Urząd ma realizować zadania, a nie spełniać procedury

Współczesna administracja staje się coraz bardziej rozbudowana. Nie można spodziewać się już jej znacznego „odchudzenia”. Wynika to z nowych zadań nakładanych na urzędy, które rozrastając się, tworzą czasami molochy. Coraz trudniej nimi zarządzać.

- Każdy urząd zatrudniający powyżej pięciuset osób może funkcjonować tylko na swoje potrzeby. Samoistnie puchną w nim wewnętrzne zadania. Urząd działa, ręce są pełne roboty, mimo że nie ma on żadnych klientów - powiedział Rafał Wdowicz, kierownik zespołu ds. Zintegrowanego Systemu Zarządzania w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Małopolskiego na konferencji „Model CAF 2006, zarządzanie ryzykiem w jednostkach administracji publicznej i samorządzie terytorialnym” zorganizowanej 13 kwietnia br. w Warszawie przez Global Training Centre. Jak więc sprawdzać, czy urząd zaspokaja potrzeby mieszkańców, czy pracuje tylko na swoje potrzeby?

Model oceny pracy

Zjawisko urzędowych molochów dostrzegła Unia Europejska. W celu zapobieżenia „pracy dla samej pracy” stworzyła prosty kwestionariusz oceny jakości. CAF (Common Assessment Framework), czyli Powszechny Model Oceny, przedstawiony został w 2000 r. w Lizbonie. Kwestionariusz ten kompleksowo diagnozuje problemy urzędu. Może być stosowany zarówno w instytucjach rządowych, jak i w administracji samorządowej. Co więcej, wyniki tej samooceny mogą być porównywane między różnymi urzędami.

CAF bada dziewięć wskaźników

Pilotażowy program wdrożenia CAF w Polsce realizowany był w 30 krajowych jednostkach administracji. Urząd kontrolowany jest w modelu CAF pod kątem 9 głównych kryteriów:

l przywództwa,

l zarządzania zasobami ludzkimi,

l strategii i planowania,

l partnerstwa i zasobów,

l procesów i zarządzania zmianą,

l relacji z pracownikami,

l relacji z klientami,

l relacji ze społeczeństwem,

l kluczowych wyników działalności.

Podliczenie wyników w tych kategoriach pokazuje osiągane przez urząd efekty. Wskazuje też, co w urzędzie trzeba poprawić.

Naprawa funkcjonowania pracy urzędu prowadzona jest na zasadzie pętli Deminga - planuj - wykonaj - sprawdź - popraw. Efekty pracy muszą być stale badane, a organizacja i funkcjonowanie urzędu cały czas udoskonalane. Proces samodoskonalenia urzędu - wynika ze szkolenia CAF - jest działaniem ciągłym. Stale wpisanym w jego istnienie.

Jakość pracy polskich urzędów

Reorganizowanie urzędów w Polsce jest zadaniem dość skomplikowanym. Wynika to z faktu, że po 1989 r. instytucji nie formowano zgodnie z jakimś świadomie wybranym modelem. Trzeba też przyznać, że część z nich kontynuowała swoje działanie jeszcze według wzorców z PRL. Powstał w kraju konglomerat różnego typu instytucji.

Wspólne jest natomiast to, że działają one na zasadzie sektorowego podporządkowania pionowego. - Charakteryzują się także pierwszeństwem sformalizowanej procedury nad prawem materialnym. Skutkiem tego mamy skomplikowanie procedur w sprawach drobnych i generalną przewlekłość postępowania - uważa Sławomir Wysocki, specjalista z zakresu zarządzania w sektorze publicznym. Urzędy większy nacisk kładą na przestrzeganie procedur niż efekt pracy. Nie biorą pod uwagę rzeczywistych potrzeb klientów ani jakości produktu, który oferują.

Dwuetapowa reforma samorządowa (z lat 1990 i 1999) doprowadziła do częściowego rozdzielenia funkcji poszczególnych administracji. Samorząd przejął obowiązki świadczenia usług o charakterze lokalnym i ponadlokalnym. Administracja rządowa stała się regulatorem odpowiedzialnym za planowanie polityki. - Jednak żeby osiągać cele zamierzone w strategiach, trzeba posiadać narzędzia do sprawdzania wyników - powiedział Sławomir Wysocki.

Model CAF został właśnie opracowany po to, żeby pomóc urzędom doskonalić swoje działanie. Narzędzie to dba o to, żeby działalność urzędów nastawiona była na widoczne efekty, a nie tylko petryfikację istniejącego stanu.

W Unii Europejskiej odchodzi się od administracji rozumianej jako biurokratyczna dokładność. Preferowany jest wzorzec funkcjonowania urzędu zorientowany na obywatela. Kontroluje się osiągane wyniki, a nie przestrzeganie procedur.

Urzędy większy nacisk kładą na przestrzeganie procedur niż efekt pracy. Nie biorą pod uwagę rzeczywistych potrzeb klientów ani jakości produktu, który oferują. Model CAF został opracowany po to, żeby pomóc urzędom doskonalić swoje działanie.

Mariusz Jendra