Obsługa obywateli w urzędach administracji samorządowej

Wizyta w urzędzie nie musi i nie powinna być udręką. Urzędnicy coraz częściej sięgają po niekonwencjonalne metody załatwiania spraw w urzędzie. Popularny jest internet, dzięki któremu sprawy załatwiane są coraz szybciej. Urzędnicy prześcigają się również w jak najlepszym zoorganizowaniu biura obsługi klienta, walczą o certyfikaty i środki unijne, aby poprawić i przyspieszyć pracę swoich biur.

Kodeks etyczny

Podstawowym aktem, który reguluje postępowanie, czy to w urzędzie państwowym czy samorządowym jest kodeks postępowania administracyjnego. Takim aktem jest również Ordynacja podatkowa. Jednak urzędy coraz częściej przyjmują i stosują własne kodeksy etyczne.

Kodeks etyczny obejmuje wszystkich pracowników zatrudnionych w urzędzie i wyznacza zasady ich postępowania. Kodek potwierdza chęć jak najlepszej współpracy urzędników z mieszkańcami. Zgodnie z najczęściej spotykanymi postanowieniami kodeksów etycznych w urzędach pracownicy powinni dołożyć wszelkich starań, aby działania były przejrzyste, jawne i niekolidujące z interesem wspólnoty samorządowej, a w szczególności: pracownik powinien wszystkich uczestników prowadzonych spraw traktować równo, bez faworyzowania i nie ulegać naciskom. W celu zapewnienia obiektywności podejmowanych decyzji urzędnik powinien:

• udostępniać wszelkie informacje dotyczące wnoszonych spraw i umożliwić do nich dostęp,

• informować zainteresowanych na każdym etapie decyzyjnym o toku spraw oraz umożliwiać wnoszenie dodatkowych informacji mających wpływ na ich rozstrzygnięcie,

• konsultować ze współpracownikami i zwierzchnikami decyzje wymagające rozstrzygnięć niekonwencjonalnych, trudnych lub budzących kontrowersje.

Nie może ujawniać informacji poufnych ani wykorzystywać ich dla osiągania korzyści osobistych zarówno w czasie zatrudnienia, jak i po jego ustaniu.

Zasady dla urzędników

Przy podejmowaniu decyzji pracownik nie może przyznawać sobie ani osobom lub grupom z nim związanych bezpośrednich i pośrednich korzyści osobistych.

Należy również pamiętać, że przy podejmowaniu decyzji należy zapewnić współmierność podjętych działań do obranego celu, w szczególności zaś unikać ograniczania uprawnień obywatela lub nakładania na niego obciążeń nieadekwatnych do osiąganego celu. Urzędnik powinien również zapewnić kierowanie spraw do właściwych jednostek organizacyjnych lub innych współpracowników zgodnie z ich kompetencjami, nawet wówczas, kiedy obywatel lub instytucja złożyła je do niewłaściwej osoby lub jednostki. Każda decyzja pracownika wymaga uzasadnia, opartego na faktach i podstawie prawnej. Natomiast w kontaktach z interesantami oraz współpracownikami pracownik urzędu powinien przestrzega zasad dobrego wychowania i dawać świadectwo wysokiej kultury osobistej.

Najczęściej pracownicy urzędów za nieprzestrzeganie postanowień kodeksu ponoszą odpowiedzialność porządkową, dyscyplinarną, a w uzasadnionych przypadkach karną.

 

Początek postępowania

Postępowanie w indywidualnych sprawach z zakresu administracji publicznej rozpoczyna się z chwilą złożenia w odpowiednim urzędzie podania (żądania, wyjaśnienia, odwołania, zażalenia) lub wniosku. Postępowanie w ściśle określonych prawem sytuacjach może rozpocząć się także z urzędu. Wniesienie podania do urzędu może nastąpić drogą pisemną, telegraficznie, za pomocą dalekopisu, faksu, poczty elektronicznej oraz ustnie do protokołu.

Jeżeli podanie wniesiono do organu niewłaściwego, ten niezwłocznie przekazuje je do organu właściwego. Takie przekazanie sprawy następuje w drodze postanowienia. W przypadku gdy podanie dotyczy kilku spraw, a zostało złożone do jednego organu, to rozpatruje on to podanie tylko w tej części, która go dotyczy. Postanowieniem natomiast informuje osobę, która wnosi podanie, że musi złożyć dodatkowe podania do innych organów, które są właściwe do rozpatrzenia pozostałych spraw. Natomiast jeśli nie można ustalić właściwego organu albo właściwym do rozpatrzenia sprawy jest sąd, wtedy organ zwraca w drodze postanowienia podanie do wnoszącego je obywatela. Na postanowienia służy zażalenie.

Podstawowe obowiązki urzędników

Karta Praw Podstawowych Unii Europejskiej przyjęta w grudniu 2000 r. w Nicei umieściła w katalogu zawartych w niej praw prawo do dobrej administracji. Oznacza to, że prawem i to podstawowym obywatela Unii Europejskiej jest domaganie się od organów i instytucji Unii bezstronnego, zgodnego z prawem rozpatrzenia, bez zbędnej zwłoki, sprawy wniesionej do danego organu lub instytucji. Prawu temu towarzyszy obowiązek organów i instytucji, a także wszystkich zatrudnionych w nich funkcjonariuszy, właściwego, zgodnego z prawem załatwienia sprawy. Jeżeli w wyniku działań administracji wnoszący sprawę poniósł szkodę, to przysługuje mu roszczenie o odszkodowanie.

Obywatel ma prawo żądać, żeby urzędnik szczegółowo poinformował go o wszystkich okolicznościach, które mogą wpłynąć na ustalenie jego praw i obowiązków. Działania urzędu powinny zapobiegać poniesieniu przez zainteresowaną osobę szkody wynikającej z nieznajomości przepisów prawa. Chodzi nie tylko o zapobieżenie możliwej wskutek nieznajomości prawa, szkodzie, lecz również o udzielenie stronom wszechstronnej pomocy. W razie pojawienia się jakichkolwiek wątpliwości urzędnik powinien udzielić petentowi wyczerpujących informacji. Jeżeli zapytany urzędnik nie zajmuje się daną problematyką, powinien ustalić i wskazać osobę kompetentną do udzielenia niezbędnych wyjaśnień i wskazówek. Udzielanie informacji stronie obejmuje cały tryb postępowania od jego wszczęcia do zakończenia prawomocną decyzją. Najczęściej z naruszeniem tej zasady spotykamy się w przypadku udzielenia informacji błędnej, niejasnej bądź niewyczerpującej. Skutki prawne nieprawidłowo udzielonej informacji nie powinny obciążać strony.

ZASADY DZIAŁANIA E-URZĘDU

• Interesant łączy się z serwerem bazy danych poprzez przeglądarkę internetową.

• Interesant wybiera typ sprawy, którą chce załatwić.

• Interesant zapoznaje się z opisem sprawy, wypełnia formularz elektroniczny.

• E-urząd dokonuje automatycznej weryfikacji wniosku i nadaje sprawie numer.

• Wniosek automatycznie trafia do odpowiedniego urzędnika w urzędzie.

• Interesant zgłasza się w urzędzie w celu złożenia podpisu oraz dostarczenia załączników, które nie mogą być przesłane przez internet.

 

OBYWATEL W URZĘDZIE

Każdy przy okazji kontaktów z administracja publiczną ma:

• prawo do dobrej administracji,

• prawo do informacji o sprawie, która toczy się w urzędzie,

• prawo do przeglądania akt i pytania o wszystko czego nie rozumie,

• prawo do składania wyjaśnień,

• prawo do wnoszenia skarg i wniosków,

• prawo do odwołania się.

Obywatel, którego praw lub obowiązków dotyczy postępowanie, ma prawo uczestniczenia w całym toku postępowania - od chwili wszczęcia do jego zakończenia. Obywatel będący stroną postępowania ma prawo uczestniczyć np. przy przesłuchiwaniu świadków, dowodzie z oględzin, ma również zagwarantowane prawo wglądu do akt sprawy. Może także żądać przeprowadzenia nowego dowodu, gdy uzna to za istotne dla sprawy. W szczególności może on wypowiadać się co do zgromadzonych w sprawie dowodów i materiałów oraz zgłoszonych żądań, jeszcze przed wydaniem decyzji. Jest to prawo strony do wypowiedzenia tzw. ostatniego słowa w sprawie. Organ prowadzący postępowanie ma obowiązek pouczyć stronę o jej prawie do zapoznania się z zebranymi materiałami. Co więcej, powinien on wstrzymać się z wydaniem decyzji do czasu złożenia przez stronę jej końcowego oświadczenia. W oświadczeniu tym strona może jeszcze raz wypowiedzieć swoje stanowisko, biorąc pod uwagę cały materiał zgromadzony w sprawie.

Urzędnicy powinni pamiętać, że obywatel może zostać pozbawiony tego prawa jedynie w ściśle określonych sytuacjach, wtedy gdy sprawę należy załatwić niezwłocznie z uwagi na niebezpieczeństwo dla życia lub zdrowia ludzkiego albo na grożącą niepowetowaną szkodę materialną. Może tu na przykład chodzić o sytuację zamieszkiwania przez określone osoby budynku grożącego zawaleniem albo też posiadania przez gospodarza zwierzęcia dotkniętego chorobą zakaźną. W takich przypadkach konieczne jest natychmiastowe wydanie decyzji, a więc organ może zdecydować o ograniczeniu praw strony. Urzędnik musi jednak wówczas w dokumentach sprawy zamieścić informację o przyczynie, dla której obywatel pozbawiony był prawa uczestniczenia w postępowaniu. Takie wyjaśnienie powinno znaleźć się również w uzasadnieniu wydanej decyzji kończącej postępowanie. Z drugiej strony, gdy obywatel dobrowolnie odstąpi od wymienionych uprawnień, organ nie może wyprowadzać z tego żadnych negatywnych następstw.

Przestrzeganie dobrych obyczajów

Zawsze należy pamiętać, że bezpośrednie kontakty, a zwłaszcza trudności z załatwieniem sprawy, mogą się łączyć z pewnym napięciem, którego nie należy rozładowywać na urzędniku. Przekroczenie zasad dobrego wychowania, posługiwanie się słowami powszechnie uznanymi za obelżywe, a wreszcie akt agresji fizycznej nie powinny mieć miejsca po żadnej ze stron. Funkcjonariusz publiczny podlega szczególnej ochronie wynikającej z przepisów karnych. Można ponieść surową karę za znieważenie słowne lub uderzenie urzędnika. Z drugiej jednak strony odpowiedzialność taka może być wyłączona, jeżeli określone zajście zostało przez tegoż urzędnika sprowokowane.

Termin załatwienia sprawy

Obywatel ma prawo żądać załatwiania spraw przez urząd z zachowaniem określonych terminów oraz bez zbędnej zwłoki. Warunkiem niezwłocznego załatwienia sprawy jest przedstawienie przez zainteresowaną osobę odpowiednich dokumentów. Z punktu widzenia obywatela najkorzystniejsze jest oczywiście załatwianie spraw od ręki, w czasie pierwszej obecności w urzędzie. Najczęściej jednak rozstrzygnięcie sprawy to dłuższy i bardziej skomplikowany proces. W takim wypadku urzędnik powinien udzielić obywatelowi niezbędnych informacji i określić termin, w jakim to rozstrzygnięcie nastąpi. Jeżeli konieczne jest wyjaśnianie jakichkolwiek wątpliwości dotyczących sprawy, organ administracji publicznej powinien rozstrzygnąć sprawę w ciągu jednego miesiąca od dnia złożenia wniosku wraz z dokumentami. W przypadku gdy sprawa jest bardziej skomplikowana, właściwy organ ma dwa miesiące na jej rozpatrzenie. Urząd zobowiązany jest przesłać wydaną decyzję lub postanowienie osobom zainteresowanym rozstrzygnięciem. W przypadku odwołania od decyzji organ odwoławczy jest związany miesięcznym terminem dla rozpatrzenia sprawy. Niekiedy terminy, o których mowa powyżej, nie są wystarczające dla kompleksowego załatwienia sprawy. Przedłużenie terminów może nastąpić w szczególności wówczas, gdy opóźnienie wynika z winy samego zainteresowanego (np. jeżeli nie dostarczył on dokumentów, do czego był zobowiązany) albo z przyczyn leżących po stronie urzędu (np. jeżeli urząd nie może działać z powodu powodzi). Urzędnik powinien o spodziewanym przekroczeniu terminu powiadomić zainteresowanego, podając przyczyny zwłoki i wskazując nowy termin załatwienia sprawy.

 

PRZYKŁAD

W SIECI I PRZEZ SMS

Komunikację z mieszkańcami przez internet praktykuje magistrat w Łęcznej. Petenci pytają przede wszystkim o postępy w realizacji swoich spraw. Wystarczy podać jedynie numer sprawy. Przez internet można także sprawdzić procedury, dowiedzieć się o wymaganych w urzędzie dokumentach. To tani sposób komunikacji dla mieszkańców i dobry ze względu na wygodę. W urzędzie miasta w Łęcznej można także uzyskać informacje o swojej sprawie poprzez sms. W ten sposób są informowani przede wszyscy ci mieszkańcy, którzy oczekują na nowy dowód osobisty.

WYŁĄCZENIE URZĘDNIKA

Pracownik organu administracji publicznej podlega wyłączeniu od udziału w postępowaniu w sprawie:

• w której jest stroną albo pozostaje z jedną ze stron w takim stosunku prawnym, że wynik sprawy może mieć wpływ na jego prawa lub obowiązki,

• swego małżonka oraz krewnych i powinowatych do II stopnia,

• osoby związanej z nim z tytułu przysposobienia, opieki lub kurateli,

• w której był świadkiem lub biegłym albo był lub jest przedstawicielem jednej ze stron, albo w której przedstawicielem strony jest np. małżonek lub krewny,

• w której brał udział w niższej instancji w wydaniu zaskarżonej decyzji,

• z powodu której wszczęto przeciw niemu dochodzenie służbowe, postępowanie dyscyplinarne lub karne,

• w której jedną ze stron jest osoba pozostająca wobec niego w stosunku nadrzędności służbowej.

Kolejnym obowiązkiem urzędnika jest poinformowanie obywatela, czy złożenie wniosku łączy się z koniecznością uiszczenia opłaty, a jeżeli tak, to powinien podać wysokość tej opłaty i sposób jej uiszczenia. W uzasadnionych przypadkach organ administracji publicznej może zażądać od strony złożenia zaliczki w określonej wysokości na pokrycie kosztów postępowania. Jeżeli strona nie wpłaciła należności tytułem opłat i kosztów postępowania, które zgodnie z przepisami powinny być uiszczone z góry, organ administracji publicznej prowadzący postępowanie wyznaczy jej termin do wniesienia tych należności. Gdy w wyznaczonym terminie należności nie zostaną uiszczone, podanie podlega zwrotowi lub czynność uzależniona od opłaty zostanie zaniechana. Na postanowienie w sprawie zwrotu podania służy zażalenie

Kolejny ważnym atrybutem obiektywności pracy urzędnika jest instytucja wyłączenia pracownika i organu administracji państwowej od udziału w postępowaniu administracyjnym. Jest to instytucja, która służy przede wszystkim urzeczywistnieniu zasady dochodzenia prawdy obiektywnej. To znaczy, że postępowanie musi być prowadzone bezstronnie, jeśli ma zmierzać do prawidłowego wyjaśnienia i ustalenia stanu faktycznego i prawnego sprawy. Bezpośredni przełożony pracownika ma obowiązek wyłączenia pracownika, jeżeli zostanie uprawdopodobnione istnienie okoliczności, które mogą wywołać wątpliwość co do bezstronności pracownika, np. że pracownika łączą ze stroną (lub jedną ze stron) bliskie stosunki towarzyskie albo że strona złożyła na niego w innej sprawie skargę na niewłaściwe zachowanie się. O tym, kto jest bezpośrednim przełożonym pracownika, rozstrzyga struktura organizacyjna urzędu. Jeżeli więc dany urząd dzieli się na wydziały, te zaś z kolei na oddziały, to bezpośrednim przełożonym pracownika jest z reguły kierownik oddziału, jego zaś bezpośrednim przełożonym - kierownik wydziału; bezpośrednim przełożonym tego ostatniego jest szef urzędu. Szczegółowe przepisy o podporządkowaniu służbowym zawierają statuty, regulaminy wewnętrzne itp. akty urzędów i innych jednostek organizacyjnych.

 

PRZYKŁAD

PODPIS ELEKTRONICZNY

Uzyskanie powszechnych podpisów elektronicznych - certyfikatów powszechnych - będzie możliwe dzięki uruchomieniu w Urzędzie Miejskim w Resku lokalnego urzędu certyfikacji, pozwalającego na nieodpłatne wydawanie mieszkańcom gminy powszechnych podpisów elektronicznych. Certyfikaty wystawiane przez Urząd Miejski w Resku spełniają wszystkie niezbędne wymogi zawarte w ustawie o podpisie elektronicznym z 18 września 2001 r. do wydawania podpisów elektronicznych niekwalifikowanych (powszechnych).

Zadaniem systemu jest zapewnienie stałego i powszechnego dostępu do informacji publicznej związanej z działalnością samorządu lokalnego.

PRZYKŁAD

KONTAKT PRZEZ INTERNET

Internetowe komunikatory coraz częściej instalowane są na urzędniczych komputerach. Pomagają petentom przełamać opory w kontaktach urzędnikami. Lublin poszedł nawet o krok dalej. W menu głównym, oprócz ikonki kontaktu przez pocztę elektroniczną, widnieje ikona Skype. Po naciśnięciu program łączy obywatela z biurem obsługi klientów w lubelskim ratuszu. Wyjściowy numer Skype jest zintegrowany z wewnętrzną siecią telefoniczną urzędu. Rozwiązanie nie wymagało zmiany okablowania.

Wyłączenie dokonuje się na żądanie pracownika, strony albo z urzędu w drodze postanowienia. Na postanowienie to nie służy zażalenie. Wyłączony pracownik powinien podejmować tylko takie czynności, które nie cierpią zwłoki ze względu na interes społeczny lub ważny interes stron (np. zabezpieczenie dowodów).

Skutkiem prawnym niewyłączenia pracownika jest wadliwość postępowania, która z kolei powoduje wadliwość wydanej w takim postępowaniu decyzji. Jeżeli decyzja nie jest jeszcze ostateczna, wada postępowania może być usunięta w postępowaniu odwoławczym. Jeżeli więc np. pracownik organu I instancji, który powinien być wyłączony, przeprowadzał w danej sprawie tylko dowód z przesłuchania świadka, to w tym zakresie organ odwoławczy ponownie przeprowadza postępowanie dowodowe. W sprawie zakończonej decyzją ostateczną wznawia się natomiast postępowanie z urzędu lub na żądanie strony.

Urzędnicy muszą pamiętać, że petent organu administracji publicznej ma prawo odwoływania się od decyzji wydanej przez urząd w I instancji, chyba że ustawa w konkretnym przypadku wyłącza możliwość zakwestionowania danej decyzji. Postępowanie odwoławcze musi być zainicjowane przez uprawniony podmiot, więc organ odwoławczy nigdy nie będzie w tym zakresie działał samoczynnie. Bardzo ważnym obowiązkiem urzędników o doniosłych skutkach prawnych jest umieszczenie na dostarczonej decyzji informacji o możliwościach odwołania się. W pouczeniu takim urząd określa, do jakiej instancji oraz w jakim terminie można wnieść odwołanie. Zasadą jest, że odwołanie wnosi się do organu wyższej instancji w ciągu 14 dni, za pośrednictwem organu, który wydał decyzję. Jednak przepisy szczególne mogą wprowadzać inny termin. Termin 14 dni liczony jest od dnia doręczenia lub ogłoszenia decyzji stronie. W razie uchybienia terminowi możliwe jest złożenie prośby o jego przywrócenie, jeżeli nastąpiło to bez winy obywatela. Natomiast niezłożenie odwołania do niewłaściwego organu nie może być traktowane jako niezachowanie terminu. Należy też zwrócić uwagę na wyraźny zakaz wydawania przez instancję odwoławczą decyzji na niekorzyść strony odwołującej się. Skarżący składając odwołanie nie musi obawiać się, że jego sytuacja prawna pogorszy się wskutek rozpoznania odwołania i wydania drugiej decyzji w sprawie. Zasada ta nie obowiązuje tylko w dwóch przypadkach. Po pierwsze, gdy zaskarżona decyzja rażąco narusza prawo. Są to przykładowo przypadki, gdy organ I instancji wydał decyzję na podstawie fałszywych dowodów bądź bez podstawy prawnej. Istotną rolę pełni przy tym fakt, że chodzi wyłącznie o rażące naruszenie prawa. Oznacza to, że nawet gdy organ odwoławczy wykryje w postępowaniu w I instancji naruszenie prawa, ale nie ma ono charakteru rażącego, nie ma to żadnego znaczenia dla rozstrzygnięcia. Drugim wyjątkiem od omawianej zasady jest kryterium rażącego naruszenia interesu społecznego. Pojęcie to nie zostało przez ustawodawcę zdefiniowane, stąd organ ma przy ocenie tej okoliczności dużą swobodę. Jednak Sąd Najwyższy słusznie zwraca uwagę, że niedopuszczalne jest identyfikowanie interesu społecznego z interesem innego rodzaju, na przykład ekonomicznym czy fiskalnym. Takie rozumienie mogłoby prowadzić do zagrożenia dla wartości mających istotne znaczenie w demokratycznym państwie prawnym, w szczególności praw i wolności obywatelskich. W sytuacji podjęcia orzeczenia na niekorzyść skarżącego organ musi szczegółowo uzasadnić powody takiego rozstrzygnięcia.

 

Petycje, skargi i wnioski

Prawo składania petycji, wniosków i skarg jest realizacją konstytucyjnego prawa każdej osoby. Prawo to przysługuje nie tylko obywatelom polskim, ale także obywatelom innych państw. Konsekwencją tego jest fakt, iż podmiot korzystający z tego prawa nie musi wykazywać posiadania interesu prawnego w sprawie. Może je składać w interesie publicznym, we własnym imieniu, a także w imieniu innych osób, po uzyskaniu ich zgody. Uprawnienie to pozwala na dokonywanie przez obywatela społecznej kontroli działania organów władzy publicznej. Chodzi tu o organy państwa, a także samorządu terytorialnego, organy samorządowych jednostek organizacyjnych oraz te organizacje bądź instytucje społeczne wykonujące zadania zlecone z zakresu administracji publicznej. Dla przykładu, petycje, skargi i wnioski można kierować do organów państwowych (np. do ministra, wojewody) czy też organów samorządu terytorialnego (np. do burmistrza, prezydenta miasta).

Odpowiedzialność pracowników

Pracownik samorządowy, winny niewłaściwego i nieterminowego załatwiania skarg i wniosków, podlega odpowiedzialności porządkowej lub dyscyplinarnej albo innej odpowiedzialności przewidzianej w przepisach prawa, np. na podstawie przepisów prawa pracy. Rodzaj odpowiedzialności prawnej grożącej osobie, która dopuściła się takiego uchybienia, zależy oczywiście od jej statusu prawnego. Przepis ten nie stanowi samoistnej podstawy odpowiedzialności wymienionych osób. Ewentualne konsekwencje wynikają z odpowiednich przepisów szczególnych. Jego znaczenie polega na tym, że nakazuje on uznanie niewłaściwego i nieterminowego załatwiania skarg i wniosków za delikt dyscyplinarny lub inny czyn uzasadniający odpowiedzialność porządkową lub inną odpowiedzialność prawną.

E-urząd

Załatwianie spraw w urzędzie w sposób tradycyjny wiąże się z wypełnianiem wielu formularzy, załączaniem dokumentów, a czasem także z uiszczaniem koniecznych opłat. W e-urzędzie papierowy formularz zostanie zastąpiony formularzem html. W tym formularzu petent wprowadzi swoje dane, treść wniosku oraz inne informacje związane ze sprawą. Taki formularz zostanie poddany odpowiedniej walidacji, czyli sprawdzeniu pod względem kompletności, formatu oraz poprawności wprowadzonych danych. Po poprawnej weryfikacji formularza trafi do systemu urzędu i umieszczony zostanie w bazie modułu procedur elektronicznych, co pozwoli na zainicjowanie sprawy po stronie urzędu. Po przyjęciu przez system formularza użytkownik otrzyma informację zwrotną z potwierdzeniem oraz numerem sprawy. Numer ten jest generowany on-line, automatycznie przez system na podstawie informacji powiązanych ze wzorem formularza. Identyfikator sprawy umożliwia petentowi śledzenie jej statusu poprzez przeglądarkę internetową.

Kliknij aby zobaczyć ilustrację.

Wzory pism

Urzędy samorządowe coraz częściej w celu usprawnienia obsługi petenta sięgają do rozwiązań internetowych - e-urzędu. Za pomocą tego serwisu oferuje się petentom m.in. następujące usługi:

• wyszukiwanie pism i spraw - możliwość sprawdzania stanu pisma i/lub sprawy drogą elektroniczną;

• skadanie pism - możliwość złożenia drogą elektroniczną dokumentów (pism), które mogą zainicjować daną sprawę w urzędzie.

Każde pismo przychodzące lub wychodzące z urzędu, a także każda sprawa, która jest zapoczątkowana przez pismo inicjujące, ma swój unikalny numer (w przypadku pism) lub znak (w przypadku spraw). Pismo wpływające (dostarczone przez petenta) otrzymuje numer, dzięki któremu - za pomocą tego serwisu i tej usługi - petent może sprawdzić stan sprawy zainicjowanej przez to pismo. Znając natomiast znak sprawy petent może sprawdzić stan sprawy i jej historię.

Ponadto usługa ta daje możliwość sprawdzania stanu przesyłek internetowych (e-dokumentów) przesłanych do urzędu za pomocą tego serwisu. Jeśli dana przesyłka internetowa zainicjowała sprawę, wyszukiwarka wskaże również ewentualne powiązania ze sprawą, aby można było zobaczyć, jaki jest stan realizacji tej sprawy.

Usługa składania pism daje interesantowi możliwość złożenia dokumentów do urzędu w formie elektronicznej. Przesyłane dokumenty powinny być zapisane w ogólno dostępnych formatach plików, np. pdf (Adobe), doc (Word Document), rtf (Riche Text), txt (czysty tekst) itp. Ponadto usługa ta umożliwia dołączanie do dokumentów składanych drogą elektroniczną, podpisów elektronicznych. Do każdego załączanego dokumentu można dołączyć dowolną ilość podpisów elektronicznych. E-urząd, czyli moduł elektronicznych procedur urzędowych służyć ma zwiększeniu efektywności działania administracji publicznej, związanej ze świadczeniem usług publicznych przy jednoczesnym polepszeniu przejrzystości pracy administracji. Elektronicze procedury urzędowe mają uprościć załatwienie spraw w urzędach administracji publicznej oraz umożliwić uzyskanie na ich temat informacji poprzez wykorzystanie sieci internet. Innymi słowy, każdy obywatel przy pomocy e-urzędu ma możliwość załatwienia swoich spraw bez potrzeby udawania się do właściwego urzędu.

Wypełnienie formularza będzie wymagało od petenta wcześniejszego zarejestrowania się w e-urzędzie. Założenie konta pozwoli później na automatyczne wypełnianie niektórych pól formularzy wniosków na podstawie danych z profilu petenta. Również dzięki skojarzeniu złożonych wniosków z kontem petent będzie mógł na bieżąco przeglądać postępy obsługi poszczególnych zainicjowanych przez siebie wniosków. Po założeniu sprawy petent będzie mógł śledzić na bieżąco jej stan.

Dalsze kontakty między interesantem i urzędem mogą odbywać się poprzez przeglądarkę internetową (sprawdzanie stanu wniosku, prośby o dodatkowe wyjaśnienia, wezwanie do uzupełnienia, informacja o odbiorze decyzji/dokumentu).

Kolejnym dobrym rozwiązaniem poprawiającym system obsługi klienta w urzędzie jest wprowadzenie anonimowych ankiet, które wypełnialiby petenci w celu oceny systemu ich obsługi. Wprowadzenie systemu ankiet umożliwia samorządowcom optymalne dostosowanie pracy urzędu do oczekiwań mieszkańców. Dzięki ankietom można się dowiedzieć, czy potrzebne jest rozszerzenie działalności biura obsługi interesanta o dodatkowe stanowisko, bo występują duże kolejki, czy może potrzebna będzie wydłużona praca kasy urzędu. W anonimowej ankiecie klienci urzędu mogą wyrazić swoją opinię na temat kompetencji i organizacji pracy urzędników, systemu informacyjnego oraz przedstawić swoje propozycje poprawy jakości usług.

Kliknij aby zobaczyć ilustrację.

Wzór wniosku o udostępnienie informacji publicznej

ŁUKASZ SOBIECH

lukasz.sobiech@infor.pl

PODSTAWA PRAWNA

• Ustawa z 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U. 2000 r. nr 98, poz. 1071 ze zm.).