Compliance. Porady CBA w kontaktach urzędnik - klient

• Czym jest konflikt interesów?
• Jakie są zasady pozwalające utrzymać profesjonalizm w kontaktach urzędnik - klient?
• Co w przypadku stwierdzenia zagrożenia lub wystąpienia konfliktu interesów?
• Co CBA zaleca urzędnikom?
• Co CBA zaleca w kontaktach z klientem?

W dniu 9 grudnia 2020 r., CBA opublikowało „Wytyczne antykorupcyjne dla administracji publicznej w zakresie jednolitych rozwiązań instytucjonalnych oraz zasad postępowania dla urzędników i osób należących do grupy PTEF”. W wytycznych poruszono też tematykę kontaktów urzędnik - klient.

Czym jest konflikt interesów?

Według CBA, „konflikt interesów to kolizja pomiędzy interesem prywatnym a interesem publicznym, która powoduje, że czynności służbowe wykonywane przez urzędnika tracą niezbędny walor bezinteresowności i bezstronności, a troska o dobro wspólne przegrywa z interesem osobistym”.

Należy się zgodzić z CBA, że sytuacja konfliktu interesów może sprowadzić na urzędnika ryzyko popełnienia przestępstwa, w tym przestępstwa korupcyjnego. Dlatego w przypadku zidentyfikowania tego typu konfliktu należy dążyć do skutecznego zarządzania nim.

Jakie są zasady pozwalające utrzymać profesjonalizm w kontaktach urzędnik - klient?

Według wytycznych CBA, następujące zasady pozwalają utrzymać profesjonalizm w kontaktach urzędnik – klient:

1. traktowanie wszystkich interesariuszy w ten sam sposób (notabene to obowiązek urzędnika),
2. nie stwarzanie wrażenia, że jest się otwartym na budowanie pozasłużbowych relacji z klientem. CBA zaleca zachowanie profesjonalnego dystansu i powściągliwości,
3. nie korzystanie z jakichkolwiek propozycji, które mogą rodzić potrzebę wzajemności, unikanie relacji wdzięczności, w przypadku dwuznacznych sugestii zdecydowane oznajmianie, że w urzędzie obowiązują jednolite i transparentne standardy postępowania,
4. w sytuacjach wątpliwych, np. jeśli klientem jest członek rodziny urzędnika, powinien on poinformować o tym przełożonego i poprosić o wyłączenie ze sprawy,
5. nie rozmawianie w cztery oczy, ponieważ obecność drugiej osoby to dodatkowe zabezpieczenie oraz wsparcie w razie trudnej i rodzącej podejrzenie o nieuczciwe intencje sytuacji,
6. bycie asertywnym. CBA w wytycznych radzi by urzędnik nie bał się udzielania zdecydowanych odpowiedzi odmownych. Według CBA urzędnika powinny cechować nie tylko bezinteresowność i bezstronność, ale także odwaga.

CBA podało w wytycznych propozycje odpowiedzi: „Proponowane postępowanie jest niezgodne z przepisami/obowiązującymi zasadami i nie mogę go zaakceptować.”, „W odpowiedzi na Pana/Pani prośbę muszę odmówić.”, „Obowiązują mnie określone procedury i przepisy, których należy przestrzegać.”, „Pana/Pani propozycja wywołałaby konflikt interesów. Nie mogę na nią przystać.”, „Pana/Pani propozycja narusza przepisy prawa. Muszę o tym poinformować przełożonego.”.

Co w przypadku stwierdzenia zagrożenia lub wystąpienia konfliktu interesów?

W przypadku stwierdzenia zagrożenia lub wystąpienia konfliktu interesów CBA zaleca:

1. porozmawianie otwarcie z którymś ze współpracowników w przypadku jakichkolwiek wątpliwości czy postępowanie w sprawie będzie bezstronne i/lub bezinteresowne. Uzyskanie opinii osoby z otoczenia pomoże urzędnikowi ocenić, czy rzeczywiście nie znalazł się w sytuacji konfliktu interesów,
2. poinformowanie o wątpliwościach przełożonego. Przełożony powinien się o takiej sytuacji dowiedzieć bezpośrednio od urzędnika. Jego rolą jest dokonanie właściwej oceny i wskazanie należytego rozwiązania, tj. w jaki sposób/czy w danym przypadku można wyeliminować powstały konflikt interesów,
3. zgłoszenie sprawy do osoby, która w danej instytucji pełni rolę doradcy etycznego lub pracownika ds. przeciwdziałania korupcji. Osoba taka ma wiedzę i doświadczenie, które pomogą rozwiązać dylematy. Ponadto zgłaszanie tego rodzaju przypadków pozwala na opracowanie mechanizmu dobrych praktyk w konkretnych sytuacjach, co wpływa na poprawę bezpieczeństwa wszystkich pracowników, a tym samym wzmocnia odporność całego systemu na ryzyko wystąpienia ewentualnych nieprawidłowości.

Co CBA zaleca urzędnikom?

Według CBA, urzędnicy, którzy chcą wzmocnić odporność na zagrożenia korupcyjne, powinni :

1. nie bagatelizować ryzyka,
2. unikać konfliktu interesów,
3. zachowywać jednoznaczną, profesjonalną postawę,
4. z zaangażowaniem i uwagą korzystać z działań profilaktycznych prowadzonych w urzędzie, w tym szkoleń i doradztwa etycznego,
5. postępować zgodnie z zaleceniami Centralnego Biura Antykorupcyjnego,
6. stanowczo i odważnie reagować na każdą sytuację, która wzbudzi ich wątpliwości prawne lub etyczne.

Co CBA zaleca w kontaktach z klientem?

W kontaktach z klientami, CBA zaleca urzędnikom w wytycznych, by:

1. zachowywali się godnie
2. pamiętali, że reprezentują instytucję, w której pracują, traktowali interesantów z należnym szacunkiem, nie komentowali, nie oceniali, nie pouczali,
3. zachowali dystans
4. nigdy nie sprawiali wrażenia, że są otwarci na nawiązywanie pozasłużbowych relacji czy przyjmowanie prezentów, nawet drobnych,
5. byli uprzejmi i życzliwi,
6. stawiali wyraźną granicę pomiędzy kontaktami służbowymi i prywatnymi – relacje prywatne nie mogą wpływać na sposób wykonywania obowiązków przez urzędnika. Jeśli istnieje taka obawa, powinien on poprosić przełożonego o wyłączenie go z danej sprawy,
7. byli bezstronni – podejmując decyzje powinni kierować się rzeczywistymi przesłankami oraz przepisami prawa,
8. byli profesjonalni – skoncentrowani na merytorycznym aspekcie prowadzonej sprawy,
9. pracowali rzetelnie – sumiennie i rozważnie wykonywali powierzone zadania, nie wahając się być twórczymi. Do obowiązków podchodzili aktywnie, z najlepszą wiedzą i w interesie publicznym,
10. mieli świadomość służebnego charakteru wykonywanej pracy – przedkładali dobro wspólne nad interes osobisty, jednostkowy czy grupowy,
11. nie uchylali się od podejmowania trudnych rozstrzygnięć, ale pamiętali również, że ich decyzje wpływają na życie konkretnego człowieka.

Centralne Biuro Antykorupcyjne w tej części wytycznych przedstawia pewien ideał urzędnika i relacji pomiędzy nim a klientami. Jak najbardziej słuszny oczywiście. Ale mam wrażenie, że czasami oderwany od rzeczywistości.

Zgodnie z tymi wytycznymi urzędnicy powinni się kierować dobrem wspólnym, a nie np. swoją ideologią czy interesem partyjnym rządzącej partii. Niestety w ostatnim czasie widzimy jak spora część urzędników Państwowych ideami z wytycznych się nie kieruje. A różnica pomiędzy deklaracjami a rzeczywistością jest w stanie zniszczyć każdy system.