REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Urzędnik w oczach interesanta

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Paulina Siayor
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Przez trzy letnie miesiące mieszkańcy Lublina oceniali pracę urzędników magistratu. Ankietowe „badanie satysfakcji interesantów” wykazało, że opinia na temat pracy urzędników zmienia się wraz z dniem tygodnia i wiekiem petentów.

Badania satysfakcji klientów w warunkach wolnorynkowej konkurencji są standardem w sektorze prywatnym. Instytucje publiczne niejako z założenia nie mają swoich konkurencyjnych odpowiedników, jednak również w ich przypadku czynnikiem inicjującym przeprowadzanie takich badań jest chęć poprawy jakości usług Jest to swego rodzaju „wspólny mianownik” z postępowaniem firm decydujących się na przeprowadzenie badań ze względów strategicznych, choćby dla uprzedzenia działań konkurujących z nimi podmiotów.

REKLAMA

 

Co prawda w odniesieniu do urzędów publicznych nie można mówić o monitorowaniu działań konkurencji jako takiej, jednak kwestia badań ankietowych w tym sektorze uregulowana jest odgórnie. Administracja publiczna, w tym i Urząd Miasta Lublin, przeprowadza takie badania na podstawie normy unijnej PN-EN ISO 9001:2001 (w bieżącym roku zastąpionej przez PN-EN ISO 9001:2009). Norma ta dotyczy standardów zarządzania jakością i jest ukierunkowana na m.in. zrozumienie i spełnienie wymagań klienta, dostarczanie wyników skuteczności procesów oraz ich ciągłe doskonalenie w oparciu o obiektywne pomiary. Uzyskanie certyfikacji potwierdzającej zgodność z jej wymogami stanowi gwarancję odpowiedniego standardu oferowanych usług.

 

W Urzędzie Miasta Lublin badanie satysfakcji interesantów komórek organizacyjnych zaplanowano jako operację rozłożoną w czasie, trwającą od pierwszego czerwca do drugiego października br. Jednostką odpowiedzialną za przeprowadzenie badania było Biuro Obsługi Mieszkańców. Badanie dotyczyło tych komórek Urzędu, których pracownicy mają bezpośredni kontakt z zainteresowanymi a także tych, które udostępniły na stronie internetowej Urzędu „karty informacyjne” objaśniające procedurę załatwiania danych spraw. Do końca sierpnia br. ankietowano interesantów m.in. Urzędu Stanu Cywilnego oraz Wydziałów: Spraw Administracyjnych, Kultury, Komunikacji, Zdrowia i Spraw Społecznych, Sportu i Turystyki oraz Ochrony Środowiska. Do 25 września trwały badania w Wydziałach: Spraw Administracyjnych, Dróg i Mostów, Geodezji, Gospodarowania Mieniem, Architektury i Budownictwa, Podatków i Egzekucji oraz Spraw Mieszkaniowych. Natomiast w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów badanie trwało od 28 września do 2 października br. 

Dalszy ciąg materiału pod wideo

 

W badaniu satysfakcji interesantów użyto formularzy rozdawanych im po rozpatrzeniu sprawy, z którą przyszli do Urzędu. Kwestionariusze ankietowe składały się z trzech części. Pierwsza - wspólna dla ankietowanych wydziałów - zawierała cztery pytania oraz dodatkowo pytanie otwarte. Kolejna część obejmowała dwa pytania zaproponowane przez konkretną komórkę Urzędu. Trzecia część zawierała pytania metryczkowe - o dane typowo statystyczne: wiek i płeć ankietowanych oraz czas odwiedzin komórek Urzędu Miasta - z uwzględnieniem częstotliwości wizyt i ich rozkładu w ujęciu dziennym i tygodniowym. Ankieta miała przynieść odpowiedzi na pytania dotyczące sposobu postrzegania urzędników przez interesantów, sposobów komunikowania się klientów z Urzędem oraz jego funkcjonalności – np. co zdaniem zainteresowanych należałoby zmienić, by działał sprawniej.

 Czytaj także: Sposoby na chaos w dokumentach>>

Z dotychczasowych analiz wynika, że poszczególne wydziały odwiedzane były najczęściej w poniedziałki i wtorki, a najchętniej wybieraną przez interesantów porą wizyt był przedział czasowy pomiędzy 9.30 a 13.30. Do poszczególnych komórek organizacyjnych UM udawało się wówczas niemal dwukrotnie więcej klientów niż w innych godzinach.

 

Uzyskane drogą ankiety informacje są dla władz miasta cenną wskazówką – mogą m.in. wpłynąć na przyporządkowanie większej liczby pracowników do najbardziej obciążonych w danym czasie stanowisk. Dzięki temu powinien skrócić się czas wizyty w urzędzie, co z kolei może wtórnie przełożyć się na wyższą ocenę poziomu obsługi.

 

Badanie ukazało korelację pomiędzy oceną życzliwości i kompetencji urzędników a czasem ankietowania respondentów. W przypadku obu tych cech urzędnicy otrzymywali najwyższe noty w porze popołudniowej, wyższe w poniedziałek, a nieco niższe w piątek. Najprawdopodobniej działał tu po prostu czynnik ludzki w postaci zmęczenia.

 

Dobra informacja dla lubelskich urzędników - według wstępnych wyników badania większość respondentów ocenia ich pozytywnie. Ich praca jest szczególnie doceniana przez starszych respondentów, bardziej wymagający są młodzi interesanci. Zdaniem osób w grupie wiekowej powyżej 60 lat kompetencję i komunikatywność przejawiało 96 % urzędników, a 94% było życzliwych w bezpośrednim kontakcie. Natomiast interesanci w grupie wiekowej 18-25 lat uznali, że kompetencją wykazywało się 89% urzędników, a komunikatywnością i życzliwością odpowiednio 82% i 78%.

 

Wstępne wyniki wskazują też, że w kategorii „życzliwość” prowadzą urzędnicy Wydziału Sportu i Turystyki: 100% wskazań, przeciwnie - Wydziału Komunikacji: 74%. Dość podobne są wyniki w kategorii „kompetencja”: te same wydziały odpowiednio 100% i 85%. „Komunikatywność” to zdecydowanie domena pracowników Wydziału Kultury: 100%, Wydział Komunikacji zebrał tu 77% wskazań.

 Czytaj także: Jak zarządzać swoim miejscem pracy>>

Przy okazji omawiania poziomu satysfakcji interesantów warto wspomnieć, że w Lublinie (i wielu innych miastach), mogą oni sami przyczynić się do szybszego załatwienia swoich spraw korzystając z internetu (www.um.lublin.pl, zakładka ‘Jak załatwić sprawę w Urzędzie') lub z telefonicznej infolinii. W ten sposób można np. uzyskać informację o dokumentacji potrzebnej do załatwienia sprawy podczas jednej wizyty. W Lublinie z serwisu internetowego Urzędu Miasta korzystało 25% ankietowanych w grupach wiekowych 18-25 i 26-40 lat. Wykazano jednak, iż ponad połowa ankietowanych w ogóle nie skorzystała z możliwości wcześniejszego kontaktu z Urzędem. Kwestia ta mogłaby stać się przedmiotem kolejnego badania ankietowego, skutkującego propozycjami nowych sposobów komunikacji z grupami niewykazującymi zainteresowania działaniami Urzędu Miasta.

 

Z uwagi na konieczność opracowania całości danych, zawierających także odpowiedzi na pytania otwarte, kompleksowe wyniki badania satysfakcji interesantów w Urzędzie Miasta Lublin będą znane w późniejszym terminie, prawdopodobnie do połowy listopada bieżącego roku. Jednak już w chwili obecnej wypada wyrazić nadzieję, że przedsięwzięcie to przyniesie realne, wymierne w czasie i liczbie wizyt w urzędzie rezultaty dla mieszkańców.

 

Paulina Siayor

samorzad.infor.pl

 

Zapisz się na newsletter
Śledź na bieżąco nowe inicjatywy, projekty i ważne decyzje, które wpływają na Twoje życie codzienne. Zapisz się na nasz newsletter samorządowy.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Samorzad.infor.pl

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Sektor publiczny
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Sytuacja na granicy polsko-niemieckiej. Ekspert: obustronna spirala działań pozornych. Kiedy Niemcy nie powinny odsyłać migranta do Polski?

To Niemcy rozpoczęli ten teatr polityczny na granicy z Polską, a teraz szefowie rządów Friedrich Merz i Donald Tusk wchodzą w spiralę działań pozornych - powiedział PAP Piotr Buras, dyrektor warszawskiego biura Europejskiej Rady Spraw Zagranicznych (ECFR) .

Przeciwdziałanie praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu w JST. Najważniejsze informacje

System przeciwdziałania praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu dotyczy również jednostek samorządu terytorialnego. Z tego powodu są one objęte szeregiem obowiązków. Co trzeba wiedzieć o obowiązujących przepisach? Oto lista 10 najważniejszych informacji!

Od 1 września 2025 r. podwyżka o 8 i 16 zł za odbiór śmieci w Krakowie

Od 1 września w Krakowie wzrośnie opłata za odbiór śmieci posegregowanych: z 27 do 35 zł miesięcznie od jednego mieszkańca. W przypadku odpadów nieposegregowanych stawka zwiększy się z 54 do 70 zł od mieszkańca.

MKiŚ: wyznaczamy lasy społeczne z ograniczoną wycinką drzew. 158 tys. ha wokół 11 największych aglomeracji

Ministerstwo Klimatu i Środowiska poinformowało 2 lipca 2025 r., że zakończyło pierwszy etap projektu wyznaczania lasów społecznych wokół największych polskich miast. To przełomowy krok w kierunku zmiany podejścia do gospodarki leśnej - z naciskiem na potrzeby społeczne, zdrowotne i ekologiczne mieszkańców aglomeracji. O szczegółach w trakcie konferencji prasowej mówiła ministra klimatu i środowiska Paulina Hennig-Kloska oraz wiceminister klimatu i środowiska, główny konserwator przyrody Mikołaj Dorożała.

REKLAMA

Zmiany w opłatach za śmieci – będą nowe zasady segregacji, ulgi i kontrola deklaracji [PROJEKT MKiŚ]

W wykazie prac legislacyjnych pojawił się projekt nowelizacji ustawy o utrzymaniu czystości i porządku w gminach. Chodzi o zmiany w funkcjonowaniu systemu gospodarowania odpadami na poziomie gminnym, które w ocenie projektodawców będą odpowiadać na realne potrzeby JST oraz mieszkańców.

RPO: Dość "wrogich przejęć" między gminami. Potrzebna kontrola sądowa

Rzecznik Praw Obywatelskich apeluje do premiera Donalda Tuska o zawieszenie kontrowersyjnych decyzji dotyczących zmian granic gmin do czasu wprowadzenia nowych przepisów. Od lat brakuje skutecznej kontroli sądowej nad decyzjami Rady Ministrów, które prowadzą do konfliktów między samorządami.

Granica polsko-niemiecka. Polska wprowadza kontrole. Przedsiębiorcy mają 3 pytania

Czy Niemcy przerzucają imigrantów do Polski? Co z granicą polsko-niemiecką? Polska wprowadza kontrole graniczne w celu zapobiegania napływom nielegalnych migrantów. Co na to Niemcy?

Premier Tusk: po rekonstrukcji w rządzie będą wyłącznie przyzwoici ludzie; około 15 lipca zapadną decyzje personalne

W dniu 30 czerwca 2025 r. na konferencji prasowej Premier Donald Tusk zapowiedział, że około 15 lipca zaproponuje kształt rządu po rekonstrukcji. Rozmowy w tej sprawie są prowadzone z liderami koalicyjnych ugrupowań - PSL, Polski 2050 i Lewicy. Żyjemy w ustrojowym bałaganie, podważane są obiektywne kryteria prawne, dlatego chciałbym, by politycy kierowali się naturalnymi kryteriami, jak zdrowy rozsądek czy zwykła ludzka przyzwoitość, i tacy będą ministrowie po rekonstrukcji - mówił 27 czerwca 2025 r. na konferencji prasowej premier Donald Tusk.

REKLAMA

Nowelizacja specustawy powodziowej. Nowe zadania i obowiązki samorządów

Możliwość zamiany zniszczonych nieruchomości na lokale komunalne, obowiązek raportowania decyzji WZ, świadczenie lokalowe, premia powodziowa czy ułatwienia proceduralne w odbudowie zniszczonych domów i obiektów – to najważniejsze zmiany w specustawie powodziowej. Nowelizacja ustawy wzmacnia kompetencje JST, daje im nowe narzędzia, ale też nakłada dodatkowe obowiązki administracyjne i sprawozdawcze.

Czym różni się „odbiór” odpadów komunalnych z nieruchomości od „przyjmowania odpadów”

NSA przypomniał gminom, że ustawodawca rozróżnia pojęcia odbierania odpadów komunalnych od ich przyjmowania i wprowadza odrębnie różne sposoby oddawania odpadów. Co za tym idzie – mechanizmy nie mogą być traktowane jako formy zamienne, kształtowane według własnego uznania gminy.

REKLAMA