiązania, które będą satysfakcjonowały wszystkie strony i będą korzystne z punktu widzenia firmy. Ważne jest, aby szybko rozpoznawać ich źródła i eliminować przyczyny.

 

Udział sekretariatu w rozwiązywaniu sporów

Sekretarka może wchodzić w konflikt z otoczeniem z racji wykonywanych czynności i obowiązku zachowania tajemnicy i lojalności wobec szefa. Powodem konfliktów mogą być także „trudni” interesanci – mimo ich nieprzyjemnych zachowań musi zachować wysoki poziom obsługi i starać się wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom.

Konflikty pomiędzy szefem a podwładnymi mają często miejsce na tle rozbieżnych poglądów na temat rozwiązania problemu. Sekretarka powinna być taktowna i trzymać się na uboczu w konfliktach między dyrektorem a jego współpracownikami. Nie powinna pozwalać się wciągać w sytuacje konfliktowe. Musi pozostać neutralna, nie popierać, ani nie zwalczać żadnej ze stron konfliktu. Jej wypowiedzenie się po jednej ze stron konfliktu mogłoby bowiem sugerować, że kieruje się opinią szefa. Powinna odciąć się od sprawy i swój pogląd wyrazić następująco: „Przykro mi, że są między wami nieporozumienia. Najlepiej, abyście załatwili je wyłącznie sami”.

 

Jak unikać konfliktów?

Zacznij od wykazania dobrej woli: Pokaż gotowość do kompromisu i wspaniałomyślności, nawet jeśli nie przepadasz za daną osobą lub nie odpowiada ci sytuacja. Dzięki temu stwarzasz szansę na otwartą komunikację.

Zakładaj, że „mniej jest lepiej”: Bez względu na poziom frustracji nie dąż do konfrontacji. Szczególnie na początku więcej słuchaj, mniej mów. Poruszaj się wolno i ciszej. Takie zachowanie sprawia, że druga strona czuje się bezpiecznie i pewnie w twoim towarzystwie.

Nie oskarżaj: Zamiast mówić „to nieprawda, mylisz się”, co wyzwala automatyczną kontrreakcję: to ja mam rację, lepiej powiedzieć: „nie rozumiem do czego zmierzasz, wytłumacz mi swoje stanowisko”.

Spróbuj spojrzeć na sytuację z boku: W sytuacjach konfliktowych nie skupiaj się na najlepszych elementach swojego zachowania i najgorszych reakcjach oponenta. To prowadzi do eskalacji sporu. Trudno wyzwalać pozytywne reakcje i dojść do kompromisu zakładając nieżyczliwe nastawienie drugiej strony.

Uczciwość przede wszystkim: Bycie uczciwym jest ważniejsze od bycia lubianym.

Bądź liderem syntezy: Osoba, która słucha, a potem przedstawia swój punkt widzenia odnosząc się do wszystkich kwestii, zdobędzie w grupie największe poważanie i uznanie.

Więcej na ten temat przeczytasz w naszej publikacji
Komplet: Kodeks pracy 2021 + Dokumentacja kadrowa 2021
Komplet: Kodeks pracy 2021 + Dokumentacja kadrowa 2021
Tylko teraz
148,20 zł
228,00
Przejdź do sklepu
Źródło: Sekretariat
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Sektor publiczny
    1 sty 2000
    21 wrz 2021
    Zakres dat:
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Polski Ład - dochody gmin w 2022 r.

    Polski Ład. Wiceminister Finansów Sebastian Skuza zapewnia, że żadna gmina w 2022 nie będzie miała mniejszych dochodów niż prognozowała przed Polskim Ładem.

    Wynagrodzenia i zatrudnienie w samorządach

    Wynagrodzenia w samorządach - czy będą podwyżki w 2022 roku? Czy spodziewana jest redukcja etatów w urzędach?

    Stan wyjątkowy - do kiedy?

    Stan wyjątkowy - do kiedy? Czy stan nadzwyczajny przy granicy polsko-białoruskiej zostanie przedłużony?

    Podwyżki cen za wodę i ścieki 2021-2024

    Podwyżki cen za wodę i ścieki. Wiceszef Wód Polskich poinformował, że do regulatora trafiło ok. 2,6 tys. wniosków taryfowych od przedsiębiorstw wodno-kanalizacyjnych. W ponad 90 proc. przypadków przedsiębiorstwa zawnioskowano o podwyżki cen za wodę i ścieki. Propozycje nowych taryf są składane na trzy lata (2021-2024).

    4 fala COVID - kiedy lockdown?

    4 fala COVID - kiedy lockdown? Minister Zdrowia poinformował w jakiej sytuacji rząd będzie wprowadzał obostrzenia.

    Program Poznaj Polskę - do kiedy nabór wniosków?

    Program Poznaj Polskę - do kiedy nabór wniosków na dofinansowanie do wycieczek szkolnych? Program cieszy się bardzo dużym zainteresowaniem, są dodatkowe środki.

    Protest medyków 2021 [PODCAST]

    Protest medyków - jakie są postulaty protestujących? Jak wygląda obecnie praca w służbie zdrowia? Na te pytania, w rozmowie z Martą Zdanowską (Infor.pl) odpowiada ratownik medyczny, Jan Świtała. Zapraszamy do wysłuchania najnowszego podcastu "DGPtalk: Z pierwszej strony".

    Laboratoria Przyszłości - miliard na wyposażenie dla szkół

    Laboratoria Przyszłości - rusza największa rządowa inwestycja w nowoczesną edukację. Na co będzie można uzyskać wsparcie z programu?

    Whistleblowing – stan gotowości sektora publicznego

    Whistleblowing. Zostały trzy miesiące dni do wdrożenia systemów dla sygnalistów przez podmioty prawne w sektorze publicznym, a więc i jednostek samorządu terytorialnego oraz podmioty w sektorze prywatnym. Do dnia dzisiejszego, pomimo upływu blisko 22 miesięcy od dnia publikacji Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/1937 z dnia 23 października 2019 r. w sprawie ochrony osób zgłaszających naruszenia prawa Unii, nie pojawił się nawet projekt ustawy implementującego ww. Dyrektywę do polskiego porządku prawnego.

    Brakuje nauczycieli - czy prawo do nauki jest zagrożone?

    Prawo do nauki może być zagrożone przez brak nauczycieli.

    Do kiedy wniosek o 300+?

    Wniosek o 300+ wciąż można złożyć. Do kiedy ZUS przyjmuje wnioski o "Dobry start" w 2021 r.?

    "Dla lasu, dla ludzi" - kampania społeczna Lasów Państwowych

    Lasy Państwowe przygotowały kampanię społeczną "Dla lasu, dla ludzi". Jakie są cele kampanii?

    Zaświadczenie o kontynuowaniu nauki do ZUS - ważny termin

    Zaświadczenie o kontynuowaniu nauki do ZUS to ważny dokument dla uczniów i studentów pobierających rentę rodzinną. Do kiedy należy go złożyć?

    Środki dla samorządów na działania edukacyjne

    Samorządy do 17 września 2021 r. mają otrzymać środki z rezerwy części oświatowej subwencji ogólnej na działania edukacyjne.

    Whistleblowing – czemu sygnaliści nie zgłaszają naruszeń?

    Whistleblowing. Kluczowym testem dla systemów będzie to czy wpłyną zgłoszenia od sygnalistów i jak na nie zareagujemy. Ilu pracowników jest gotowych zgłosić nadużycie w pracy? Dlaczego pracownicy nie powiadamiają swoich pracodawców o nadużyciach w pracy?

    Stan wyjątkowy w Polsce 2021 - czy jest zgodny z prawem? [PODCAST]

    2 września 2021 na części terytorium Polski wprowadzono stan wyjątkowy. Jest to odpowiedź polskich władz na, trwający od kilku tygodni, kryzys uchodźczy na granicy z Białorusią. Co to właściwie oznacza dla obywateli? Czy działania rządu są zgodne z prawem? Te kwestie w rozmowie z Martą Zdanowską (Infor.pl) wyjaśnia mec. Katarzyna Gajowniczek-Pruszyńska. Zapraszamy do wysłuchania najnowszego podcastu "DGPtalk: Z pierwszej strony".

    Podział uczniów na zaszczepionych i niezaszczepionych - czy jest dozwolony?

    Podział uczniów na zaszczepionych i niezaszczepionych - czy jest dozwolony? Oto odpowiedź Ministra Edukacji i Nauki Przemysława Czarnka.

    Całodobowa infolinia dla dzieci, młodzieży i rodziców

    Całodobowa infolinia dla dzieci, młodzieży, rodziców i już działa pod numerem telefonu 800 800 605. Można na niej uzyskać profesjonalną pomoc doświadczonych psychologów, pedagogów oraz prawników. Połączenia są bezpłatne.

    Wcześniejsze emerytury dla nauczycieli?

    Wcześniejsze emerytury dla nauczycieli? Nauczyciel, który nie będzie chciał pracować przy wyższym pensum, będzie mógł odejść na wcześniejszą emeryturę na obowiązujących wcześniej zasadach – dowiedział się DGP.

    Podwyżki dla nauczycieli i wyższe pensum w 2022 r.?

    Podwyżki dla nauczycieli i wyższe pensum w 2022 roku? Ministerstwo Edukacji i Nauki przygotowuje kolejne propozycje dotyczące reformy systemu wynagradzania nauczycieli.

    Stan wyjątkowy a stan wojenny

    Stan wyjątkowy a stan wojenny - czym się różnią, kiedy można je wprowadzić? Jakie stany nadzwyczajne przewiduje Konstytucja?

    Stan wyjątkowy - kogo nie obowiązują ograniczenia?

    Stan wyjątkowy - kogo nie obowiązują ograniczenia? Co z weselami, pogrzebami, chrzcinami? Czy w stanie wyjątkowym mogą się odbyć wybory?

    Stypendium szkolne w 2021 r.

    Stypendium szkolne na rok szkolny 2021/2022 to jedna z dostępnych form pomocy materialnej dla uczniów. Kto i kiedy może uzyskać stypendium?

    Reforma wynagrodzeń nauczycieli 2022

    Reforma wynagrodzeń nauczycieli 2022 - minister Czarnek zapowiada podwyżki wiążące się z reformą edukacji. Ile ma wynieść pensum?

    Czy będą podwyżki dla nauczycieli w 2022 r.?

    Ile zarabiają nauczyciele? Czy projekt ustawy budżetowej na 2022 rok przewiduje podwyżki dla nauczycieli? Przedstawiamy stanowisko ZNP.