REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak nie mówić do klienta – 9 zakazanych zwrotów

Marcin Melon

REKLAMA

To, jakich zwrotów używasz w stosunku do klienta, decyduje o tym, czy pozostawisz po sobie dobre wrażenie, a także o jakości obsługi. Musisz unikać zwrotów, które wprowadzają nerwową atmosferę. Powstrzymuj emocje i „gryź” się w język!

Wykonując swoje obowiązki, należy tak się zachowywać, aby nie zrazić klienta do siebie i do firmy. Musisz wiedzieć, czego absolutnie nie wolno ci mówić, aby uniknąć niepotrzebnych kłopotów. Jeżeli zaczniesz używać zwrotów, które – zamiast zmierzać do rozwiązania problemu – powodują frustrację klienta, stoisz na straconej pozycji. Postaraj się więc unikać niektórych stwierdzeń. To powoli ci zbudować pozytywne relacje z osobami, które przychodzą do biura bądź do niego dzwonią.

REKLAMA

1. Nie mów NIE WIEM

Wyobraź sobie, że do sekretariatu przychodzi klient i pyta cię, kto mógłby mu pomóc w jego sprawie. Ty po wysłuchaniu go odpowiadasz: „NIE WIEM”. Pada kolejne pytanie i znów słyszy twoją odpowiedź: „nie wiem”. Co pomyśli sobie klient na twój temat? Zapewne: „od czego tu jesteś i za co bierzesz pieniądze, skoro nic nie wiesz”. Takie działanie sprawia, że klient czuje się zignorowany. A przecież ty masz pomagać klientowi, zaspokajać jego potrzeby. Zyskasz w jego oczach, jeżeli przerwiesz to, co robisz i zdobędziesz się na nieco wysiłku, aby spróbować zdobyć potrzebne dla niego informacje u pracownika firmy. Poczuje się wtedy dowartościowany.

2. Nie mów NIE

Równie niebezpiecznym zwrotem jest kategoryczne „NIE”. Takie postawienie sprawy zamyka drogę do jakiegokolwiek dialogu. Czasem rzeczywiście zdarzają się sytuacje, w których na prośbę klienta musisz odpowiedzieć „NIE”, ale zamiast używać tego stwierdzenia, skup się w rozmowie na tym, co możesz dla niego zrobić. To sprawi, że będzie do ciebie lepiej usposobiony i wspólnie łatwiej osiągniecie porozumienie.

3. To nie są moje obowiązki

Wyobraź sobie, że przychodzisz do biura, chcąc załatwić jakąś sprawę, a sekretarka mówi ci, że to nie należy do jej obowiązków. Jak się poczujesz? Kiedy więc osoba przychodząca do twojego biura prosi cię o zrobienie czegoś, czego nie możesz wykonać, bo np. brak ci odpowiednich kompetencji lub wiedzy, należy skierować ją do odpowiedniego pracownika. Nie ma nic gorszego niż pozostawienie klienta samego z jego problemem.

Więcej w miesięczniku Sekretariat - Zamów prenumeratę >>

Dalszy ciąg materiału pod wideo
Autopromocja
Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Sekretariat
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Sektor publiczny
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Rząd Tuska już 11 grudnia? Marszałek Hołownia: tego dnia M. Morawiecki wygłosi expose i będzie głosowanie nad wotum zaufania

    W dniu 11 grudnia o godzinie 10 premier M. Morawiecki wygłosi expose; ok. godz. 15 powinno nastąpić głosowanie nad wotum zaufania dla rządu - powiedział 29 listopada 2023 r. marszałek Sejmu Szymon Hołownia. Następnie, jak wyjaśnił, ogłosi przerwę, w której będzie oczekiwał na zgłoszenie kandydatur na premiera w drugim konstytucyjnym kroku.

    Rząd ostrzega przed "zaświadczeniami na druku MEN/MEiN". Ministerstwo nie wydaje takich dokumentów na potwierdzenie kwalifikacji po kursach

    Zaświadczenie o ukończeniu kursu jest wydawane przez organizatora kursu i potwierdza wyłącznie uczestnictwo w danym kursie, nie zaświadcza o uzyskanych efektach kształcenia i kwalifikacjach - informuje MEiN. 

    Zamrożenie cen prądu, gazu i ciepła do połowy 2024 roku na koszt Orlenu? D.Obajtek: dziś opozycja powoduje spadek wartości Orlenu o ponad 5,5 mld zł

    29 listopada 2023 r. na platformie X prezes Orlenu Daniel Obajtek napisał: - Najpierw opozycja atakowała fuzje, potem zapowiadała rozbijanie koncernu, a dziś powoduje spadek wartości Orlenu o ponad 5,5 mld zł. Odniósł się w ten sposób do doniesień medialnych, że zamrożenie cen prądu, gazu i ciepła dla gospodarstw domowych do połowy 2024 roku odbędzie się na koszt Orlenu.

    Jak przechowywać leki? Jak je prawidłowo przyjmować? Czym jest wielolekowość?

    W ramach "Środy z Profilaktyką" NFZ przypomniał, jak prawidłowo przechowywać i przyjmować leki oraz przybliżył temat wielolekowości. Co trzeci Polak po 65. roku życia przyjmuje wiele leków oraz suplementów diety jednocześnie.

    REKLAMA

    Przyznanie świadczenia wspierającego – 32 obszary codziennego funkcjonowania osoby niepełnosprawnej [rozporządzenie, test 32 czynności]

    Ocena 32 czynności związanych z obszarami codziennego funkcjonowania osoby niepełnosprawnej.

    Jest rozporządzenie w sprawie ustalania poziomu potrzeby wsparcia. Dz.U. poz. 2581 [świadczenie wspierające, osoby niepełnosprawne, PDF]

    Rozporządzenie reguluje szczegóły przyznawania punktów osobom niepełnosprawnym przez wojewódzkie zespoły do spraw orzekania o niepełnosprawności.

    Czy umowa o dożywocie wyklucza świadczenie pielęgnacyjne?

    Fakt istnienia umowy o dożywocie zawartej między osobą wymagającą opieki a jedną z osób wskazanych przez ustawodawcę jako ta, której potencjalnie przysługuje świadczenie pielęgnacyjne, nie ma wpływu na ocenę spełniania przez inną z tych osób przesłanek uprawniających do świadczenia pielęgnacyjnego. Taką tezę postawił Wojewódzki Sąd Administracyjny w Białymstoku. 

    MRiRW: lista firm importujących zboże z Ukrainy

    Minister Rolnictwa i Rozwoju Wsi udostępnia listę firm importujących zboże z Ukrainy.

    REKLAMA

    Antysemityzm w Europie Zachodniej. Tysiące przypadków od 7 października 2023 r. Francja, Niemcy, Belgia

    Mnożą się doniesienia o wzroście liczby zdarzeń antysemickich we Francji, Niemczech, Belgii i innych państwach Europy Zachodniej po 7 października 2023 r., czyli od ostatniego ataku Hamasu na Izrael.

    D.Tusk o zmianach w traktatach UE: nic o was bez was; polska suwerenność nie jest zagrożona przez Brukselę czy Unię Europejską

    Między innymi po to starałem się o zwycięstwo w wyborach, żeby znowu Polska wpływała na decyzje Europy, a nie odwrotnie. To my będziemy rozstrzygać o tym, jakie będą kierunki zmian w Unii Europejskiej - powiedział lider KO Donald Tusk, pytany o zmiany w traktatach UE. Na pewno nic o was bez was - dodał.

    REKLAMA