Badania opinii mieszkańców pozwalają doskonalić jakość usług komunalnych

Cechą charakterystyczną usług komunalnych jest ponoszenie za nie odpłatności bezpośrednio przez mieszkańców gminy, jak to ma miejsce w przypadku usług związanych z dostarczaniem wody i odprowadzaniem ścieków, lub płacenie za nie bezpośrednio przez gminę, jak to jest w przypadku usług związanych z oczyszczaniem miasta i dbaniem o zieleń miejską. Zaspokajanie potrzeb klientów powoduje konieczność dbania o jakość świadczonych usług. Jakość można określić jako sumę cech produktu lub usługi decydującą o zdolności danego wyrobu do zaspokojenia określonych potrzeb.

Uwzględniając tą definicję, można twierdzić, że jakość usług komunalnych to zestaw cech decydujących o zdolności do zaspakajania konkretnych potrzeb mieszkańców gminy. Ważna jest wobec tego ocena tych usług przez ich odbiorców.

WAŻNE
Badanie opinii mieszkańców dostarcza gminie oraz przedsiębiorstwom komunalnym wielu potrzebnych informacji, które powinny być wykorzystywane do efektywnego i sprawnego zarządzania usługami komunalnymi.

Centralną częścią zarządzania jakością są relacje między klientami i dostawcami usług komunalnych oraz relacje związane z bezpośrednimi procesami świadczenia usług komunalnych. Obok tego ważna jest komunikacja działań związanych z wdrażaniem systemu jakości oraz inicjatyw poszczególnych pracowników firmy w tej sferze. Towarzyszyć temu powinny zmiany w kulturze organizacyjnej podmiotu, który dostarcza usługi komunalne. Dbanie o jakość usług komunalnych można rozpatrywać także z punktu widzenia rynku oraz działań wewnątrz firmy, która je dostarcza. Ponadto możliwym do zastosowania w świadczeniu usług komunalnych jest model jakości usług autorstwa Parasuramana. Wyodrębnia on pięć luk, które powodują, że usługi komunalne mają nieodpowiednią jakość.


dr Michał Czuba
Zakład Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach


O przyczynach powyższych luk oraz narzędziach badawczych umożliwiających ocenę jakości świadczonych usług przeczytasz w nr 12 „Gazety Samorządu i Administracji” z 11 czerwca br.