REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Urzędnik w oczach interesanta

Paulina Siayor
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Przez trzy letnie miesiące mieszkańcy Lublina oceniali pracę urzędników magistratu. Ankietowe „badanie satysfakcji interesantów” wykazało, że opinia na temat pracy urzędników zmienia się wraz z dniem tygodnia i wiekiem petentów.

Badania satysfakcji klientów w warunkach wolnorynkowej konkurencji są standardem w sektorze prywatnym. Instytucje publiczne niejako z założenia nie mają swoich konkurencyjnych odpowiedników, jednak również w ich przypadku czynnikiem inicjującym przeprowadzanie takich badań jest chęć poprawy jakości usług Jest to swego rodzaju „wspólny mianownik” z postępowaniem firm decydujących się na przeprowadzenie badań ze względów strategicznych, choćby dla uprzedzenia działań konkurujących z nimi podmiotów.

REKLAMA

 

Co prawda w odniesieniu do urzędów publicznych nie można mówić o monitorowaniu działań konkurencji jako takiej, jednak kwestia badań ankietowych w tym sektorze uregulowana jest odgórnie. Administracja publiczna, w tym i Urząd Miasta Lublin, przeprowadza takie badania na podstawie normy unijnej PN-EN ISO 9001:2001 (w bieżącym roku zastąpionej przez PN-EN ISO 9001:2009). Norma ta dotyczy standardów zarządzania jakością i jest ukierunkowana na m.in. zrozumienie i spełnienie wymagań klienta, dostarczanie wyników skuteczności procesów oraz ich ciągłe doskonalenie w oparciu o obiektywne pomiary. Uzyskanie certyfikacji potwierdzającej zgodność z jej wymogami stanowi gwarancję odpowiedniego standardu oferowanych usług.

 

W Urzędzie Miasta Lublin badanie satysfakcji interesantów komórek organizacyjnych zaplanowano jako operację rozłożoną w czasie, trwającą od pierwszego czerwca do drugiego października br. Jednostką odpowiedzialną za przeprowadzenie badania było Biuro Obsługi Mieszkańców. Badanie dotyczyło tych komórek Urzędu, których pracownicy mają bezpośredni kontakt z zainteresowanymi a także tych, które udostępniły na stronie internetowej Urzędu „karty informacyjne” objaśniające procedurę załatwiania danych spraw. Do końca sierpnia br. ankietowano interesantów m.in. Urzędu Stanu Cywilnego oraz Wydziałów: Spraw Administracyjnych, Kultury, Komunikacji, Zdrowia i Spraw Społecznych, Sportu i Turystyki oraz Ochrony Środowiska. Do 25 września trwały badania w Wydziałach: Spraw Administracyjnych, Dróg i Mostów, Geodezji, Gospodarowania Mieniem, Architektury i Budownictwa, Podatków i Egzekucji oraz Spraw Mieszkaniowych. Natomiast w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów badanie trwało od 28 września do 2 października br. 

Dalszy ciąg materiału pod wideo

 

W badaniu satysfakcji interesantów użyto formularzy rozdawanych im po rozpatrzeniu sprawy, z którą przyszli do Urzędu. Kwestionariusze ankietowe składały się z trzech części. Pierwsza - wspólna dla ankietowanych wydziałów - zawierała cztery pytania oraz dodatkowo pytanie otwarte. Kolejna część obejmowała dwa pytania zaproponowane przez konkretną komórkę Urzędu. Trzecia część zawierała pytania metryczkowe - o dane typowo statystyczne: wiek i płeć ankietowanych oraz czas odwiedzin komórek Urzędu Miasta - z uwzględnieniem częstotliwości wizyt i ich rozkładu w ujęciu dziennym i tygodniowym. Ankieta miała przynieść odpowiedzi na pytania dotyczące sposobu postrzegania urzędników przez interesantów, sposobów komunikowania się klientów z Urzędem oraz jego funkcjonalności – np. co zdaniem zainteresowanych należałoby zmienić, by działał sprawniej.

 Czytaj także: Sposoby na chaos w dokumentach>>

Z dotychczasowych analiz wynika, że poszczególne wydziały odwiedzane były najczęściej w poniedziałki i wtorki, a najchętniej wybieraną przez interesantów porą wizyt był przedział czasowy pomiędzy 9.30 a 13.30. Do poszczególnych komórek organizacyjnych UM udawało się wówczas niemal dwukrotnie więcej klientów niż w innych godzinach.

 

Uzyskane drogą ankiety informacje są dla władz miasta cenną wskazówką – mogą m.in. wpłynąć na przyporządkowanie większej liczby pracowników do najbardziej obciążonych w danym czasie stanowisk. Dzięki temu powinien skrócić się czas wizyty w urzędzie, co z kolei może wtórnie przełożyć się na wyższą ocenę poziomu obsługi.

 

Badanie ukazało korelację pomiędzy oceną życzliwości i kompetencji urzędników a czasem ankietowania respondentów. W przypadku obu tych cech urzędnicy otrzymywali najwyższe noty w porze popołudniowej, wyższe w poniedziałek, a nieco niższe w piątek. Najprawdopodobniej działał tu po prostu czynnik ludzki w postaci zmęczenia.

 

Dobra informacja dla lubelskich urzędników - według wstępnych wyników badania większość respondentów ocenia ich pozytywnie. Ich praca jest szczególnie doceniana przez starszych respondentów, bardziej wymagający są młodzi interesanci. Zdaniem osób w grupie wiekowej powyżej 60 lat kompetencję i komunikatywność przejawiało 96 % urzędników, a 94% było życzliwych w bezpośrednim kontakcie. Natomiast interesanci w grupie wiekowej 18-25 lat uznali, że kompetencją wykazywało się 89% urzędników, a komunikatywnością i życzliwością odpowiednio 82% i 78%.

 

Wstępne wyniki wskazują też, że w kategorii „życzliwość” prowadzą urzędnicy Wydziału Sportu i Turystyki: 100% wskazań, przeciwnie - Wydziału Komunikacji: 74%. Dość podobne są wyniki w kategorii „kompetencja”: te same wydziały odpowiednio 100% i 85%. „Komunikatywność” to zdecydowanie domena pracowników Wydziału Kultury: 100%, Wydział Komunikacji zebrał tu 77% wskazań.

 Czytaj także: Jak zarządzać swoim miejscem pracy>>

Przy okazji omawiania poziomu satysfakcji interesantów warto wspomnieć, że w Lublinie (i wielu innych miastach), mogą oni sami przyczynić się do szybszego załatwienia swoich spraw korzystając z internetu (www.um.lublin.pl, zakładka ‘Jak załatwić sprawę w Urzędzie') lub z telefonicznej infolinii. W ten sposób można np. uzyskać informację o dokumentacji potrzebnej do załatwienia sprawy podczas jednej wizyty. W Lublinie z serwisu internetowego Urzędu Miasta korzystało 25% ankietowanych w grupach wiekowych 18-25 i 26-40 lat. Wykazano jednak, iż ponad połowa ankietowanych w ogóle nie skorzystała z możliwości wcześniejszego kontaktu z Urzędem. Kwestia ta mogłaby stać się przedmiotem kolejnego badania ankietowego, skutkującego propozycjami nowych sposobów komunikacji z grupami niewykazującymi zainteresowania działaniami Urzędu Miasta.

 

Z uwagi na konieczność opracowania całości danych, zawierających także odpowiedzi na pytania otwarte, kompleksowe wyniki badania satysfakcji interesantów w Urzędzie Miasta Lublin będą znane w późniejszym terminie, prawdopodobnie do połowy listopada bieżącego roku. Jednak już w chwili obecnej wypada wyrazić nadzieję, że przedsięwzięcie to przyniesie realne, wymierne w czasie i liczbie wizyt w urzędzie rezultaty dla mieszkańców.

 

Paulina Siayor

samorzad.infor.pl

 

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Samorzad.infor.pl
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Sektor publiczny
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Wyższe stawki uposażenia zasadniczego żołnierzy zawodowych w 2024 roku [Tabela]. Rozporządzenie już obowiązuje

    W rozporządzeniu Ministra Obrony Narodowej z 16 lutego 2024 r. w sprawie stawek uposażenia zasadniczego żołnierzy zawodowych zostały określone te stawki ze skutkiem od 1 stycznia 2024 r. Rozporządzenie weszło w życie 21 lutego 2024 r.

    Będzie zakaz sprzedaży elektronicznych papierosów jednorazowych. Już 64% młodzieży miało do czynienia z takimi papierosami

    Aż 64 proc. młodych ludzi miało kontakt z jednorazowymi papierosami elektronicznymi. Czy wkrótce to się skończy? Minister Zdrowia Izabela Leszczyna poinformowała w środę, że może rozpocząć pracę nad zakazem sprzedaży elektronicznych papierosów jednorazowych. 

    Zakaz sprzedaży e-papierosów jednorazowych. I. Leszczyna: Zielone światło od Donalda Tuska dla zmiany przepisów

    W dniu 21 lutego 2024 r. Minister Zdrowia Izabela Leszczyna poinformowała, że może już rozpocząć pracę nad zakazem sprzedaży elektronicznych papierosów jednorazowych. Dodała, że chciałaby jak najszybszej ścieżki, bo aż 64 procent młodych ludzi miało z nimi kontakt.

    Te województwa otrzymają milionowe dofinansowania dla osób z niepełnosprawnościami i ich opiekunów

    W województwie świętokrzyskim samorządy mogą otrzymać ponad 52 mln na opiekę dla osób niesamodzielnych. W małopolskim blisko 21 mln zł na wsparcie opiekunów osób niepełnosprawnych. Co trzeba zrobić? 

    REKLAMA

    Z jakimi objawami jechać na SOR, a kiedy skorzystać z nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej?

    Pacjenci często zastanawiają się, z jakimi objawami mogą jechać na SOR, a kiedy zgłosić się na NiŚOZ. W artykule postaramy się rozwiać te wątpliwości. 

    Rok 2023 był rekordowy pod względem skali strat gospodarczych spowodowanych przez katastrofy naturalne

    W 2023 r. 398 globalnych katastrof naturalnych wyrządziło szkody w wysokości 380 mld dolarów. Najbardziej kosztowne okazały się silne trzęsienia ziemi i gwałtowne burze. Ubiegły rok był najgorętszym rokiem w historii z „bezprecedensowymi anomaliami cieplnymi” i rekordowymi wartościami odnotowanymi w 24 krajach i terytoriach. 

    Opłacalność cen dla rolników tematem dzisiejszego posiedzenia Rady ds. rolnictwa

    Opłacalność cen dla rolników tematem dzisiejszego posiedzenia Rady ds. rolnictwa. "Czy można rolnikom zapewnić opłacalne ceny, czy Krajowa Grupa Spożywcza będzie pomagała w stabilizacji rynków rolnych" - to pytania, na które ma odpowiedzieć dzisiejsze posiedzenie Rady ds. Rolnictwa i Obszarów Wiejskich - poinformował jej przewodniczący Jan Krzysztof Ardanowski.

    Zmiany w KRS 2024 - rząd Tuska przyjął projekt nowelizacji

    Na posiedzeniu 20 lutego 2024 r. Rada Ministrów przyjęła projekt ustawy o zmianie ustawy o Krajowej Radzie Sądownictwa (KRS), przygot4owany przez Ministra Sprawiedliwości. 

    REKLAMA

    Podwyżki dla nauczycieli w 2024 roku - rozporządzenie podpisane i opublikowane. Wchodzi w życie 22 lutego ze skutkiem od 1 stycznia

    W dniu 20 lutego 2024 r. Minister Edukacji oraz Minister Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej podpisały rozporządzenie określające minimalne stawki wynagrodzenia zasadniczego nauczycieli. Już 21 lutego rozporządzenie to zostało opublikowane w Dzienniku Ustaw. Wynagrodzenie nauczycieli początkujących rośnie o 33%, a w przypadku nauczycieli mianowanych i dyplomowanych wzrost wynosi 30%. Podpisane rozporządzenie skierowano do publikacji w Dzienniku Ustaw. Wzrost wynagrodzeń jest możliwy z powodu zwiększenia subwencji oświatowej.

    Ile jest osób w kryzysie bezdomności w Polsce? W nocy z 28 na 29 odbędzie się liczenie

    Ile jest w Polsce osób w kryzysie bezdomności? Dokładne szacunki nie są znane. Ostatnie badanie miało miejsce w 2019 r. W tym roku, w nocy z 28 na 29 lutego w całej Polsce zostanie przeprowadzone liczenie osób w kryzysie bezdomności. 

    REKLAMA