Zarządzanie konfliktami

Każdy człowiek bierze udział – świadomie bądź nieświadomie – w różnorodnych konfliktach w miejscu pracy. Bywają one spowodowane różnicami w poglądach i postawach, naruszaniem ustalonego porządku w organizacji pracy czy pomówieniami podrywającymi autorytet przełożonych.

Konflikty uzewnętrzniają się również w sekretariacie, obejmując dyrektora, jego współpracowników, sekretarkę i interesantów. Niekiedy sekretarka wchodzi w konflikt ze współpracownikami, wykorzystując sytuację osoby znajdującej się najbliżej szefa.

Konflikt oznacza spór dwóch lub więcej osób w organizacji, wynikający z konieczności dzielenia się pracami lub zajmowania odmiennej pozycji.

Najczęściej występujące rodzaje konfliktów:

• Konflikt wewnętrzny pracownika: jest bardzo ściśle związany z zakresem czynności i realnymi oczekiwaniami. Często pracownik nie wie, jakiej pracy od niego się oczekuje, gdyż wymagania są sprzeczne z określonymi zadaniami i nierzadko przekraczają ramy wymiaru czasu pracy.

• Konflikt pomiędzy poszczególnymi osobami w firmie: wiąże się z różnicami osobowości oraz z rolami, jakie pełnią te osoby w firmie. Typowym przykładem jest konflikt przełożony – podwładny.

• Konflikt między pracownikiem i grupą: chodzi o działania grupy prowadzące do zmuszenia pracownika, aby się „nie wychylał” poza normy obowiązujące w grupie.

• Konflikt między grupami osób w tej samej firmie: takie konflikty dotyczą zwykle grupy decydentów. Bywają także udziałem grup pracowników utworzonych do realizacji tych samych celów na zasadzie konkurencji.

Źródła konfliktów

Konflikty powstają na tle ograniczonych zasobów, jakie są przydzielane w ramach struktur organizacyjnych firmy. Zwykle każdy dział, wydział, departament dąży do tego, aby mieć jak najwięcej pieniędzy, etatów, wyposażenia, przestrzeni. Nierzadko jedni otrzymują więcej, inni mniej, co jest powodem frustracji.

W wielu firmach praca jest tak zorganizowana, że wyniki jednego działu zależą bezpośrednio od terminowości lub jakości pracy innego działu. Takie uzależnienie zadaniowe jest źródłem konfliktu, który wynika nie ze „złej woli” pracowników lecz z zewnętrznych okoliczności.

Największe szanse na pojawienie się konfliktu są tam, gdzie jedna komórka organizacyjna nie może rozpocząć pracy, jeśli swojego zadania nie zakończy inna komórka. Natomiast możliwość wystąpienia konfliktu międzygrupowego jest większa, gdy pracujący w jednej grupie ludzie znacznie różnią się pod względem wieku, wykształcenia i postawy wobec pracy. Wiele problemów sprawia w firmach nieskuteczność kanałów przekazywania informacji.

 

Powstaniu konfliktów sprzyjają następujące zachowania:

• sprzeczność interesów wewnątrz firmy,

• niejasność komunikatów,

• problemy w komunikowaniu się,

• niewyraźny podział kompetencji,

• zależność od drugiej osoby,

• układy i powiązania międzyludzkie,

• różnice charakterów.

Zarządzanie konfliktem jest integralną częścią skutecznego zarządzania. Najlepiej próbować znaleźć takie rozwiązania, które będą satysfakcjonowały wszystkie strony i będą korzystne z punktu widzenia firmy. Ważne jest, aby szybko rozpoznawać ich źródła i eliminować przyczyny.

 

Udział sekretariatu w rozwiązywaniu sporów

Sekretarka może wchodzić w konflikt z otoczeniem z racji wykonywanych czynności i obowiązku zachowania tajemnicy i lojalności wobec szefa. Powodem konfliktów mogą być także „trudni” interesanci – mimo ich nieprzyjemnych zachowań musi zachować wysoki poziom obsługi i starać się wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom.

Konflikty pomiędzy szefem a podwładnymi mają często miejsce na tle rozbieżnych poglądów na temat rozwiązania problemu. Sekretarka powinna być taktowna i trzymać się na uboczu w konfliktach między dyrektorem a jego współpracownikami. Nie powinna pozwalać się wciągać w sytuacje konfliktowe. Musi pozostać neutralna, nie popierać, ani nie zwalczać żadnej ze stron konfliktu. Jej wypowiedzenie się po jednej ze stron konfliktu mogłoby bowiem sugerować, że kieruje się opinią szefa. Powinna odciąć się od sprawy i swój pogląd wyrazić następująco: „Przykro mi, że są między wami nieporozumienia. Najlepiej, abyście załatwili je wyłącznie sami”.

 

Jak unikać konfliktów?

Zacznij od wykazania dobrej woli: Pokaż gotowość do kompromisu i wspaniałomyślności, nawet jeśli nie przepadasz za daną osobą lub nie odpowiada ci sytuacja. Dzięki temu stwarzasz szansę na otwartą komunikację.

Zakładaj, że „mniej jest lepiej”: Bez względu na poziom frustracji nie dąż do konfrontacji. Szczególnie na początku więcej słuchaj, mniej mów. Poruszaj się wolno i ciszej. Takie zachowanie sprawia, że druga strona czuje się bezpiecznie i pewnie w twoim towarzystwie.

Nie oskarżaj: Zamiast mówić „to nieprawda, mylisz się”, co wyzwala automatyczną kontrreakcję: to ja mam rację, lepiej powiedzieć: „nie rozumiem do czego zmierzasz, wytłumacz mi swoje stanowisko”.

Spróbuj spojrzeć na sytuację z boku: W sytuacjach konfliktowych nie skupiaj się na najlepszych elementach swojego zachowania i najgorszych reakcjach oponenta. To prowadzi do eskalacji sporu. Trudno wyzwalać pozytywne reakcje i dojść do kompromisu zakładając nieżyczliwe nastawienie drugiej strony.

Uczciwość przede wszystkim: Bycie uczciwym jest ważniejsze od bycia lubianym.

Bądź liderem syntezy: Osoba, która słucha, a potem przedstawia swój punkt widzenia odnosząc się do wszystkich kwestii, zdobędzie w grupie największe poważanie i uznanie.