REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Urzędnik w oczach interesanta

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Paulina Siayor
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Przez trzy letnie miesiące mieszkańcy Lublina oceniali pracę urzędników magistratu. Ankietowe „badanie satysfakcji interesantów” wykazało, że opinia na temat pracy urzędników zmienia się wraz z dniem tygodnia i wiekiem petentów.

Badania satysfakcji klientów w warunkach wolnorynkowej konkurencji są standardem w sektorze prywatnym. Instytucje publiczne niejako z założenia nie mają swoich konkurencyjnych odpowiedników, jednak również w ich przypadku czynnikiem inicjującym przeprowadzanie takich badań jest chęć poprawy jakości usług Jest to swego rodzaju „wspólny mianownik” z postępowaniem firm decydujących się na przeprowadzenie badań ze względów strategicznych, choćby dla uprzedzenia działań konkurujących z nimi podmiotów.

REKLAMA

 

Co prawda w odniesieniu do urzędów publicznych nie można mówić o monitorowaniu działań konkurencji jako takiej, jednak kwestia badań ankietowych w tym sektorze uregulowana jest odgórnie. Administracja publiczna, w tym i Urząd Miasta Lublin, przeprowadza takie badania na podstawie normy unijnej PN-EN ISO 9001:2001 (w bieżącym roku zastąpionej przez PN-EN ISO 9001:2009). Norma ta dotyczy standardów zarządzania jakością i jest ukierunkowana na m.in. zrozumienie i spełnienie wymagań klienta, dostarczanie wyników skuteczności procesów oraz ich ciągłe doskonalenie w oparciu o obiektywne pomiary. Uzyskanie certyfikacji potwierdzającej zgodność z jej wymogami stanowi gwarancję odpowiedniego standardu oferowanych usług.

 

W Urzędzie Miasta Lublin badanie satysfakcji interesantów komórek organizacyjnych zaplanowano jako operację rozłożoną w czasie, trwającą od pierwszego czerwca do drugiego października br. Jednostką odpowiedzialną za przeprowadzenie badania było Biuro Obsługi Mieszkańców. Badanie dotyczyło tych komórek Urzędu, których pracownicy mają bezpośredni kontakt z zainteresowanymi a także tych, które udostępniły na stronie internetowej Urzędu „karty informacyjne” objaśniające procedurę załatwiania danych spraw. Do końca sierpnia br. ankietowano interesantów m.in. Urzędu Stanu Cywilnego oraz Wydziałów: Spraw Administracyjnych, Kultury, Komunikacji, Zdrowia i Spraw Społecznych, Sportu i Turystyki oraz Ochrony Środowiska. Do 25 września trwały badania w Wydziałach: Spraw Administracyjnych, Dróg i Mostów, Geodezji, Gospodarowania Mieniem, Architektury i Budownictwa, Podatków i Egzekucji oraz Spraw Mieszkaniowych. Natomiast w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów badanie trwało od 28 września do 2 października br. 

Dalszy ciąg materiału pod wideo

 

W badaniu satysfakcji interesantów użyto formularzy rozdawanych im po rozpatrzeniu sprawy, z którą przyszli do Urzędu. Kwestionariusze ankietowe składały się z trzech części. Pierwsza - wspólna dla ankietowanych wydziałów - zawierała cztery pytania oraz dodatkowo pytanie otwarte. Kolejna część obejmowała dwa pytania zaproponowane przez konkretną komórkę Urzędu. Trzecia część zawierała pytania metryczkowe - o dane typowo statystyczne: wiek i płeć ankietowanych oraz czas odwiedzin komórek Urzędu Miasta - z uwzględnieniem częstotliwości wizyt i ich rozkładu w ujęciu dziennym i tygodniowym. Ankieta miała przynieść odpowiedzi na pytania dotyczące sposobu postrzegania urzędników przez interesantów, sposobów komunikowania się klientów z Urzędem oraz jego funkcjonalności – np. co zdaniem zainteresowanych należałoby zmienić, by działał sprawniej.

 Czytaj także: Sposoby na chaos w dokumentach>>

Z dotychczasowych analiz wynika, że poszczególne wydziały odwiedzane były najczęściej w poniedziałki i wtorki, a najchętniej wybieraną przez interesantów porą wizyt był przedział czasowy pomiędzy 9.30 a 13.30. Do poszczególnych komórek organizacyjnych UM udawało się wówczas niemal dwukrotnie więcej klientów niż w innych godzinach.

 

Uzyskane drogą ankiety informacje są dla władz miasta cenną wskazówką – mogą m.in. wpłynąć na przyporządkowanie większej liczby pracowników do najbardziej obciążonych w danym czasie stanowisk. Dzięki temu powinien skrócić się czas wizyty w urzędzie, co z kolei może wtórnie przełożyć się na wyższą ocenę poziomu obsługi.

 

Badanie ukazało korelację pomiędzy oceną życzliwości i kompetencji urzędników a czasem ankietowania respondentów. W przypadku obu tych cech urzędnicy otrzymywali najwyższe noty w porze popołudniowej, wyższe w poniedziałek, a nieco niższe w piątek. Najprawdopodobniej działał tu po prostu czynnik ludzki w postaci zmęczenia.

 

Dobra informacja dla lubelskich urzędników - według wstępnych wyników badania większość respondentów ocenia ich pozytywnie. Ich praca jest szczególnie doceniana przez starszych respondentów, bardziej wymagający są młodzi interesanci. Zdaniem osób w grupie wiekowej powyżej 60 lat kompetencję i komunikatywność przejawiało 96 % urzędników, a 94% było życzliwych w bezpośrednim kontakcie. Natomiast interesanci w grupie wiekowej 18-25 lat uznali, że kompetencją wykazywało się 89% urzędników, a komunikatywnością i życzliwością odpowiednio 82% i 78%.

 

Wstępne wyniki wskazują też, że w kategorii „życzliwość” prowadzą urzędnicy Wydziału Sportu i Turystyki: 100% wskazań, przeciwnie - Wydziału Komunikacji: 74%. Dość podobne są wyniki w kategorii „kompetencja”: te same wydziały odpowiednio 100% i 85%. „Komunikatywność” to zdecydowanie domena pracowników Wydziału Kultury: 100%, Wydział Komunikacji zebrał tu 77% wskazań.

 Czytaj także: Jak zarządzać swoim miejscem pracy>>

Przy okazji omawiania poziomu satysfakcji interesantów warto wspomnieć, że w Lublinie (i wielu innych miastach), mogą oni sami przyczynić się do szybszego załatwienia swoich spraw korzystając z internetu (www.um.lublin.pl, zakładka ‘Jak załatwić sprawę w Urzędzie') lub z telefonicznej infolinii. W ten sposób można np. uzyskać informację o dokumentacji potrzebnej do załatwienia sprawy podczas jednej wizyty. W Lublinie z serwisu internetowego Urzędu Miasta korzystało 25% ankietowanych w grupach wiekowych 18-25 i 26-40 lat. Wykazano jednak, iż ponad połowa ankietowanych w ogóle nie skorzystała z możliwości wcześniejszego kontaktu z Urzędem. Kwestia ta mogłaby stać się przedmiotem kolejnego badania ankietowego, skutkującego propozycjami nowych sposobów komunikacji z grupami niewykazującymi zainteresowania działaniami Urzędu Miasta.

 

Z uwagi na konieczność opracowania całości danych, zawierających także odpowiedzi na pytania otwarte, kompleksowe wyniki badania satysfakcji interesantów w Urzędzie Miasta Lublin będą znane w późniejszym terminie, prawdopodobnie do połowy listopada bieżącego roku. Jednak już w chwili obecnej wypada wyrazić nadzieję, że przedsięwzięcie to przyniesie realne, wymierne w czasie i liczbie wizyt w urzędzie rezultaty dla mieszkańców.

 

Paulina Siayor

samorzad.infor.pl

 

Zapisz się na newsletter
Śledź na bieżąco nowe inicjatywy, projekty i ważne decyzje, które wpływają na Twoje życie codzienne. Zapisz się na nasz newsletter samorządowy.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Samorzad.infor.pl

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Sektor publiczny
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Nowelizacja ustawy o rehabilitacji 2025 – więcej pieniędzy z UE dla PFRON i osób z niepełnosprawnościami

Rząd przygotował projekt nowelizacji ustawy o rehabilitacji (UD282), który może zmienić zasady finansowania programów PFRON. Dzięki nowym przepisom wsparcie dla osób z niepełnosprawnościami będzie mogło być współfinansowane z funduszy Unii Europejskiej. To oznacza więcej pieniędzy na aktywizację zawodową i pomoc społeczną, bez dodatkowych kosztów dla budżetu państwa.

Podwyżki dla lekarzy sądowych. Od 1 stycznia 2026 r. stawki za zaświadczenia pójdą w górę

Od 1 stycznia 2026 r. lekarze sądowi dostaną wyższe wynagrodzenie za wydawanie zaświadczeń – wynika z projektu Ministerstwa Sprawiedliwości. Obecnie za jedno zaświadczenie otrzymują 100 zł, co zdaniem resortu zniechęca ich do pełnienia tej funkcji. Podwyżki mają rozwiązać problem braku lekarzy w wielu sądach.

UE przedłuża przepisy dot. magazynowania gazu do 2027 r. Obowiązek zapełnienia magazynów przed zimą

Unia Europejska przedłuża przepisy dotyczące magazynowania gazu do 2027 roku. Państwa członkowskie mają obowiązek zapełnienia magazynów gaz przed zimą. Celem jest zapewnienie bezpieczeństwa dostaw gazu.

Kolejki do lekarzy 2025 – jak dostać się do specjalisty szybciej? Sprawdzone sposoby

Czekasz miesiącami na wizytę u specjalisty? Nie musisz! W Polsce średni czas oczekiwania w publicznej służbie zdrowia to ponad 4 miesiące, ale są legalne sposoby, by skrócić go do kilku tygodni, a nawet dni. Sprawdź, jak korzystać z wyszukiwarki NFZ, kiedy poprosić o adnotację "cito", gdzie warto jechać po krótszą kolejkę i kto ma prawo wejść do gabinetu bez czekania. To wiedza, która może oszczędzić Ci wiele nerwów.

REKLAMA

Od odważnego eksperymentu do wzoru dla innych regionów. 8 lat Górnośląsko-Zagłębiowskiej Metropolii [WYWIAD]

Choć początek był trudny, dziś GZM to region o jednej z najbardziej zintegrowanych sieci transportowych w Polsce i rosnącym potencjale innowacyjnym. O tym, co sprawia, że 41 gmin potrafi mówić jednym głosem rozmawiamy z Kazimierzem Karolczakiem, przewodniczącym zarządu Górnośląsko-Zagłębiowskiej Metropoli.

Aktywny Maluch: Trwa nabór uzupełniający. Wnioski do 5 września 2025 r.

Do 5 września 2025 r. można składać wnioski w naborze uzupełniającym w programie Aktywny Maluch. Chodzi o dofinansowanie tworzenia miejsc opieki nad dziećmi do lat 3 i funkcjonowania nowoutworzonych miejsc opieki.

Podatek od nieruchomości 2026 – znamy nowe maksymalne stawki. Sprawdź, ile możesz zapłacić!

Znamy już maksymalne stawki podatku od nieruchomości na 2026 rok. Wyższe limity dotyczą gruntów, budynków oraz budowli. To ważna informacja dla właścicieli nieruchomości i przedsiębiorców, którzy powinni przygotować się na możliwe podwyżki. Sprawdź szczegóły i zaplanuj swoje wydatki!

MEN odpowiada na zapowiedź protestu ZNP: podwyżki z 2024 r. przywróciły adekwatny poziom płac

Wiceminister edukacji uważa, że protesty ZNP są nieuzasadnione, bo skala podwyżek wynagrodzeń nauczycieli w 2024 roku była rekordowa i przywróciła satysfakcjonującą relację płac do warunków rynkowych. W 2024 roku nauczyciele początkujący otrzymali podwyżkę nominalną o ok. 40 proc., mianowani i dyplomowani – ok. 37 proc., co przekłada się na wzrost o tysiące złotych (od 1 894 do 2 674 zł) względem 2023 roku.

REKLAMA

Leczenie gruźlicy wielolekoopornej – projekt nowelizacji przedłuża pilotaż do połowy 2026 roku [Projekt rozporządzenia MZ]

Resort zdrowia przedstawił projekt nowelizacji rozporządzenia dotyczący programu pilotażowego leczenia gruźlicy wielolekoopornej w warunkach ambulatoryjnych. Projekt trafił do uzgodnień i konsultacji.

"Nie wrzucaj banana do czarnego worka" - o bioodpadach, które mogą zasilać Twoją żarówkę

Dlaczego wciąż tak wielu z nas ignoruje brązowy pojemnik? Co dzieje się z obierkami po ziemniakach i jak jedna skórka z banana może oświetlić pokój przez sześć godzin? O mitach, błędach i przyszłości bioodpadów rozmawiamy z Katarzyną Gromadzką, ekspertką z firmy Bioodpady.pl.

REKLAMA