reklama
| INFORLEX | GAZETA PRAWNA | KONFERENCJE | INFORORGANIZER | APLIKACJE | KARIERA | SKLEP
reklama
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Sektor publiczny > Organizacja > Klienci > Jak nie mówić do klienta – 9 zakazanych zwrotów

Jak nie mówić do klienta – 9 zakazanych zwrotów

To, jakich zwrotów używasz w stosunku do klienta, decyduje o tym, czy pozostawisz po sobie dobre wrażenie, a także o jakości obsługi. Musisz unikać zwrotów, które wprowadzają nerwową atmosferę. Powstrzymuj emocje i „gryź” się w język!

Wykonując swoje obowiązki, należy tak się zachowywać, aby nie zrazić klienta do siebie i do firmy. Musisz wiedzieć, czego absolutnie nie wolno ci mówić, aby uniknąć niepotrzebnych kłopotów. Jeżeli zaczniesz używać zwrotów, które – zamiast zmierzać do rozwiązania problemu – powodują frustrację klienta, stoisz na straconej pozycji. Postaraj się więc unikać niektórych stwierdzeń. To powoli ci zbudować pozytywne relacje z osobami, które przychodzą do biura bądź do niego dzwonią.

1. Nie mów NIE WIEM

Wyobraź sobie, że do sekretariatu przychodzi klient i pyta cię, kto mógłby mu pomóc w jego sprawie. Ty po wysłuchaniu go odpowiadasz: „NIE WIEM”. Pada kolejne pytanie i znów słyszy twoją odpowiedź: „nie wiem”. Co pomyśli sobie klient na twój temat? Zapewne: „od czego tu jesteś i za co bierzesz pieniądze, skoro nic nie wiesz”. Takie działanie sprawia, że klient czuje się zignorowany. A przecież ty masz pomagać klientowi, zaspokajać jego potrzeby. Zyskasz w jego oczach, jeżeli przerwiesz to, co robisz i zdobędziesz się na nieco wysiłku, aby spróbować zdobyć potrzebne dla niego informacje u pracownika firmy. Poczuje się wtedy dowartościowany.

2. Nie mów NIE

Równie niebezpiecznym zwrotem jest kategoryczne „NIE”. Takie postawienie sprawy zamyka drogę do jakiegokolwiek dialogu. Czasem rzeczywiście zdarzają się sytuacje, w których na prośbę klienta musisz odpowiedzieć „NIE”, ale zamiast używać tego stwierdzenia, skup się w rozmowie na tym, co możesz dla niego zrobić. To sprawi, że będzie do ciebie lepiej usposobiony i wspólnie łatwiej osiągniecie porozumienie.

3. To nie są moje obowiązki

Wyobraź sobie, że przychodzisz do biura, chcąc załatwić jakąś sprawę, a sekretarka mówi ci, że to nie należy do jej obowiązków. Jak się poczujesz? Kiedy więc osoba przychodząca do twojego biura prosi cię o zrobienie czegoś, czego nie możesz wykonać, bo np. brak ci odpowiednich kompetencji lub wiedzy, należy skierować ją do odpowiedniego pracownika. Nie ma nic gorszego niż pozostawienie klienta samego z jego problemem.

Więcej w miesięczniku Sekretariat - Zamów prenumeratę >>

reklama

Czytaj także

Autor:

Źródło:

Sekretariat
Pakiet Kadrowy: Wynagrodzenia 2020 + Czas pracy 2020 + Zatrudnianie i zwalnianie pracowników + Uprawnienia rodziców w pracy177.00 zł
reklama

Narzędzia księgowego

reklama
reklama

POLECANE

reklama
reklama

Ostatnio na forum

reklama

Compliance 2020

reklama

Eksperci portalu infor.pl

Arena Advisory

Doradzamy klientom we wszystkich obszarach podatkowych i prawnych

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »
reklama
reklama
reklama