reklama
| INFORLEX | GAZETA PRAWNA | KONFERENCJE | INFORORGANIZER | APLIKACJE | KARIERA | SKLEP
reklama
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Sektor publiczny > Organizacja > Klienci > Jak nie mówić do klienta – 9 zakazanych zwrotów

Jak nie mówić do klienta – 9 zakazanych zwrotów

To, jakich zwrotów używasz w stosunku do klienta, decyduje o tym, czy pozostawisz po sobie dobre wrażenie, a także o jakości obsługi. Musisz unikać zwrotów, które wprowadzają nerwową atmosferę. Powstrzymuj emocje i „gryź” się w język!

Wykonując swoje obowiązki, należy tak się zachowywać, aby nie zrazić klienta do siebie i do firmy. Musisz wiedzieć, czego absolutnie nie wolno ci mówić, aby uniknąć niepotrzebnych kłopotów. Jeżeli zaczniesz używać zwrotów, które – zamiast zmierzać do rozwiązania problemu – powodują frustrację klienta, stoisz na straconej pozycji. Postaraj się więc unikać niektórych stwierdzeń. To powoli ci zbudować pozytywne relacje z osobami, które przychodzą do biura bądź do niego dzwonią.

1. Nie mów NIE WIEM

Wyobraź sobie, że do sekretariatu przychodzi klient i pyta cię, kto mógłby mu pomóc w jego sprawie. Ty po wysłuchaniu go odpowiadasz: „NIE WIEM”. Pada kolejne pytanie i znów słyszy twoją odpowiedź: „nie wiem”. Co pomyśli sobie klient na twój temat? Zapewne: „od czego tu jesteś i za co bierzesz pieniądze, skoro nic nie wiesz”. Takie działanie sprawia, że klient czuje się zignorowany. A przecież ty masz pomagać klientowi, zaspokajać jego potrzeby. Zyskasz w jego oczach, jeżeli przerwiesz to, co robisz i zdobędziesz się na nieco wysiłku, aby spróbować zdobyć potrzebne dla niego informacje u pracownika firmy. Poczuje się wtedy dowartościowany.

2. Nie mów NIE

Równie niebezpiecznym zwrotem jest kategoryczne „NIE”. Takie postawienie sprawy zamyka drogę do jakiegokolwiek dialogu. Czasem rzeczywiście zdarzają się sytuacje, w których na prośbę klienta musisz odpowiedzieć „NIE”, ale zamiast używać tego stwierdzenia, skup się w rozmowie na tym, co możesz dla niego zrobić. To sprawi, że będzie do ciebie lepiej usposobiony i wspólnie łatwiej osiągniecie porozumienie.

3. To nie są moje obowiązki

Wyobraź sobie, że przychodzisz do biura, chcąc załatwić jakąś sprawę, a sekretarka mówi ci, że to nie należy do jej obowiązków. Jak się poczujesz? Kiedy więc osoba przychodząca do twojego biura prosi cię o zrobienie czegoś, czego nie możesz wykonać, bo np. brak ci odpowiednich kompetencji lub wiedzy, należy skierować ją do odpowiedniego pracownika. Nie ma nic gorszego niż pozostawienie klienta samego z jego problemem.

Więcej w miesięczniku Sekretariat - Zamów prenumeratę >>

reklama

Czytaj także

Autor:

Źródło:

Sekretariat
Wideoszkolenie: JPK_VAT w nowej formie149.00 zł
reklama

Narzędzia księgowego

reklama
reklama

POLECANE

reklama
reklama

Ostatnio na forum

reklama

Compliance 2021

reklama

Eksperci portalu infor.pl

SmartConsulting S.K.A.

SmartConsulting S.K.A. jest częścią SmartGoup Division, grupy firm powiązanych personalnie i kapitałowo.

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »
reklama
reklama
reklama