REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak nie mówić do klienta – 9 zakazanych zwrotów

Marcin Melon

REKLAMA

To, jakich zwrotów używasz w stosunku do klienta, decyduje o tym, czy pozostawisz po sobie dobre wrażenie, a także o jakości obsługi. Musisz unikać zwrotów, które wprowadzają nerwową atmosferę. Powstrzymuj emocje i „gryź” się w język!

Wykonując swoje obowiązki, należy tak się zachowywać, aby nie zrazić klienta do siebie i do firmy. Musisz wiedzieć, czego absolutnie nie wolno ci mówić, aby uniknąć niepotrzebnych kłopotów. Jeżeli zaczniesz używać zwrotów, które – zamiast zmierzać do rozwiązania problemu – powodują frustrację klienta, stoisz na straconej pozycji. Postaraj się więc unikać niektórych stwierdzeń. To powoli ci zbudować pozytywne relacje z osobami, które przychodzą do biura bądź do niego dzwonią.

REKLAMA

1. Nie mów NIE WIEM

Wyobraź sobie, że do sekretariatu przychodzi klient i pyta cię, kto mógłby mu pomóc w jego sprawie. Ty po wysłuchaniu go odpowiadasz: „NIE WIEM”. Pada kolejne pytanie i znów słyszy twoją odpowiedź: „nie wiem”. Co pomyśli sobie klient na twój temat? Zapewne: „od czego tu jesteś i za co bierzesz pieniądze, skoro nic nie wiesz”. Takie działanie sprawia, że klient czuje się zignorowany. A przecież ty masz pomagać klientowi, zaspokajać jego potrzeby. Zyskasz w jego oczach, jeżeli przerwiesz to, co robisz i zdobędziesz się na nieco wysiłku, aby spróbować zdobyć potrzebne dla niego informacje u pracownika firmy. Poczuje się wtedy dowartościowany.

2. Nie mów NIE

Równie niebezpiecznym zwrotem jest kategoryczne „NIE”. Takie postawienie sprawy zamyka drogę do jakiegokolwiek dialogu. Czasem rzeczywiście zdarzają się sytuacje, w których na prośbę klienta musisz odpowiedzieć „NIE”, ale zamiast używać tego stwierdzenia, skup się w rozmowie na tym, co możesz dla niego zrobić. To sprawi, że będzie do ciebie lepiej usposobiony i wspólnie łatwiej osiągniecie porozumienie.

3. To nie są moje obowiązki

Wyobraź sobie, że przychodzisz do biura, chcąc załatwić jakąś sprawę, a sekretarka mówi ci, że to nie należy do jej obowiązków. Jak się poczujesz? Kiedy więc osoba przychodząca do twojego biura prosi cię o zrobienie czegoś, czego nie możesz wykonać, bo np. brak ci odpowiednich kompetencji lub wiedzy, należy skierować ją do odpowiedniego pracownika. Nie ma nic gorszego niż pozostawienie klienta samego z jego problemem.

Więcej w miesięczniku Sekretariat - Zamów prenumeratę >>

Dalszy ciąg materiału pod wideo
Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Sekretariat

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Sektor publiczny
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Kongresmeni USA: Charków na krawędzi upadku, sytuacja jest rozpaczliwa

    Charków jest na krawędzi upadku, historia nas osądzi, czy będziemy Chamberlainem, czy Churchillem - powiedział 16 kwietnia 2024 r. szef komisji spraw zagranicznych Izby Reprezentantów Michael McCaul. Wezwał do przyjęcia ustaw o pomocy Ukrainie i Izraelowi mimo gróźb rewolty skrajnego skrzydła partii.

    ZNP interweniuje przeciwko zwolnieniom z pracy nauczycieli albo zmniejszeniu im liczby godzin

    W roku szkolnym 2024/2025 w klasach pierwszych nie będzie przedmiotu HIT oraz edukacja obywatelska. Co z nauczycielami prowadzącymi te przedmioty. Niektórzy dla nich wrócili do pracy w szkole. Czy będą zwolnieni? Co ze zmniejszeniem liczby godzin nauczycieli, którzy nie zostaną zwolnieni?

    Żmije pojawiły się w Tatrach. Co robić, gdy spotkamy je na szlaku?

    Na tatrzańskich szlakach pojawiły się żmije zygzakowate. To efekt wyjątkowo ciepłego początku kwietnia. Jak się zachować, gdy natkniemy się na ten jadowity gatunek węża? 

    Nowy wzór legitymacji nauczyciela [Rozporządzenie z 11 kwietnia 2024 r. Dziennik Ustaw poz. 565]

    Od wtorku 16 kwietnia 2024 r. obowiązuje nowy wzór legitymacji nauczyciela. Jednak do 12 lipca 2024 r. nauczyciel może otrzymać legitymację na starym wzorze.

    REKLAMA

    Rząd: Nowy wzór karty parkingowej dla osób niepełnosprawnych. Karty tylko terminowe

    Niestety nie będzie bezterminowych kart parkingowych dla osób niepełnosprawnych. Tak wynika z odpowiedzi na interpelację.

    Nowa era komunikacji. RDK może ułatwić Ci życie

    Rejestr Danych Kontaktowych, znany jako RDK, to baza danych zawierająca aktualne dane kontaktowe obywateli, do której mają dostęp urzędnicy administracji państwowej. Usługa ta, uruchomiona 22 grudnia 2019 roku, ma na celu usprawnienie komunikacji między urzędem a obywatelem.

    Wybory 2024 - druga tura. Czy cisza wyborcza będzie obowiązywać w całym kraju?

    Druga tura wyborów samorządowych 2024 odbędzie się w niedzielę 21 kwietnia. Cisza wyborcza rozpocznie się w nocy z piątku na sobotę i potrwa do godz. 21 w niedzielę. Czy będzie obowiązywać w całym kraju? 

    Dobrowolne ubezpieczenie w NFZ [WNIOSEK]

    Kto może się dobrowolnie ubezpieczyć w NFZ? Jak to zrobić? Kiedy trzeba uiścić opłatę dodatkową? 

    REKLAMA

    Oszuści podszywają się pod NFZ. Na te strony uważaj

    Oszuści próbują nowych sposobów, tym razem "na NFZ". W internecie pojawiły się fałszywe strony, które łudząco przypominają oficjalny serwis internetowy Narodowego Funduszu Zdrowia. Na czym polega oszustwo?

    Stop Smog. MKiŚ zapowiada zmiany w programie

    Resort klimatu chce uatrakcyjnić program "Stop Smog". Jakie zmiany proponuje? Które gminy mogą otrzymać środki na inwestycje?

    REKLAMA