REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Obsługa trudnych gości

Izabela Zielińska
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Sekretarka w kontakcie z trudnym interesantem powinna wykazać się umiejętnością efektywnej komunikacji, radzenia sobie z własnymi emocjami i zapobiegania sytuacjom konfliktowym.

Powinna być uśmiechnięta, uprzejma, dyskretna i życzliwa. Nigdy nie powinna okazywać negatywnych emocji, bez względu na zachowanie przybyłych gości. Jeśli interesant jest zdenerwowany, sekretarka nie powinna mu przerywać, ani uspokajać czy uczestniczyć w wymianie zdań. Powinna nauczyć się zasady obsługi różnych interesantów, takich jak „gaduła”, „agresywny rozmówca”, „showman”, „mentor” czy „cichy wielbiciel”.

REKLAMA

REKLAMA

• Interesant „gaduła” cały czas mówi, nie dopuszczając do głosu sekretarki. Sekretarka w kontakcie z taką osobą powinna być grzeczna, stanowcza, ale musi dążyć do uzyskania konkretnych odpowiedzi. Najlepiej zadawać krótkie pytania, na które odpowiedzią jest tak lub nie. Dzięki nim interesant będzie ukierunkowany na cel wizyty, z którym przyszedł do sekretariatu.

• Interesant może być też agresywny i podczas rozmowy z sekretarką używać wyzwisk, przekleństw, wulgaryzmów, gróźb. Często podnosi głos, jest napastliwy, zaczepny, a może nawet podjąć działania prowadzące do zniszczenia sprzętów znajdujących się w biurze. Sekretarka powinna zareagować upominając swojego rozmówcę, a jeśli to nie poskutkuje, zakończyć rozmowę. W przypadku wysokiego poziomu agresji sekretarka powinna ostrzec interesanta, że jeżeli nie zmieni swojego zachowania, zostanie wyproszony przez ochronę.

• Interesant showman lubi mieć publiczność w sekretariacie lub biurze, aby dać popis słowa oraz gestykulacji. Sekretarka powinna przedłużać rozmowę, aż zgromadzona publiczność po prostu się rozejdzie. Gdy „showman” zostanie w kontakcie z sekretarką sam, zmienia swoje zachowanie i często za nie przeprasza.

• Kolejnym trudnym interesantem jest mentor. Stara się pouczać i krytykować osobę, z którą rozmawia. Chce pokazać, że jest mądrzejszy, zna się lepiej na danym problemie i wie jak go najlepiej rozwiązać. Sekretarka powinna starać się wspólnie z nim wypracować jak najlepsze rozwiązanie danego zagadnienia.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Izabela Zielińska

 Czytaj także: Zarządzanie w urzędzie>>

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Samorzad.infor.pl

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Sektor publiczny
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Wciąż są przyznawane dodatki węglowe 3000 zł. W szczególnych sytuacjach [Nowelizacja ustawy o dodatku węglowym]

Nowelizacja: Dodatek węglowy 3000 zł może być przyznany w 2024 r. Jak to możliwe? Dodatek był jednorazowo w 2022 r.

Za 27 dni szkolenia wojskowego cywil dostanie 6 tys. zł. Kto może się zgłosić?

„Wakacje z wojskiem” to nowy projekt Ministerstwa Obrony Narodowej, którego celem jest m.in. promocja służby wojskowej. Jest on skierowany głównie do młodzieży szkolnej i studenckiej.

Ważne wieści dotyczące CPK. To może być przełom w sprawie budowy portu lotniczego w Baranowie

Spółka Centralny Port Komunikacyjny (CPK) złożyła dzisiaj do Wojewody Mazowieckiego dokumenty potrzebne do wydania decyzji lokalizacyjnej dla obszaru lotniska CPK. To może być przełom w sprawie budowy portu lotniczego w Baranowie.

MEN: Stawia na edukację włączającą. Dla wszystkich uczniów i szkół. Jak przyciągnąć lekarzy do szkół?

Wiceminister edukacji narodowej Izabela Ziętka: Edukacja włączająca dotyczy wszystkich uczniów i każdej placówki. Jest pomocą w szkołach dla dzieci potrzebujących pomocy i wsparcia. 

REKLAMA

Wspólny bilet na pociągi i komunikację miejską. Znamy plany resortu infrastruktury

Ogólnopolski Bilet Zintegrowany ma umożliwić zakup jednego biletu łączącego różne rodzaje transportu publicznego, w tym transportu miejskiego i regionalnego organizowanego przez samorządy. Trwają prace nad możliwością jego wprowadzenia. 

10 tys. zł kary za akcję "Stop LGBT"

Prezes UODO nałożył karę na Komitet Inicjatywy Ustawodawczej "Stop LGBT" za niewłaściwe prowadzenie zbiórki podpisów. Listy z podpisami były niezabezpieczone w kościele.

Jakie zasiłki na dziecko w roku szkolnym 2024/25

Na jakie wsparcie materialne będą mogli liczyć i ich rodzice w nadchodzącym roku szkolnym? Oto zestawienie najważniejszych świadczeń i zasiłków.

Kalendarz roku szkolnego 2024/2025. Kiedy początek i koniec zajęć? W jakich terminach ferie?

Znamy już kalendarz roku szkolnego 2024/2025. Jakie są najważniejsze terminy w opublikowanym przez Ministerstwo Edukacji Narodowej dokumencie?

REKLAMA

Nawet 30 tys. dofinansowania. Nowy program wsparcia dla przydomowych wiatraków

Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej poinformował, że planuje uruchomić program "Moja elektrownia wiatrowa" w drugim lub trzecim kwartale 2024 roku. Program ten ma na celu wsparcie zakupu przydomowych wiatraków, oferując dofinansowanie do 30 tys. zł.

Jeśli posiadasz dużą rodzinę, należą Ci się zniżki. Jakie?

Jesteś rodzicem przynajmniej 3 dzieci? Możesz nie wiedzieć, że przysługują Ci zniżki. Dowiedz się, jak z nich skorzystać oraz jak i gdzie złożyć odpowiedni wniosek.

REKLAMA