| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJE | KARIERA | SKLEP
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Sektor publiczny > Temat dnia > System zarządzania jakością w jednostkach samorządu terytorialnego

System zarządzania jakością w jednostkach samorządu terytorialnego

Systemy jakości wprowadzają oprócz duzych firm urzędy administracji publicznej i samorządowej. System zarządzania jakością ma zagwarantować urzędowi i starostwu wiarygodność, status jednostki przewidywalnej w zakresie jakości, przyjaznej klientowi i działającej w sposób przejrzysty. Niezależnie od niego istnieje jednak kilkanaście innych systemów, których celem jest zarządzanie nie tylko jakością, ale również bezpieczeństwem czy ochroną środowiska.


Wizyta w urzędzie nie musi i nie powinna być udręką. Urzędnicy coraz częściej sięgają po niekonwencjonalne metody załatwiania spraw w urzędzie. Popularny jest internet, dzięki któremu sprawy biegną coraz szybciej. Urzędnicy prześcigają się również w jak najlepszym organizowaniu biura obsługi klienta, walczą o certyfikaty i środki unijne, aby poprawić i przyspieszyć pracę swoich biur.

Zarządzanie jakością w gminie, dzielnicy...

Zarządzanie jakością jest dzisiaj potrzebne nie tylko przedsiębiorstwom. Coraz częściej systemami takimi zainteresowane są gminy, miasta, dzielnice, urzędy centralne. Najpopularniejszym certyfikatem potwierdzającym wysoki poziom usług świadczonych przez administrację samorządową jest norma serii ISO 9000. System zarządzania jakością oparty na wymaganiach normy ISO 9001:2000 pozwala organizacjom publicznym odejść od sztywnego kierowania poszczególnymi komórkami na rzecz zarządzania procesami, jakie są w organizacji realizowane. Takie podejście pozwala na dostosowanie działania do wymagań klientów. Dzisiaj istnieją już doświadczenia, które przekonują o korzyściach osiąganych z istniejącego systemu jakości. Korzyści te ujawniają się dopiero po pewnym czasie od otrzymania formalnego certyfikatu - wtedy gdy system jest rozwijany z udziałem pracowników i kierownictwa. Wprowadzenie normy ISO zmienia organizację pracy urzędu. Z organizacji nastawionej tylko na spełnianie wymagań prawnych staje się organizacją nastawioną na klienta. Ważnym elementem systemu są także pozostałe rozwiązania związane z wprowadzeniem systemu zarządzania jakością. Przede wszystkim chodzi o audyty wewnętrzne (sprawdzające, czy organizacja stosuje się do uzgodnionych reguł), działania korygujące i doskonalące (podejmowane dla usprawnienia systemu organizacyjnego), okresowy przegląd działania systemu. W ostatnim przypadku ustalane są także cele i polityka jakości urzędu pokazujące, co jest najważniejsze z punktu widzenia spełnienia wymagań klienta.

O ile te wszystkie elementy są stosowane i ulepszane, o tyle można założyć, że dochodzi do rzeczywistej poprawy organizacji pracy, eliminacji zbędnych działań, bardziej sprawnego przebiegu procesów i tym samym poprawy zadowolenia klienta, co zgodnie z wymaganiami normy powinno być systematycznie mierzone. Wewnętrzna organizacja pracy urzędu powinna przełożyć się na lepsze, bardziej efektywne wykonywanie usług publicznych i tym samym lepszą ocenę pracy urzędu przez mieszkańców. Dowodem powinno być zwiększające się zadowolenie klientów wyrażone w badaniach satysfakcji. Oczywiście ważne jest także stosowanie dodatkowych rozwiązań organizacyjnych, np. tworzenie biur obsługi klienta, usprawnienie systemu, lepsza komunikacja z mieszkańcami.

Wdrożenie systemu w urzędzie

Norma ISO 9001 należy do rodziny norm ISO serii 9000, które są uznawane na świecie za standardy wyznaczające sposób działania przedsiębiorstwa. Dotyczy obszaru zarządzania jakością. Odnosi się ona do procesów decydujących o wytworzeniu produktu albo usługi, jakich dostarcza swoim klientom przedsiębiorstwo. Norma ta określa zasady systematycznego zarządzania poszczególnymi procesami - w tym celu, aby uzyskać pewność, że potrzeby i oczekiwania klientów są spełnione. Standard ten odnosi się do każdego rodzaju produkcji bądź świadczenia usług, powstających w wyniku jakichkolwiek procesów, w dowolnym miejscu na świecie.

Nowoczesne podejście do jakości wymaga od pracowników profesjonalizmu i samodzielności. Pracownicy urzędów powinni przekazywać politykę jakości organizacji osobom, które się z nią kontaktują. Za jakość jest odpowiedzialna nie tyle organizacja jako całość, ale każdy z jej urzędników. Pracownicy muszą działać w sposób mniej lub bardziej niezależny, w ramach dobrego systemu jakości i systemu zarządzania. Nacisk kładziony wcześniej na zarządzanie jakością przesuwa się na jakość zarządzania (i pracownika). Wymaga to aktywnego podejścia ze strony kierownictwa i pracownika i oznacza konieczność określenia odpowiedzialności i kompetencji na jak najniższym szczeblu hierarchii organizacyjnej. Czytelne wskazówki lub cele dotyczące postaw pracowników muszą stanowić integralny element pełnego planu jakości. Szczególnie w tym obszarze konieczne jest wyraźne określenie sposobu, w jaki kierownictwo organizacji definiuje jakość usług.

System zarządzania jakością składa się z pięciu istotnych obszarów zarządzania, wśród których wyróżniamy: dokumentacje systemu, odpowiedzialność kierownictwa, zarządzanie zasobami, realizację wyrobu, pomiary, analizę i doskonalenie.

System zgodny z normą ISO pozwala klientowi urzędu uzyskać potwierdzenie, że na każdym etapie swojej działalności organizacja dba o zapewnienie zgodności z zadeklarowanymi wymaganiami co do kwalifikacji personelu, dostawców, surowców, usług analiz, pomiarów itd. Klient lub kontrahent nie musi jednak badać dokumentów - robi to za niego uprawniona komisja jednostki certyfikującej. Standardowy czas wdrożenia systemu trwa około roku. Główną barierą jest nastawienie kierownictwa i pracowników urzędu. Zwykle praca nad wdrożeniem systemu jest poważnym wyzwaniem. Oznacza zmianę sposobu pracy, opanowanie nowych narzędzi działania. Niezwykle ważne jest wsparcie kierownictwa urzędu - bez tego nawet najlepiej skonstruowany system nie będzie prawidłowo funkcjonował. System według normy ISO powinien także stać się integralnym elementem całego systemu zarządzania w urzędzie.

Wdrożenie systemu zarządzania jakością zwiększa wydajność pracy poprzez fakt wyznaczenia poszczególnym pracownikom ich celów oraz odpowiedzialności.

Certyfikacja przeprowadzona przez akredytowaną jednostkę gwarantuje, że pracownicy urzędu są zaangażowani w ciągłą poprawę jakości oraz poświęcają uwagę spełnianiu wymagań klientów. Dodatkowo certyfikacja potwierdza istnienie efektywnego systemu zarządzania jakością uznanego przez niezależnego audytora za zgodny z międzynarodowym standardem. Aby otrzymać certyfikat zarządzania jakością ISO 9001, należy określić cele dotyczące jakości oraz ich umiejscowienie w polityce danej jednostki samorządu terytorialnego. Ponadto należy stworzyć politykę jakości określającą zakres sytemu i stworzyć udokumentowane procedury oraz rozpocząć audyty wewnętrzne, aby zbadać, czy system funkcjonuje poprawnie. W tym zakresie firmę wspomagają doradcy, którzy najlepiej potrafią ocenić sytuację samorządu i właściwie zinterpetować wymagania normy. W momencie, w którym wszystkie wymagania ISO 9001 są spełnione, nadchodzi czas na audyt zewnętrzny. Powinien on być przeprowadzony przez niezależną akredytowaną jednostkę. Audytorzy przysłani przez tę jednostkę dokonają najpierw przeglądu istniejących procedur oraz instrukcji (przegląd dokumentacji). Ten proces obejmuje ocenę, czy w jednostce samorządu terytorialnego ma miejsce ciągła poprawa jakości oraz pozwala na stwierdzenie, czy wyznaczone cele są wykonalne. Audyt wstępny jest wykonywany przez konsultantów i audytorów posiadających kwalifikacje audytorów systemów jakości według procedury jednostki certyfikującej. Celem audytu jest określenie, w jakim stopniu system zarządzania organizacją odpowiada kryteriom certyfikacji. Po jego zakończeniu sporządzany jest raport opisujący stosowane standardy zarządzania jednostką samorządu w kontekście wymogów normy, w tym m.in. relacji z klientami (orientacja na klienta, analiza potrzeb, badanie satysfakcji), a także system komunikacji wewnętrznej w urzędzie, uwzględnianie wymogów rozwoju i doskonalenia, sprawność i skuteczność istniejącego systemu decyzyjnego oraz relacje z otoczeniem. Ponadto raport zawiera procentowe określenie zgodności funkcjonującego systemu organizacyjnego z wymaganiami PN-EN ISO 9001: 2001.

Kolejnym etapem są szkolenia dla kadry kierowniczej i wybranych pracowników. W trakcie tych szkoleń samorządowcy poznają podstawy zarządzania jakością w organizacji.

Wtedy jest również przedstawiony proces opracowania i wdrażania systemu jakości. Jest to również oceniane w kolejnym etapie certyfikacji, podczas audytu certyfikującego. Wtedy dokonywana jest ocena, czy osoby wykonujące poszczególne czynności stosują się do procedur i wyznaczonych celów oraz czy odpowiednie zapisy są utrzymywane. Po zakończeniu pomyślnie przeprowadzonego audytu wydawany jest certyfikat. W trakcie jego obowiązywania przeprowadzane są audyty przeglądowe, których zadaniem jest sprawdzenie, czy system wciąż działa.

PODZIAŁ SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Nowa rodzina norm ISO 9000 (po nowelizacji) składa się z czterech norm podstawowych:

• ISO 9000: 2005 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary (odpowiednik krajowy - PN-EN ISO 9000: 2006 Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia)

• ISO 9001: 2000 Quality management systems - Requirements (odpowiednik krajowy - PN-EN ISO 9001: 2001 Systemy zarządzania jakością - Wymagania),

• ISO 9004: 2000 Quality management systems - Guidelines for performance improvements (odpowiednik krajowy - PN-EN ISO 9004: 2001 Systemy zarządzania jakością - Wytyczne doskonalenia funkcjonowania)

• ISO 19011: 2002 Guidelines on Quality and/or Environmental Management Systems Auditing (odpowiednik krajowy - PN-EN ISO 19011: 2003 Wytyczne dotyczące audytowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego) oraz norm, specyfikacji technicznych i raportów technicznych wspomagających normy podstawowe, zawierających wytyczne dotyczące specyficznych zagadnień w ramach systemu zarządzania jakością

4 ETAPY WDROŻENIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

1 Podjęcie decyzji

Główny wysiłek wdrożenia systemu zarządzania jakością spoczywa na kierownictwie urzędu. Ponieważ systemy nie zawierają gotowych, modelowych rozwiązań, samorządowcy sami muszą wypracować rozwiązania systemowe, w oparciu o określone standardy. Pierwszym krokiem może być więc przeczytanie egzemplarza normy i zapoznanie się z postawionymi wymaganiami. Na tym etapie kierownictwo może zdecydować, czy wdrożenie i certyfikacja systemu przyniesie korzyść. Następnie musi podjąć decyzję o rozpoczęciu wdrażania systemu. W tym celu powinien zostać wyznaczony pracownik lub specjalny zespół do opracowania, wdrożenia i rozwijania systemu zarządzania.

2 Sporządzenie harmonogramu

Urząd musi samodzielnie ustalić harmonogram działań i stworzyć określoną wymaganiami normy księgę jakości. W księdze powinien znaleźć się dokładny opis specyfiki urzędu i najlepsze zastosowane rozwiązania, zastosowane, żeby konsekwentnie spełniać oczekiwania klienta. W księdze powinny zostać również określone standardy postępowania w każdej sytuacji. Następnie należy opracować i wdrożyć w życie procedury systemu przewidzianego w danej normie.

3 Powołanie audytorów

Kiedy procedury postępowania zostaną wdrożone, należy powołać audytorów wewnętrznych, odpowiedzialnych za nadzorowanie i sprawdzenie systemu. Po przeprowadzaniu całej serii audytów i po upewnieniu się, że całość systemu działa w praktyce bez zarzutu, urząd może rozpocząć proces certyfikacyjny.

4 Uzyskanie certyfikatu

Samorząd, który wdrożył system zarządzania jakością, zgłasza się do jednostki certyfikującej z odpowiednim wnioskiem o wydanie certyfikatu. Firma certyfikująca sporządza szczegółowy katalog pytań dotyczących specyfiki działalności przedsiębiorstwa i obszaru, w którym przedsiębiorstwo działa. Jednostka certyfikująca może też przeprowadzić audyt wstępny, który jest nieobowiązkowy i może zostać przeprowadzony na życzenie przedsiębiorstwa. Celem tego audytu jest identyfikacja obszarów niezgodności. Audyt wstępny daje pewność, że cała późniejsza procedura zakończy się pomyślnie. Firma certyfikująca dokonuje oceny dokumentacji systemowej pod kątem wprowadzenia odpowiednich procedur przewidzianych w normie.

Następnie przeprowadzany jest audyt certyfikacyjny. Audytorzy badają elementy działania systemu we wszystkich komórkach organizacyjnych, przeglądają materiały, które wiążą się z tym systemem, przeprowadzają wywiady z pracownikami dotyczące zarządzania jakością w firmie. Na tej podstawie podejmują decyzję o przyznaniu certyfikatu. Po przyznaniu certyfikatu ISO rozpoczyna się etap nadzorczy, który polega na corocznej kontroli funkcjonowania całego systemu. Po trzech latach przeprowadzany jest audyt recertyfikujący, przedłużający ważność certyfikatów.

Czytaj także

Narzędzia księgowego

POLECANE

reklama

Ostatnio na forum

RODO 2018

RODO 2018

Eksperci portalu infor.pl

decyzje-IT.pl

decyzje-IT.pl to specjalistyczny, internetowy serwis branży IT, stanowiący centrum wiedzy na temat rozwiązań informatycznych dla przedsiębiorstw i organizacji.

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »