REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Zarządzanie konfliktami

Zdzisława Koźmin

REKLAMA

Miejsce pracy jest środowiskiem, w którym wszelkie konflikty stawiają szczególne wymagania zarówno spierającym się osobom, jak i tym, które muszą wmieszać się w konflikt, aby uzdrowić atmosferę w instytucji.

Każdy człowiek bierze udział – świadomie bądź nieświadomie – w różnorodnych konfliktach w miejscu pracy. Bywają one spowodowane różnicami w poglądach i postawach, naruszaniem ustalonego porządku w organizacji pracy czy pomówieniami podrywającymi autorytet przełożonych.

REKLAMA

Konflikty uzewnętrzniają się również w sekretariacie, obejmując dyrektora, jego współpracowników, sekretarkę i interesantów. Niekiedy sekretarka wchodzi w konflikt ze współpracownikami, wykorzystując sytuację osoby znajdującej się najbliżej szefa.

Konflikt oznacza spór dwóch lub więcej osób w organizacji, wynikający z konieczności dzielenia się pracami lub zajmowania odmiennej pozycji.


Najczęściej występujące rodzaje konfliktów:

REKLAMA

• Konflikt wewnętrzny pracownika: jest bardzo ściśle związany z zakresem czynności i realnymi oczekiwaniami. Często pracownik nie wie, jakiej pracy od niego się oczekuje, gdyż wymagania są sprzeczne z określonymi zadaniami i nierzadko przekraczają ramy wymiaru czasu pracy.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

• Konflikt pomiędzy poszczególnymi osobami w firmie: wiąże się z różnicami osobowości oraz z rolami, jakie pełnią te osoby w firmie. Typowym przykładem jest konflikt przełożony – podwładny.

• Konflikt między pracownikiem i grupą: chodzi o działania grupy prowadzące do zmuszenia pracownika, aby się „nie wychylał” poza normy obowiązujące w grupie.

• Konflikt między grupami osób w tej samej firmie: takie konflikty dotyczą zwykle grupy decydentów. Bywają także udziałem grup pracowników utworzonych do realizacji tych samych celów na zasadzie konkurencji.

 

Źródła konfliktów

REKLAMA

Konflikty powstają na tle ograniczonych zasobów, jakie są przydzielane w ramach struktur organizacyjnych firmy. Zwykle każdy dział, wydział, departament dąży do tego, aby mieć jak najwięcej pieniędzy, etatów, wyposażenia, przestrzeni. Nierzadko jedni otrzymują więcej, inni mniej, co jest powodem frustracji.

W wielu firmach praca jest tak zorganizowana, że wyniki jednego działu zależą bezpośrednio od terminowości lub jakości pracy innego działu. Takie uzależnienie zadaniowe jest źródłem konfliktu, który wynika nie ze „złej woli” pracowników lecz z zewnętrznych okoliczności.

Największe szanse na pojawienie się konfliktu są tam, gdzie jedna komórka organizacyjna nie może rozpocząć pracy, jeśli swojego zadania nie zakończy inna komórka. Natomiast możliwość wystąpienia konfliktu międzygrupowego jest większa, gdy pracujący w jednej grupie ludzie znacznie różnią się pod względem wieku, wykształcenia i postawy wobec pracy. Wiele problemów sprawia w firmach nieskuteczność kanałów przekazywania informacji.

 

Powstaniu konfliktów sprzyjają następujące zachowania:

• sprzeczność interesów wewnątrz firmy,

• niejasność komunikatów,

• problemy w komunikowaniu się,

• niewyraźny podział kompetencji,

• zależność od drugiej osoby,

• układy i powiązania międzyludzkie,

• różnice charakterów.

Zarządzanie konfliktem jest integralną częścią skutecznego zarządzania. Najlepiej próbować znaleźć takie rozwiązania, które będą satysfakcjonowały wszystkie strony i będą korzystne z punktu widzenia firmy. Ważne jest, aby szybko rozpoznawać ich źródła i eliminować przyczyny.

 

Udział sekretariatu w rozwiązywaniu sporów

Sekretarka może wchodzić w konflikt z otoczeniem z racji wykonywanych czynności i obowiązku zachowania tajemnicy i lojalności wobec szefa. Powodem konfliktów mogą być także „trudni” interesanci – mimo ich nieprzyjemnych zachowań musi zachować wysoki poziom obsługi i starać się wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom.

Konflikty pomiędzy szefem a podwładnymi mają często miejsce na tle rozbieżnych poglądów na temat rozwiązania problemu. Sekretarka powinna być taktowna i trzymać się na uboczu w konfliktach między dyrektorem a jego współpracownikami. Nie powinna pozwalać się wciągać w sytuacje konfliktowe. Musi pozostać neutralna, nie popierać, ani nie zwalczać żadnej ze stron konfliktu. Jej wypowiedzenie się po jednej ze stron konfliktu mogłoby bowiem sugerować, że kieruje się opinią szefa. Powinna odciąć się od sprawy i swój pogląd wyrazić następująco: „Przykro mi, że są między wami nieporozumienia. Najlepiej, abyście załatwili je wyłącznie sami”.

 

Jak unikać konfliktów?

Zacznij od wykazania dobrej woli: Pokaż gotowość do kompromisu i wspaniałomyślności, nawet jeśli nie przepadasz za daną osobą lub nie odpowiada ci sytuacja. Dzięki temu stwarzasz szansę na otwartą komunikację.

Zakładaj, że „mniej jest lepiej”: Bez względu na poziom frustracji nie dąż do konfrontacji. Szczególnie na początku więcej słuchaj, mniej mów. Poruszaj się wolno i ciszej. Takie zachowanie sprawia, że druga strona czuje się bezpiecznie i pewnie w twoim towarzystwie.

Nie oskarżaj: Zamiast mówić „to nieprawda, mylisz się”, co wyzwala automatyczną kontrreakcję: to ja mam rację, lepiej powiedzieć: „nie rozumiem do czego zmierzasz, wytłumacz mi swoje stanowisko”.

Spróbuj spojrzeć na sytuację z boku: W sytuacjach konfliktowych nie skupiaj się na najlepszych elementach swojego zachowania i najgorszych reakcjach oponenta. To prowadzi do eskalacji sporu. Trudno wyzwalać pozytywne reakcje i dojść do kompromisu zakładając nieżyczliwe nastawienie drugiej strony.

Uczciwość przede wszystkim: Bycie uczciwym jest ważniejsze od bycia lubianym.

Bądź liderem syntezy: Osoba, która słucha, a potem przedstawia swój punkt widzenia odnosząc się do wszystkich kwestii, zdobędzie w grupie największe poważanie i uznanie.

Źródło: Sekretariat

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Sektor publiczny
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Jak wyliczyć trzynastkę (dodatkowe wynagrodzenie roczne) dla pracownika samorządowego? RIO: nie można wliczać jednorazowych, nieperiodycznych wypłat

Regionalna Izba Obrachunkowa w piśmie z 28 stycznia 2025 r. wyjaśniła, że do podstawy wymiaru dodatkowego wynagrodzenia rocznego (tzw. trzynastki) wlicza się te składniki wynagrodzenia, które przyjmowane są do obliczenia ekwiwalentu pieniężnego za urlop wypoczynkowy, a także wynagrodzenie za urlop wypoczynkowy oraz wynagrodzenie za czas pozostawania bez pracy przysługujące pracownikowi, który podjął pracę w wyniku przywrócenia do pracy. Do tej podstawy nie wlicza się natomiast jednorazowych lub nieperiodycznych wypłat za spełnienie określonego zadania bądź za określone osiągnięcie.

Z Radomia polecisz tylko w dwóch kierunkach. Jeden wkrótce będzie zawieszony

Jedynie ponad 3 tys. pasażerów. Tylu odprawiło lotnisko w Radomiu w styczniu. To o połowę mniej niż w tym samym miesiącu 2024 roku. Polskie Porty Lotnicze przekazały, że na ten moment dostępne są dwa regularne kierunki lotów.

Jak obniżyć koszty obsługi zadań pomocy społecznej? Postulaty Unii Metropolii Polskich im. Pawła Adamowicza

Jak obniżyć koszty obsługi zadań pomocy społecznej? Postulaty Komisji ds. Polityki Społecznej i Ochrony Zdrowia Unii Metropolii Polskich im. Pawła Adamowicza dotyczące usprawnienia działania organów pomocy społeczne.

Raport o stanie gminy 2025 szybko i bez błędów. Kielce, Wrocław i Jarocin już to zrobiły ... z pomocą AI

Gminom pozostało nieco ponad 100 dni na przygotowanie obowiązkowych sprawozdań, w których co roku raportują kluczowe informacje i rozliczają się z efektów realizowanych projektów. Czy to dużo czasu? Niekoniecznie, biorąc uwagę, że gminom w zależności od ich wielkości i specyficznych potrzeb stworzenie takiego opracowania zajmuje od min. 120, do nawet 2500 godzin, czyli 312 dni (!) i może angażować aż 20 pracowników (Dane szacunkowe: Integrator Danych Miejskich IRMiR). Dlatego przygotowując raport, gmina musi nierzadko sięgać po dodatkowe wsparcie. Opracowanie dokumentu kosztuje sporo wysiłku, czasu i pieniędzy, ale zdarza się, że jego lekturą nie są zainteresowani radni, więc mieszkańcy tym bardziej. Te wszystkie problemy można rozwiązać za pomocą wsparcia sztucznej inteligencji, która wygeneruje sprawozdanie o gminie. Czy to może działać? Przypadki Kielc, Jarocina i Wrocławia pokazują, że tak.

REKLAMA

EU Navigate. Program wsparcia dla osób starszych z chorobą nowotworową

Zapraszamy do udziału w projekcie EU NAVIGATE prowadzonym przez Pracownię Badań nad Starzejącym się Społeczeństwem Uniwersytetu Jagiellońskiego Collegium Medicum działającą pod kierunkiem pani profesor Katarzyny Szczerbińskiej.

Co z telefonami komórkowymi w szkołach? MEN odpowiada na ważne pytania

„W 2025 r. minister edukacji planuje przeprowadzenie badań dotyczących sposobów uregulowania przez szkoły zasad korzystania z telefonów komórkowych i innych urządzeń elektronicznych.” - zapowiedziała wiceministra Katarzyna Lubnauer w odpowiedzi na interpelację poselską.

W styczniu lekarze zdiagnozowali ok. 300 tys. zachorowań na grypę. W tym sezonie zaszczepiło się niespełna 1,7 mln osób

GIS poinformował, że od początku sezonu epidemicznego 2024/2025 w związku z powikłaniami grypy zmarło prawie tysiąc osób. Ministerstwo Zdrowia podało, że przeciw zaszczepiło się w tym sezonie niespełna 1,7 mln osób. Zapasy szczepionek są, brak tylko chętnych do szczepień.

Usługi sąsiedzkie, teleopieka dla seniorów. Do 7 lutego 2025 r. gminy mogą składać wnioski o dofinansowania

Teleopieka dla seniorów. Gminy mogą składać wnioski o dofinansowania. Kto będzie mógł skorzystać z usług sąsiedzkich, w tym m.in. z dostępu do tzw. „opieki na odległość”? Ile wynosi dofinansowanie w ramach rządowego programu "Korpus Wsparcia Seniorów" na 2025 r.?

REKLAMA

Ile wynosi liczba ludności Polski na koniec 2024 roku? [Dane GUS]

Główny Urząd Statystyczny podał wstępne szacunkowe dane dotyczące liczby ludności w Polsce na koniec 2024 r. Jest spadek.

Podwyżka o 40% (marchewka) a podniesienie wieku emerytalnego (kij). Wcześniej był postulat 3 miesięcy urlopu za 7 lat pracy w jednej firmie

Autorem propozycji podwyżki o 20% w 2025 r. i o 20% w 2026 r. jest Lider Związkowej Alternatywy Piotr Szumlewicz. Mowa jest o podwyżkach płac w sferze budżetowej w tym roku i co najmniej 20 proc. w przyszłym. Wcześniej związkowiec postulował wprowadzenie urlopu 3 miesięcy za 7 lat pracy. Propozycje oceniam jako nierealne do wprowadzenia.

REKLAMA