Badanie jakości usług komunalnych w Polsce - studium przypadku z Krakowa
REKLAMA
Dla poznania zastosowanej przy nich metodyki warto przeanalizować wybrane wyniki badań jakości usług komunalnych w Krakowie z lat 2004-2006. Pozwoli to poznać ich jakościowe zmiany w opinii badanych osób. Sam charakter pytań może natomiast stanowić inspirację do prowadzenia podobnych projektów przez inne przedsiębiorstwa komunalne w Polsce.
Jakość wody coraz lepsza Istotną sprawą dla osób mieszkających w miastach jest jakość wody doprowadzanej do mieszkań. Kluczowymi wyznacznikami jakości usług związanych ze zbiorowym dostarczaniem wody są: jej ciśnienie, stałość dostaw, szybkość usuwania awarii, kolor (przeźroczystość) wody, jej zapach oraz smak. O te właśnie elementy pytani byli mieszkańcy Krakowa (zob. wykres 1).
Na podstawie przeprowadzonych badań można stwierdzić, że jakość wody w porównaniu do 2005 r. uległa poprawie prawie w każdym z wymiarów. Najgorzej respondenci ocenili stałość jej dostaw oraz nieznacznie gorzej niż w roku 2005 osoby badane oceniły szybkość usuwania awarii sieci wodociągowej w Krakowie w roku 2006.
Śmieci usuwane terminowo i na czas Kolejną grupą usług objętych badaniami przez Krakowski Holding Komunalny (KHK) były te związane z usuwaniem odpadów realizowane przez MPO. Respondenci oceniali ogólną jakość tej grupy usług z uwzględnieniem takich kryteriów, jak: terminowość usuwania
REKLAMA
Dobre praktyki, bazę pomysłów oraz porady ekspertów znajdziesz w
GAZECIE SAMORZĄDU I ADMINISTRACJI
ZAMÓW
odpadów, czas wykonania usługi, czystość i schludność ubrań pracowników MPO, ogólne zachowanie pracowników usuwających śmieci, poziom cen usług oraz poziom hałasu towarzyszący opróżnianiu pojemników na śmieci (zob. wykres 2).
Osoby uczestniczące w badaniach w 2006 r. w porównaniu do roku 2005 lepiej oceniły jakość pracy MPO pod względem ogólnej jakości usług. W 2006 r. firma znacznie lepiej wypadła pod względem terminowości usług oraz czasu ich wykonywania niż rok wcześniej.
Kulejąca komunikacja
Dla mieszkańców Krakowa ważnymi grupami usług o charakterze komunalnym są komunikacja tramwajowa i autobusowa. Dlatego i te sfery zostały poddane ocenie obywateli. W przypadku jakości komunikacji autobusowej oceniali oni jej atrybuty, którymi była czytelność i łatwość zrozumienia rozkładu jazdy na przystankach, czytelność numeru pojazdu, dostępność rozkładu jazdy na przystanku, kompetencja i kultura świadczenia usług przez kierowców/motorniczych, pewność odbycia podróży, częstotliwość kursowania w dni powszednie oraz dogodność rozmieszczenia przystanków (zob. wykres 3).
Znaczenie gorzej niż rok wcześniej ocenione zostały wszystkie aspekty komunikacji autobusowej w Krakowie. Źródeł takiego stanu rzeczy można doszukiwać się w remontach dróg na terenie Krakowa oraz odchodzenia z pracy w MDK doświadczonych kierowców, z których część wyemigrowała do Anglii.
Podobnymi kryteriami posłużyli się badacze do oceny jakości funkcjonowania komunikacji tramwajowej w Krakowie (zob. wykres 4).
Podobnie jak w poprzednim przypadku ocena jakości komunikacji tramwajowej w Krakowie w 2006 r. wypadła gorzej w porównaniu z 2005 r. Potencjalnymi przyczynami tego stanu mogą być: słabszy stan taboru tramwajowego, nienadążanie za wymianą zdewastowanych rozkładów tramwajowych na przystankach, niedopracowana graficznie forma planów rozkładów jazdy linii tramwajowych oraz nieczytelność tabliczek z numerami tramwajów. Nie bez znaczenia w tym względzie są także prowadzone remonty nawierzchni dróg na terenie Krakowa, które pogarszają jakość przewozów tramwajowych w tym mieście.
dr Michał Czuba
Zakład Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach
Więcej w Internecie. Szczegółowe informacje o holdingu oraz jego działalności znajdą państwo na jego stronie Internetowej http://www.khk.krakow.pl/ .
REKLAMA
REKLAMA
