reklama
| INFORLEX | GAZETA PRAWNA | KONFERENCJE | INFORORGANIZER | APLIKACJE | KARIERA | SKLEP
reklama
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Sektor publiczny > Temat dnia > Urzędnik w oczach interesanta

Urzędnik w oczach interesanta

Przez trzy letnie miesiące mieszkańcy Lublina oceniali pracę urzędników magistratu. Ankietowe „badanie satysfakcji interesantów” wykazało, że opinia na temat pracy urzędników zmienia się wraz z dniem tygodnia i wiekiem petentów.

Badania satysfakcji klientów w warunkach wolnorynkowej konkurencji są standardem w sektorze prywatnym. Instytucje publiczne niejako z założenia nie mają swoich konkurencyjnych odpowiedników, jednak również w ich przypadku czynnikiem inicjującym przeprowadzanie takich badań jest chęć poprawy jakości usług Jest to swego rodzaju „wspólny mianownik” z postępowaniem firm decydujących się na przeprowadzenie badań ze względów strategicznych, choćby dla uprzedzenia działań konkurujących z nimi podmiotów.

 

Co prawda w odniesieniu do urzędów publicznych nie można mówić o monitorowaniu działań konkurencji jako takiej, jednak kwestia badań ankietowych w tym sektorze uregulowana jest odgórnie. Administracja publiczna, w tym i Urząd Miasta Lublin, przeprowadza takie badania na podstawie normy unijnej PN-EN ISO 9001:2001 (w bieżącym roku zastąpionej przez PN-EN ISO 9001:2009). Norma ta dotyczy standardów zarządzania jakością i jest ukierunkowana na m.in. zrozumienie i spełnienie wymagań klienta, dostarczanie wyników skuteczności procesów oraz ich ciągłe doskonalenie w oparciu o obiektywne pomiary. Uzyskanie certyfikacji potwierdzającej zgodność z jej wymogami stanowi gwarancję odpowiedniego standardu oferowanych usług.

 

W Urzędzie Miasta Lublin badanie satysfakcji interesantów komórek organizacyjnych zaplanowano jako operację rozłożoną w czasie, trwającą od pierwszego czerwca do drugiego października br. Jednostką odpowiedzialną za przeprowadzenie badania było Biuro Obsługi Mieszkańców. Badanie dotyczyło tych komórek Urzędu, których pracownicy mają bezpośredni kontakt z zainteresowanymi a także tych, które udostępniły na stronie internetowej Urzędu „karty informacyjne” objaśniające procedurę załatwiania danych spraw. Do końca sierpnia br. ankietowano interesantów m.in. Urzędu Stanu Cywilnego oraz Wydziałów: Spraw Administracyjnych, Kultury, Komunikacji, Zdrowia i Spraw Społecznych, Sportu i Turystyki oraz Ochrony Środowiska. Do 25 września trwały badania w Wydziałach: Spraw Administracyjnych, Dróg i Mostów, Geodezji, Gospodarowania Mieniem, Architektury i Budownictwa, Podatków i Egzekucji oraz Spraw Mieszkaniowych. Natomiast w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów badanie trwało od 28 września do 2 października br. 

 

W badaniu satysfakcji interesantów użyto formularzy rozdawanych im po rozpatrzeniu sprawy, z którą przyszli do Urzędu. Kwestionariusze ankietowe składały się z trzech części. Pierwsza - wspólna dla ankietowanych wydziałów - zawierała cztery pytania oraz dodatkowo pytanie otwarte. Kolejna część obejmowała dwa pytania zaproponowane przez konkretną komórkę Urzędu. Trzecia część zawierała pytania metryczkowe - o dane typowo statystyczne: wiek i płeć ankietowanych oraz czas odwiedzin komórek Urzędu Miasta - z uwzględnieniem częstotliwości wizyt i ich rozkładu w ujęciu dziennym i tygodniowym. Ankieta miała przynieść odpowiedzi na pytania dotyczące sposobu postrzegania urzędników przez interesantów, sposobów komunikowania się klientów z Urzędem oraz jego funkcjonalności – np. co zdaniem zainteresowanych należałoby zmienić, by działał sprawniej.

 Czytaj także: Sposoby na chaos w dokumentach>>

Z dotychczasowych analiz wynika, że poszczególne wydziały odwiedzane były najczęściej w poniedziałki i wtorki, a najchętniej wybieraną przez interesantów porą wizyt był przedział czasowy pomiędzy 9.30 a 13.30. Do poszczególnych komórek organizacyjnych UM udawało się wówczas niemal dwukrotnie więcej klientów niż w innych godzinach.

 

Uzyskane drogą ankiety informacje są dla władz miasta cenną wskazówką – mogą m.in. wpłynąć na przyporządkowanie większej liczby pracowników do najbardziej obciążonych w danym czasie stanowisk. Dzięki temu powinien skrócić się czas wizyty w urzędzie, co z kolei może wtórnie przełożyć się na wyższą ocenę poziomu obsługi.

 

Badanie ukazało korelację pomiędzy oceną życzliwości i kompetencji urzędników a czasem ankietowania respondentów. W przypadku obu tych cech urzędnicy otrzymywali najwyższe noty w porze popołudniowej, wyższe w poniedziałek, a nieco niższe w piątek. Najprawdopodobniej działał tu po prostu czynnik ludzki w postaci zmęczenia.

 

Dobra informacja dla lubelskich urzędników - według wstępnych wyników badania większość respondentów ocenia ich pozytywnie. Ich praca jest szczególnie doceniana przez starszych respondentów, bardziej wymagający są młodzi interesanci. Zdaniem osób w grupie wiekowej powyżej 60 lat kompetencję i komunikatywność przejawiało 96 % urzędników, a 94% było życzliwych w bezpośrednim kontakcie. Natomiast interesanci w grupie wiekowej 18-25 lat uznali, że kompetencją wykazywało się 89% urzędników, a komunikatywnością i życzliwością odpowiednio 82% i 78%.

 

Wstępne wyniki wskazują też, że w kategorii „życzliwość” prowadzą urzędnicy Wydziału Sportu i Turystyki: 100% wskazań, przeciwnie - Wydziału Komunikacji: 74%. Dość podobne są wyniki w kategorii „kompetencja”: te same wydziały odpowiednio 100% i 85%. „Komunikatywność” to zdecydowanie domena pracowników Wydziału Kultury: 100%, Wydział Komunikacji zebrał tu 77% wskazań.

 Czytaj także: Jak zarządzać swoim miejscem pracy>>

Przy okazji omawiania poziomu satysfakcji interesantów warto wspomnieć, że w Lublinie (i wielu innych miastach), mogą oni sami przyczynić się do szybszego załatwienia swoich spraw korzystając z internetu (www.um.lublin.pl, zakładka ‘Jak załatwić sprawę w Urzędzie') lub z telefonicznej infolinii. W ten sposób można np. uzyskać informację o dokumentacji potrzebnej do załatwienia sprawy podczas jednej wizyty. W Lublinie z serwisu internetowego Urzędu Miasta korzystało 25% ankietowanych w grupach wiekowych 18-25 i 26-40 lat. Wykazano jednak, iż ponad połowa ankietowanych w ogóle nie skorzystała z możliwości wcześniejszego kontaktu z Urzędem. Kwestia ta mogłaby stać się przedmiotem kolejnego badania ankietowego, skutkującego propozycjami nowych sposobów komunikacji z grupami niewykazującymi zainteresowania działaniami Urzędu Miasta.

 

Z uwagi na konieczność opracowania całości danych, zawierających także odpowiedzi na pytania otwarte, kompleksowe wyniki badania satysfakcji interesantów w Urzędzie Miasta Lublin będą znane w późniejszym terminie, prawdopodobnie do połowy listopada bieżącego roku. Jednak już w chwili obecnej wypada wyrazić nadzieję, że przedsięwzięcie to przyniesie realne, wymierne w czasie i liczbie wizyt w urzędzie rezultaty dla mieszkańców.

 

Paulina Siayor

samorzad.infor.pl

reklama

Czytaj także

Autor:

Źródło:

Samorzad.infor.pl

Zdjęcia


Klasyfikacja budżetowa 202090.30 zł
reklama

Narzędzia księgowego

reklama
reklama

POLECANE

reklama
reklama

Ostatnio na forum

reklama

Compliance 2020

reklama

Eksperci portalu infor.pl

Jakub Starowicz

Radca prawny

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »
reklama
reklama
reklama