REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak nie mówić do klienta – 9 zakazanych zwrotów

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Marcin Melon

REKLAMA

To, jakich zwrotów używasz w stosunku do klienta, decyduje o tym, czy pozostawisz po sobie dobre wrażenie, a także o jakości obsługi. Musisz unikać zwrotów, które wprowadzają nerwową atmosferę. Powstrzymuj emocje i „gryź” się w język!

Wykonując swoje obowiązki, należy tak się zachowywać, aby nie zrazić klienta do siebie i do firmy. Musisz wiedzieć, czego absolutnie nie wolno ci mówić, aby uniknąć niepotrzebnych kłopotów. Jeżeli zaczniesz używać zwrotów, które – zamiast zmierzać do rozwiązania problemu – powodują frustrację klienta, stoisz na straconej pozycji. Postaraj się więc unikać niektórych stwierdzeń. To powoli ci zbudować pozytywne relacje z osobami, które przychodzą do biura bądź do niego dzwonią.

REKLAMA

REKLAMA

1. Nie mów NIE WIEM

Wyobraź sobie, że do sekretariatu przychodzi klient i pyta cię, kto mógłby mu pomóc w jego sprawie. Ty po wysłuchaniu go odpowiadasz: „NIE WIEM”. Pada kolejne pytanie i znów słyszy twoją odpowiedź: „nie wiem”. Co pomyśli sobie klient na twój temat? Zapewne: „od czego tu jesteś i za co bierzesz pieniądze, skoro nic nie wiesz”. Takie działanie sprawia, że klient czuje się zignorowany. A przecież ty masz pomagać klientowi, zaspokajać jego potrzeby. Zyskasz w jego oczach, jeżeli przerwiesz to, co robisz i zdobędziesz się na nieco wysiłku, aby spróbować zdobyć potrzebne dla niego informacje u pracownika firmy. Poczuje się wtedy dowartościowany.

2. Nie mów NIE

Równie niebezpiecznym zwrotem jest kategoryczne „NIE”. Takie postawienie sprawy zamyka drogę do jakiegokolwiek dialogu. Czasem rzeczywiście zdarzają się sytuacje, w których na prośbę klienta musisz odpowiedzieć „NIE”, ale zamiast używać tego stwierdzenia, skup się w rozmowie na tym, co możesz dla niego zrobić. To sprawi, że będzie do ciebie lepiej usposobiony i wspólnie łatwiej osiągniecie porozumienie.

3. To nie są moje obowiązki

Wyobraź sobie, że przychodzisz do biura, chcąc załatwić jakąś sprawę, a sekretarka mówi ci, że to nie należy do jej obowiązków. Jak się poczujesz? Kiedy więc osoba przychodząca do twojego biura prosi cię o zrobienie czegoś, czego nie możesz wykonać, bo np. brak ci odpowiednich kompetencji lub wiedzy, należy skierować ją do odpowiedniego pracownika. Nie ma nic gorszego niż pozostawienie klienta samego z jego problemem.

REKLAMA

Więcej w miesięczniku Sekretariat - Zamów prenumeratę >>

Zapisz się na newsletter
Śledź na bieżąco nowe inicjatywy, projekty i ważne decyzje, które wpływają na Twoje życie codzienne. Zapisz się na nasz newsletter samorządowy.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Sekretariat

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Sektor publiczny
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Akademia Wsparcia: bezpłatne szkolenia dla samorządów o nowych standardach opieki nad dziećmi do lat 3

W ramach ogólnopolskiego programu „Akademia Wsparcia – krajowy system wspierania rozwoju opieki wczesnodziecięcej w Polsce 2024–2026” Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej oraz partnerzy wojewódzcy zapraszają przedstawicieli gmin i powiatów na szkolenia dotyczące nadzoru i kontroli nad instytucjami opieki nad dziećmi do lat 3. Zajęcia odbywają się w całym kraju, a udział jest bezpłatny.

MOPS i SKO muszą wyjaśnić, dlaczego dochód do zasiłku stałego jest za wysoki

Tak wynika z jednego z wyroków Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego. Zdaniem sądu nie wystarczy samo podanie przepisów. Beneficjenci pomocy społecznej często nie wiedzą czym różni się dochód rodziny od dochodu własnego i jakie może to mieć praktyczne konsekwencje.

Naczelna Rada Lekarska krytykuje rządowe zmiany w ustawie o zawodach lekarza i lekarza dentysty

Naczelna Rada Lekarska sprzeciwia się propozycji rządu, by w ramach pilnej nowelizacji dotyczącej pomocy obywatelom Ukrainy wprowadzić także zmiany w ustawie o zawodach lekarza i lekarza dentysty. Samorząd lekarski ocenia, że „uproszczony” tryb uznawania kwalifikacji lekarzy spoza UE stanowi zagrożenie dla bezpieczeństwa pacjentów i omija właściwą ścieżkę legislacyjną.

Co powinien zawierać plecak ewakuacyjny?

Proponowaną listę najpotrzebniejszych rzeczy można znaleźć w Poradniku Bezpieczeństwa. W publikacji przygotowanej przez MSWiA, MOC i RCB znajdziemy ważne zasady postępowania podczas kryzysu.

REKLAMA

Dochody jednostek samorządu terytorialnego [Projekt ustawy]

W wykazie prac legislacyjnych rządu pojawił się projekt nowelizacji ustawy o dochodach jednostek samorządu terytorialnego. Chodzi precyzyjniejsze dopasowanie dochodów osiąganych przez poszczególnych podatników do właściwej JST.

Coraz mniej czasu na plany ewakuacyjne w samorządach

Gminy teoretycznie mają czas na sporządzenie planów ewakuacyjnych do końca 2025 roku. W praktyce jednak trzeba to zrobić wcześniej. Gminne plany stanowią bowiem wkład do planów wojewódzkich. Ustawowy termin dotyczy zaś wszystkich organów ludności i obrony cywilnej.

E-rejestracja do lekarza od 2026 roku. Sejmowa komisja zdrowia przyjęła projekt ustawy

Sejmowa komisja zdrowia przyjęła projekt nowelizacji ustawy o świadczeniach opieki zdrowotnej, wprowadzający centralny system e-rejestracji na wizyty w ramach NFZ. Zmiany mają wejść w życie w 2026 roku i początkowo obejmą kardiologię, mammografię oraz cytologię. Nowe przepisy mają usprawnić dostęp do lekarzy i uporządkować kolejki pacjentów.

Lex szarlatan: nowe przepisy mają ukrócić pseudomedycynę i chronić pacjentów onkologicznych

Wzrost popularności pseudomedycyny i alternatywnych metod leczenia raka stał się poważnym zagrożeniem dla pacjentów. Jesienią mają ruszyć prace nad ustawą Lex szarlatan, która da Rzecznikowi Praw Pacjenta nowe narzędzia do walki z nieuczciwymi praktykami i ochrony chorych przed szarlatanami medycznymi.

REKLAMA

Polska przestrzeń powietrzna naruszona przez rosyjskie drony. Uruchomiono procedury obronne

Kilkanaście lecących z Rosji dronów naruszyło nad ranem w środę polską przestrzeń powietrzną. Wojsko podjęło decyzję o ich zestrzeleniu. Armia i służby zostały postawione w stan najwyższej gotowości. Władze apelują o śledzenie komunikatów.

Pakiet antyblackoutowy: nowe prawo ma ochronić Polskę przed blackoutem i cyberzagrożeniami

Ministerstwo Energii wraz z Polskimi Sieciami Elektroenergetycznymi (PSE) zaprezentowały właśnie kompleksowy pakiet regulacji prawnych – tzw. pakiet antyblackoutowy – który ma zwiększyć odporność Krajowego Systemu Elektroenergetycznego na awarie, cyberataki oraz zakłócenia. Projekty trafią we wrześniu do wykazu prac Rady Ministrów.

REKLAMA